2016年6月6日山西省95518客服中心例会

2016年6月6日山西省95518客服中心例会...

1.从明天开始：邹园园分管咨询、调度、在线、培训；薛锦丽分管投诉、回访、后勤。

2.本月第三周举行组长述职报告，请大家提前做好准备。

3.天气多变，请各组长提醒大家随时减衣物，多喝水，注意安全。

4.本年度风采大赛已开始，希望大家踊跃参与报名，月底组织摸底考试，请大家尽快复习。

5.“生夏如花，感谢有你”感恩活动已圆满结束，感谢大家的积极参与。新的质检标准已从6月1日起开始执行，质检当中发现已下问题：

报案一组：结束语吃字；口语“好的、请问、先生”（实习生）；抢话；（表单：报案人与被保险人关系、报案地点属性、查勘地点属性）

报案二组：思维混乱，在结尾处又核实出险时间；未询问报案人电话；口语“好的”、自言自语；（表单：被保险人电话填错）

报案三组：呼出无开头语；表达不畅；未询问报案人全名；思维混乱，在结尾处又核实出险时间；未询问人伤及三者财产损失情况；未询问被保险人电话、出险时间；未询问挂车信息；短暂停顿；（表单：报案地点属性）

报案四组：抢话；呼出结束语不规范；

报案五组：口误未致歉；语调平淡；

报案六组：表达不畅；“请、请问、您”等交替使用较少；

咨询组：未携姓尊称客户；自主查询流程不规范，直接使用身份证号查询，未认真核实车辆信息；口误未致歉；让客户长时间等待未回应；倒装句；1、按要求携姓尊称客户；

2、关键问题不要遗漏；

3、注意减少口语；

4、口误要致歉；

5、受理咨询时一定要认真核实车辆信息，确定是否是客户要查询的车辆。

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