【热点聚焦】快递柜，究竟省了谁的心

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随着电商平台的迅猛扩张，选择网购的人越来越多，带来快递业务量的激增，小区内原本为便民而设置的快递柜，却成为了麻烦的载体。原本设置智能快递柜的初衷是当快递员确认业主不在家时，就可将快递存至智能快递柜，等业主回来时自取，这样既方便业主快点拿到网购产品，也省得快递员二次派送，给双方都带来极大的便利。但事实是，明明业主在家，快递员却仍将快递存至小区智能快递柜，而且这样的情况频频发生，不仅没方便业主，还变得更加麻烦。一些业主抱怨：“自从有了快递柜，快递再也不送货上门了。”

“您的快递(单号)XXXXXXXX已送到XX小区A柜11箱，取件码806089，请尽快前往取件。”近日，市民李先生给记者看了自己收到的短信，并向记者吐槽了他收快递的曲折经过。

李先生介绍，上个星期他去外地出差，短信称是快递公司的，已经将快递送到，但是需要李先生自己到小区门口的智能快递柜取件。“随后我就打电话给家里的父母，让他们帮忙下楼取件。可是，谁知两位老人不会操作，只能等我回家之后再取。可是等我出差回来准备自行取件的时候，却被快递员告知快递超天数被取走送到他家附近小区的菜鸟驿站。”李先生对快递员这样不负责任的行为很不满，“明明当天家里有人为什么不送到家?而且也没有电话告知，直接就发个放进智能快递柜的信息。现在这个包裹还要我自己跑到别的小区去取件，这到底是方便了我，还是方便了快递员?”

有同样感受的还有市民王女士，4月9日晚上7点，正在家中的王女士收到一条申通的短信，提醒她的快递包裹被投放至了小区内速递易快递柜中。“周末的晚上，没有人来敲门，没有人联系过我，快递就这样被丢入快递柜了。”王女士马上上网对自己的订单进行了追踪，不出所料，订单状态已变为了“已签收”，并注明“签收人是本人‘签收’”。“我这次的快递包裹里是一副太阳镜，属于易碎品，是要验货的，现在被送到快递柜里签收了，还怎么验货？”王女士告诉记者，类似的事情她经历了不止一次，



事实上，和李先生、王女士有着相似遭遇的消费者并不在少数。还有网友纷纷发帖抱怨：“自从小区里有了快递柜，家里明明有人，却连电话也不打，直接把快递丢进快递柜……”更有网友表示，即使已在订单上明确注明“勿放快递柜”等字样，仍避免不了快递被投进快递柜中。

对此，李先生、王女士等消费者提出质疑，将快递送到家里不是标准服务？为什么有了快递柜之后，将快递送到家里，成为了需要特意备注的特殊服务？快递柜到底方便了谁？智能快递柜虽然方便快捷，但对于消费者而言，快递未经允许就被投放至快递柜，所带来的最大隐患就是，消费者因货品未当面验收，而遭受损失。“万一我买了两件，打开后发现只有一件怎么办?快递员已经走了，我都没法现场检查自己的快件。”不少居民都有这样的担忧。对此，记者询问了各大快递企业。

申通快递工作人员称标准工作流程应该是快递员先派送到家，如家中无人，经消费者允许后，再派送到快递柜。”至于为什么快递员未按照标准流程进行操作，该公司表示并不知情。因为公司有规定，在存放至智能快递柜或者菜鸟驿站前，一定要与业主取得联系，征得其同意才能存放，出现市民们反映的这种情况是公司管理的漏洞，以后要杜绝发生。如果出现不送货上门的情况，是可以投诉的，他们会根据业主的需求安排专人二次派送。申通快递公关人员进一步解释：除了小区、写字楼不允许快递员随便进入，收件客服默认快递放置快递柜等情况需要另议外，快递员需提前征得客户同意才能将快件放置快递柜。中通快递工作人员表示：“根据行业规定，快件是要交给收件客户本人或者收件客户指定的第三方进行签收。如快递员未告知客户便将快件放置快递柜，且快件出现问题，消费者可向快递公司追责。”

韵达快递也强调：“快递员需先与消费者沟通，快递是送上门还是投递在自提柜，需由消费者决定。一旦发生异常情况，会根据投递录像作为相关证据，按照流程处理。”“如果无法将快递送达收件人，快递员应该及时通知。”安徽大别山律师事务所的律师徐兵表示，快递员有明确告知收件人自动签收或者放在门卫的义务，并征得收件人同意。收件人如反对则需要送达本人。另外，由于智能快递柜仅起到保管作用，没有人检验和签收，如果包裹出现损坏，责任难以界定。

对此，我国《快递市场管理办法》规定，经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件(邮件)，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。业内人员也表示，如果快件在代收店丢失，其代收店和快递公司都要承担相应责任。

上海扬远律师事务所王扬律师认为，快递公司应将快件交付至收件人手上。若收件人无法签收，则快递员应和收件人就代收方式进行充分的沟通，并获得对方的允许，方可将快递寄放至第三方机构。“如果快递公司未经用户许可就将快递投放至快递柜，无异于此次服务没有完成，快递公司涉嫌违约。快递公司应为用户进行二次投递，一旦用户购买商品出现问题，快递公司应负相应责任。”王扬强调。

记者了解到，一个派送员派送一个小区的快件需要两小时甚至更长，若是全部放在了智能快递柜只要10分钟就可以了，每天可以多送好几百件。作为一种解决快件投递“最后100米”难题的有效补充手段，类似“速递易”这样的智能快递柜是用来保护大家隐私、保护快件不丢失而设立的，而如今仅仅用来帮助快递员加快投递速度，就有违设置初衷了。科技手段只是一方面，打通快递服务的‘最后100米’，还需要快递行业进一步规范服务和监管机制。

（严娜整理资料来源于中新网 凤凰网 搜狐网）

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