生活见闻之从包子铺到袁记的一点启发

其实很多时候，即使是身边的普通小事，业已暗示我们市场和管理的线索，而我们能否嗅到到这些隐藏的线索，做好我们在意的事情和生活。...



我是一个爱吃小笼包的人，因为在我的老家，这种食品几乎是早餐的不二之选；至于胡辣汤之类的早餐，那是到了XA才接受到的异域美味。既然爱吃自然关注哪里有包子铺，不久前我所在的小区对面开了一家“老台门”不得不说老台门满足了我对包子的所有幻想，而我今天想要聊及的不是包子好不好吃而是包子铺和包子铺的差距，而这些差距在我看来就是管理和人员的工作技能造成的。

自我发现了这家老台门我就经常光顾，以至于里面的小哥和磨豆浆的小妹都开始和我打招呼了。这家包子铺只有三人，一人在后台准备，两人在前台收钱提供包子和豆浆，小妹是主要负责打磨豆浆，她总是带着帽子遮住额头，似乎脸上有一道烫伤的疤痕，但这并不影响他们的生意。每次我去买包子只要告诉我要那种，小哥负责拿包子，小妹负责拿豆浆加上找零钱的时间，买包子就是一分钟之内的事。这家包子铺虽好，但是有一个问题就是距离小区要过一条马路，并且距离小区大门大概还有100米，每次要把车停在一边跑过去买再跑回来，颇为折腾。
突然一天，我发现在小区门口的一侧的一楼商铺里也开了一家名为“福满多‘的包子铺，就在小区大门右边10米。不用过马路爱吃包子的我，当然不会放过这个新的发现。于是就兴致勃勃的跑去买，然而这家包子铺糟糕的体验，让我几乎不想去第二次。首先，这家包子铺的规模和老台门几乎一样的大，而且有五个人在里面忙活，但是似乎没有分工。前面来人，谁靠的近，谁来招呼，我之前的一个人因为一个一毛钱硬币的问题，几乎和那个包子小妹吵架（也是一个纠结男，非要纸币不要硬币）。在我站了大概两分钟后，小妹终于有时间来搭理我这个顾客。然而我刚说完“两个大肉，一个豆浆”后她就跑到后面去了。一个瘦小伙来给我说你要什么，我又说了一遍，小伙似乎不清楚大肉的包子在哪个笼屉里，去问其他人。我想可能是新手不太熟悉，可他的问题有两个答案---一个人说没有了，一个人说还有在某一个笼屉里；此时从来到包子铺前我已经站了小五分钟。小伙终于确认了大肉包子的存在，居然又抬头问我你刚说你要什么？我只好又重复了一遍我要的东西，他终于给我拿好。我把钱给他，在找钱的环节，有两个一毛的硬币，他可能以为我也不喜欢硬币，一副不好意思的样子，还说了句对不起没有纸币了。我笑笑说，都可以。终于，我的包子采购结束了。我看了下表花了整整将近6分钟，就我一个人买两个大肉包子和一杯豆浆。

看得出他们很忙乱，可是我的体验也很糟糕。在我看来，这家包子铺和老台门无疑存在竞争关系，而且它占尽地利，但是这种糟糕的购买体验，让我几乎不想再去买第二次。老台门的包子铺，我只需要一分钟就可以拿走包子豆浆和零钱而且我只需要说一遍我的需求，而这家包子铺我需要几乎五倍的时间，并且重复3遍我的需求，才能得到我要的东西。在我看来这就是服务管理的竞争优势，老台门虽然只有三人，但是分工明确，业务熟练；而这家包子铺有五人，但是没有分工，秩序混乱，业务生疏。后来我还发现，老台门的豆浆和包子要比这家味道好喝的多，虽然买同样的东西老台门贵了几毛钱，但是味道确实有差距。于是尽管老台门在马路的对面还远在100米处，尽管豆浆小妹脸上有伤疤，我依然选择去那里买早点，不为别的因为提供的产品优质（豆浆好喝），提供的服务舒心（购买过程快捷），这两点就构成了它的竞争优势。在我看来这也是管理的力量，老台门是品牌连锁的包子铺，想必有一套工作标准和规范，即使是卖不起眼的包子，两家规模、人员与位置相似的店铺都可以有如此多的差异。由是想到校区，客户从走进校区那一刻，应该就是所有人工作状态的开始，而对客户对我们的评价也就已经开始了。相对于本地的各种竞品机构，我们也是一家连锁性质的存在，如果把机构比作包子铺，我们是否是一个可以有效区分与本地机构的包子铺呢？在我看来，我们是否能够通过服务管理的手段和工具，形成我们的核心竞争力和良好的客户体验，是我们这家“铺子”虽然贵一点，虽然远一点，但仍然令客户念念不忘，从而生意兴隆的关键吧。

另一个启发也是关于吃饭，我上班的地方，近处并没有什么太多可以吃饭的地方，还好楼下有一个“袁记”。于是我这种比较懒得，就常常到一楼袁记去就餐。几个月前的时候，这家餐馆的点餐过程简直痛苦，平均要等2-3分钟才能点好一个餐，如果你前面有3-5个人 就点餐就要等一刻钟左右，对我简直是种折磨，点餐等超过5分钟就我会失去耐性去别处就餐。原因不是别的，因为这家的服务员，一会不清楚价格，一会不知道有么有这个菜，或者点到一半又跑去取餐了，或者找钱半天数不清楚数目，总之糟糕之极。有时看到他们着急的样子，我都替他们急，而这就是四线城市服务业的真实写照，充斥大量的不熟练的一线人员。而更悲催的是取餐，基本靠吼，服务员在前台扯着嗓子喊“XX号，好了可以取餐”整个餐厅嘈杂不堪。突然有一天似乎换了一个主管，一个很像KFC餐厅风格的服务主管。你一进来门的两边有人给你开门，前台的服务员和门口的服务员都会大声对你招呼 “欢迎光临”，点餐的速度也变快了，服务员似乎一下子就清楚了自己今天可以卖什么不可以卖什么。而重要的是，当你点了一个套餐后他们会提醒你这是不带汤的，不要一个汤么，我观察了下几乎90%都会加一个汤，我想这一招就给他们每天的营业外增加不少吧。而取餐的过程变得更为有趣，虽然餐厅不大，点餐后但是他们会给你发一个蜂鸣器；当你的餐好了，这个蜂鸣器就会震动，一下子显得高大上起来，而且再也不用听见服务员，各种奇怪的嘶吼。我发现这一切的变化就是从那个有点娘娘腔但很有亲和力的服务主管来之后发生的。这家普通的袁记得服务水平几乎不比KFC差，更是远超西安的很多同类餐厅。我把这些归结为管理的价值，一个之前体验糟糕的餐厅，因为引进一个新的管理手段和管理工具就立刻变得完全不同，即使在XY这种小城，也可以焕发出如此价值。

以我的观察这家店并没有裁员，似乎人还更多了，但是秩序井然，我猜那个娘娘腔的男主管应该是一个餐饮门店的资深人士，他一个人的到来改变了这家店的管理风格，并且提升了效率和客户体验。对校区而言，我们要去做的就是通过管理的价值和工具，去改变我们的效率和客户体验，有时候就是一点点的创新其实对组织的运转意义是重大的。当然，我们也要善于发现，那些贡献价值的人，并给他们足够的空间去发挥。

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