口腔诊所电话接听的技巧

接听电话的时间接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟...

接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。鉴别新老患者

假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们的广告如何?”电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。第二步是澄清问题。关键在于让对方知道你已经掌握了问题的缘由，使对方冷静下来，缓解紧张的关系。你可说“是不是您原来期望看了病就会好，但到现在还没好?”或“是不是您收到了保险公司的付款通知，而您认为已经清了账?”

第三步是请对方提供更多信息，以便更加明确问题。可说“在我向医师汇报前，想确认我已经完全明白整件事，没有任何遗漏和误解。您是否可以再把保险公司的说法重复一遍?我要记录下来。”诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。(本文摘编自于秦曦著《牙科诊所的医患沟通(第2版)》一书)

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