患者爽约 美国医院一招搞定

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来源：健康界 作者：梁雯卓（编译）

医院的行政管理人员有一个永恒的难题——如何解决患者爽约问题。就拿玛丽（化名）来说吧，这位患有疼痛性慢性病的患者总是无法按时复诊。是交通不便？还是她需要医院提供特别提醒服务？渐渐地，玛丽透露了她的难处。

她去医院的过程相当艰辛。由于身体上的疼痛，她需要工作人员提供上门协助，并乘坐特殊交通工具才能到达。因此，只有所有相关人员都步调一致，才能将她准时送到医院看诊，其中的后勤协调工作十分繁重。而到了医院之后，玛丽还要担心能否找到人帮她推轮椅，不然在偌大的医疗中心，她自己一定会迷路。

玛丽的故事绝非个案。由于交通问题，美国每年约有360万人错过或推迟了预约门诊。同时，这也导致了每年数十亿美元医疗资源的浪费。此外，错过预约也经常会给后续操作带来麻烦，包括重新安排临床工作人员，以及干预病人护理和治疗情况。

错过预约而带来的不良后果人人都知道，但是对于患者为什么不能如约就诊，其中的原因医院往往并不明了。想要解决这个问题，也许只有跟随患者体验整个就医过程后才能找到：患者到医院之前发生了什么？他们离开之后又发生什么？

了解患者体验最有效的方法之一就是——设计思考（Design Thinking）。它是一种创造性的、以人为本的解决问题方法，怀着仁心，依靠群策群力、持续测试来应对复杂的挑战。不同于传统解决问题的方法，设计思考在提出解决方案之前，要尽力了解患者及其就诊体验，这是指导后续操作的关键。

设计思考在医疗保健方面发展已有时日，它有效地推动了新型医疗产品的开发和空间设计改进。然而，在处理其他重要问题方面（比如：患者交通、临床医生和患者之间的沟通问题、以及由于医护偏见而引起的差别待遇等），设计思考的处理方式并未得到充分利用。

如果更多的医疗界领导者能善用设计思考，他们就可以利用对患者更深入的了解来解决问题，取得更好的临床结果，并将有效改善患者体验，降低医疗成本。

设计以患者为中心的体验

回到开始的问题，那么如何应用设计思考来改善患者的“爽约”问题呢？在玛丽的例子中，她无法通过标准流程表达顾虑，如果不是医院管理者主动询问玛丽，她的顾虑和问题可能将一直被忽视。

以人为中心、量身定制的解决方法是设计思考的基础。精通设计思考的医院首先会确定问题所在，然后委派一个团队或工作组（理想情况下是一个多学科团队），花费数周甚至数月的时间来研究患者。团队会使用定性研究方法，如问卷调查、焦点小组和观察研究法等，来更好地了解患者的体验。许多“不赴约/爽约”的情况不一定是由于患者健忘或时间管理出了问题。通过研究，调查组发现像玛丽这样的患者所面临的问题，往往是很普遍的社会化现象。

解决更广泛的患者问题

目前，已经有几个成功的设计思考的例子。比如，梅奥医学中心的妇产科就已经使用设计思考来重新考量产前护理标准。他们希望能够更好地满足准妈妈们的期望和需求，强调怀孕的情感体验为重点，而不仅仅是临床体验。设计思考团队通过对当地女性的访谈和观察了解到，社区概念对于准妈妈们的体验来说非常重要。因此，该部门创建了在线护理社区，由护士和怀孕顾问协同工作。

结果证明，这些准妈妈们在分娩准备和正能量传达方面的体验都得到了改善。

而在约翰霍普金斯医院，设计思考过程的要素则被嵌入到医院改善护理的方法中。医院配备了一队培训师来教导医护人员如何与患者顺畅合作、亲密交流。培训人员会教导临床医护者如何拒绝患者的不恰当要求，比如患者要求获得更多非必要的止痛药物。

当然，如何在拒绝患者不恰当要求的同时，仍然能让其感受到来自医护的关心，这也是一门艺术。在患者方面，医院也有一个支持团队，专门访问那些有特殊困难的患者，通过将患者指引给正确的工作人员或通过倾听来提供支持。

每个卫生保健领导者都有改善患者体验的使命。而设计思考是一个很有用的方法，因为它首先需要决策者对患者的同理心，并且能够创造性地思考，并持续测试这些问题的解决方案。从深入理解像玛丽这样的患者开始，以探寻解决“爽约”的答案。

参考文章：

1. Harvard Business Review： Health Care Providers Can Use Design Thinking to Improve Patient Experiences

2. Harvard Business Review：Design Thinking Comes of Age

（本文系健康界原创，转载需授权。商务咨询：010—82736610—8877）

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