让顾客的距离与你更近
文章阅读—、如何提供优质服务1.为顾客服务的六个等级☆有问必答☆保持沟通☆专人负责☆超常服务☆专业顾问☆长...
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—、如何提供优质服务
1. 为顾客服务的六个等级
☆有问必答
☆保持沟通
☆专人负责
☆超常服务
☆专业顾问
☆长期伙伴
2. 察言观色——了解顾客需求
观察顾客的具体技巧：对不熟悉者观察其“大三角”（头顶-肩）； 对较熟悉者观察其“小三角”（额头-下巴）；对很熟悉者观察其“倒三角”（眉毛-鼻尖）。服务人员要通过观察达到预测顾客需求的目的。
需求类别：
☆说出来的需求
☆真正的需求
☆没有说出来的需求
☆满足后令人髙兴的需求
☆秘密需求
服务人员看到顾客后认为对方所需要的，是潜在需求而非现实需求；顾客说出来的或者认可需要的才是真正的需求。服务人员要善于通过观察了解顾客的需求。
1. 有效倾听——拉近与顾客的关系
听的原则：耐心，关心，不要一开始就假设已经明白了客人的问题。
听的三步曲：准备，记录，理解。
听的五层面：忽略地听，假装地听，有选择地听，全神贯注地听，理解性地听。
倾听中应该：不断点头，不停地“嗯，啊，哦……”保持眼神交流。
最宽要的倾听技巧——听顾客所没有说的。
接听电话技巧：铃声响起三声内接电话，报己方店名并问候对方 (“早上好，XXX咖啡店”），确认对方身份，询问来电事宜，汇总确认，礼貌地结束电话，挂电话。如果电话需要转接，记下对方姓名，记下对方口信，记下对方的联系方式。
2. 始终面带微笑一让顾客轻松消费
微笑可以消除隔阂，且有益于身心健康，调节人的情绪，更容易使人得到回报。作为咖啡店服务人员，恰当的微笑应该谦恭、友好、真诚、适时、适度。同时要做到“微笑三结合”：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。
3.有效提问——引导顾客
两种提问方式：“开放式提问”、“封闭式提问”。
提问用途：认定需求；澄清事实；打破僵局；建立关系。
“说”时三忌：垄断交谈；过度的紧张或胆怯；冒犯对方。
“说”时必记住：虽然我们不能教育顾客，但我们可以用自己的实际行动来影响顾客。
二、常见事件处理
1. 排队
咖啡店营业过程中排队是常有的事，咖啡店确保顾客尽可能轻松，并保证所有等候的顾客都将得到一些问候，例如“早上好，稍等一下，我将为您服务”或者是一个微笑，一个动作。这将有助于顾客耐心的等待。
2. 顾客投诉
随着时间的推移，咖啡店可能接到关于咖啡店的各种投诉。
例如，积分卡用户没有受到尊重，用积分卡索取免费热巧克力时遭到拒绝等。
如果遇到这类事，最好的解决办法就是倾听，向顾客道歉，并送给他一些小礼品。或许还可以给他一张贵宾卡，或是一个咖啡勺，再或者是一包坚果。感谢他让咖啡店意识到这些问题，并邀请他再次光临。
令顾客满意是所有咖啡店员工都应承担的义务。确保每一位顾客满意，确保顾客能再次问到咖啡店是作为一名咖啡店员工的责任。
邀请顾客给咖啡店提意见。这些意见是对咖啡店有帮助的信息，对咖啡店了解顾客的需要是非常有价值的。
3.突发事件的处理
(1) 发生突发事件后，首先要立即使顾客平静下来，如果遇到有客人被溅出的咖啡烫伤，立即提供一桶冰水，使客人能够把手浸在冰水里（或用浸满冰水的干净毛巾敷在被烫伤的地方）。然后看他的衣服是否脏了或湿了，如果可能，将客人带进储藏室，弄干客人的衣服。同时与客人交谈并向客人表示你个人的歉意（不论这次意外是否是你的错）。最后确保在客人离开的时候能送给他一些免费的礼品（200克的咖啡是一种很好的表示）。
(2)快速地清扫干净地面上的脏物，如碎玻璃等
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