壹分钟信披答疑丨如何处理投资者投诉？

中国股票市场个人投资者占大多数，但他们受地域和时间等限制无法与公司面对面交流，非常需要能与公司交流的便捷渠道。我们要处理好每一次的投诉，化解误会，并向公司反馈问题，改进做法，降低投资者的投诉几率。...

投资者有时由于信息获取不充分，容易产生误解而向公司进行投诉。证券部的小伙伴们处理的时候，核心原则是要及时和真诚，高度重视。

投诉分为现场和非现场两类情况。非现场主要包括电话、邮件以及投资者交流平台上投资者的投诉。处理时，要耐心听电话中投资者的投诉内容，认真解答并安抚情绪；对于需要进一步核实的问题，可以记下投资者的联系方式，核实清楚后及时回复投资者。确有其事的，认真沟通，为其分析原因，提供解决办法；投诉不属实的，也要详细说明，告诉投资者正确信息，化解误会。对于邮件和交流平台上（包括上证E互动、深证互动易）的投诉，同样要认真理解问题指向，及时核实内容，进行回答，答复内容要简明直接，便于投资者理解。

投资者如果直接到公司现场投诉，不要惊慌，更不要抱着打发了事的态度，要第一时间在会议室等较安静的区域接待，先听投资者讲述问题所在，耐心安抚情绪，在了解问题后，汇报上级领导，及时处理可以直接解答和解决的问题；如需其他部门和人员配合的，立即联系安排处理；当时处理不了的，要向投资者说明处理安排和所需时间，后续及时联系投资者，告知处理进度，妥善解决。

中国股票市场个人投资者占大多数，但他们受地域和时间等限制无法与公司面对面交流，非常需要能与公司交流的便捷渠道。我们要处理好每一次的投诉，化解误会，并向公司反馈问题，改进做法，降低投资者的投诉几率。

本期答疑讲师介绍

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