【我是导游】导游如何应对游客的刁难

游客出现挑剔时，导游员该怎么办【情况简析】游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于...





游客出现挑剔时，导游员该怎么办

【情况简析】游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客故意而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。

【参考提示】许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。

自己错了，导游员该怎么办

【情况简析】俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。

【参考提示】导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。



游客出错时，导游员该怎么办

【情况简析】随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越好，他们开始感到格外的轻松愉快。这时，游客的弱点和缺点开始外露，自由散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中，游客的言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的。

【参考提示】发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。其次，在指出游客的错误时要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！你的错误出在XXX地方，你明白吗？”这样的话。它同样是给游客心理上的打击，使对方反感，产生敌对心理，即使导游员的态度是端正的，语气是温和的，但最终的结果却是相同的。最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。这样的说法既主动，又能使游客接受。总而言之，要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，其目的是不伤和气，不伤感情，是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。

游客不慎遗失交通票据,导游员该怎么办

【情况简析】游客因不慎遗失飞机票或火车票、轮船票等交通票据,一般均属粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票据的遗失会给整个游程的顺利开展带来不必要的麻烦,也会给游客本人造成经济损失和带来许多烦恼,因此,导游员要采取措施,做好工作。

【参考提示】造成遗失交通票据的主要责任在于游客本身。此时,导游员应尽快做好安抚游客的工作,积极帮助游客回忆和寻找,不要责怪游客。假如实在寻找不到,也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。比如,游客在出游前遗失飞机票,那必须请游客以书面形式向航空公司有关售票处申请挂失,并且提供相关的证明材料。若是在出游前遗失火车票,那只有请游客另行购票,其费用自理。若是在旅途中遗失火车票,也只能按照铁路交通部门的有关规定,即自发现丢失的车站起补票,若不能确定丢失站,要从始发站补起并且交纳手续费。若是轮船票在出游前遗失,游客应另行购票。在旅途中遗失,游客应提供足够的证据,经确认无需补票;若无法证明,按补足全程票价处理，若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地,导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚,同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法,等等。

游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费,导游员该怎么办

【情况简析】从这个旅游团队购买机场建设费的实际情况来看是属自理的。遇到需要在机场中转的情况后,游客不太清楚民航有关方面的规定,作为导游员要热情详细地介绍这方面的情况,使游客对民航的规定有所了解。

【参考提示】交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定,也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客,在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客,有下述情况的无须再次交纳机场建设费：(1)在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;(2)乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客;(3)持半票的12周岁以下的儿童;(4)乘坐国内航班在当日中转(停留不超过8小时)的旅客。导游员讲清了以上的情况,游客自然会知道自己该怎么做了。

（来源：百度经验）

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