用户赞不绝口的惠普服务，竟然如此有AI？！

AI 时代，海量大数据日积月累，人们对于网络和计算的需求正在呈指数级增长在人工智能和数据分析技术日趋盛行的时代下，企业的客服团队要如何借助 AI 之力从数据中挖掘洞见以指导行动，成为企业数字化转型旅程中的重要一环

作为全球性公司，惠普每年要处理超过 6 亿通技术支持电话，该公司始终致力于为每名寻求技术支持的客户提供满意的体验为提高自助服务和呼叫中心支持服务质量，惠普借助 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案开发了一个可提供客户服务的虚拟代理

通过人工智能解决方案，客户可以通过对话的方式与代理进行交互，进而解决一些常见问题同时，客户支持代表也可以通过 Microsoft AI 解决方案随时访问大量排错信息，企业对客户遇到的常见问题获得了更深入的见解

惠普是全球最大规模的计算机和打印机制造商之一，其客户支持通话中心每年要处理超过 6 亿通技术支持电话每次通话都将为企业提供一个机会，可以对消费者在未来与品牌之间的关系产生深远影响，客户服务将极大影响到品牌忠诚度考虑到惠普需要支持不同类型的大量产品，如何提供一流客户体验已经成为一个复杂的问题

惠普发现人工智能在提升客户体检方面蕴含巨大潜力，借助 AI 为客户提供自助服务，将大幅提高客户代表的工作效率为了实现这一愿景，惠普借助适用于客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案部署了一种虚拟代理，并将其作为全新支持模式的底层基础Microsoft AI 解决方案在客户服务和跨渠道互动方面增强的人性化功能，使得品牌能够提供更卓越的客户体验

同时，惠普在每台惠普计算机上预装的 HP Support Assistant 工具中融入了这个虚拟代理，借此让所有客户都能从全新的 AI 支持解决方案中获益惠普正在重塑支持体验，借此帮助我们的客户更轻松地自行解决一系列问题，惠普首席运营官 Jon Flaxman 说：微软先进的人工智能功能帮助惠普客户服务部门更加精准高效地交付并管理这些自助服务解决方案通过部署 Microsoft AI 解决方案，惠普联络中心代表可以通过该工具快速找到所需资源，进而帮助用户快速解决所遇到的问题它融合了我们目前用到的所有数据库，我只需要通过这一个工具就能从所有数据中检索到自己需要的信息，惠普客户支持代表 Joseph Thibodaux 解释说：我的工作流程变得更顺畅，处理每通电话需要的时间大幅减少，客户的整体等待时间也显著降低我成了客户真正需要的智囊团除了为联络中心代表提供有用的信息，Microsoft AI 解决方案还为惠普提供了关键的业务见解通过系统仪表板，我们可以在一个位置深入了解来自客户的反馈，查看有关系统运作情况的关键指标，以及客户问题的解决情况，惠普全球数字化支持和联络中心主管 LaChelle Porter-Ainer 表示：我们还可以通过这些见解改善未来的产品和服务Martinez 补充说：随着持续使用，这个虚拟代理还会变得更智能，因此我们的客户代表始终可以获得最佳解决方案最初，通过这个数字化工具我们可以解决 15%-20%的问题，但在人工智能的帮助下，这一比例已经很快攀升至 70%-80%借助这项新技术，惠普可以跨越所有渠道提供更好的支持体验在我们销售产品的同时，实际上我们也在销售一流的支持与服务，惠普客户支持全球主管 Gilbert Rossi 说：在适用于客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案帮助下，我们已经领先于对手，并通过一流客户体验重塑了自己提供客户支持与服务等业务的方式

正是在适用于客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案帮助下，我们已经领先于对手，并通过一流客户体验重塑了自己提供客户支持与服务等业务的方式

Gilbert Rossi

惠普客户支持全球主管

面对 AI 时代的浪潮，微软将携手惠普运用更智慧的人工智能和机器学习技术，不断提升企业与客户互动的方式，为客服团队创新赋能，从而在市场竞争中脱颖而出，实现企业的创新增长！

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