天翼高清常见使用问题及解决方法
天翼高清常见使用问题及解决方法1、故障描述：开机后无信号，电视蓝屏/黑屏故障原因及处理办法：出现该问题可能...
天翼高清常见问题解决方法
1、故障描述：开机后无信号，电视蓝屏/黑屏
故障原因及处理办法：
出现该问题可能由以下几个原因导致，请依次检查：
（1）高清连接线未连接，请检查高清线（如使用AV线请检查AV线）；
（2）电视机未切换到相关信号源，未看到电视机左上角显示中国IPTV字样（或开机未看完天翼高清介绍），点击电视机遥控器信号源按钮，切换至相关信号源；
（3）硬件故障，电视机本身原因请联系电视机售后咨询2、天翼高清问题请联系设备售后网点。前住售后网点时请携带保修卡、天翼高清主机、电源线、HDMI高清连接线、网线、遥控器。（13303462873,太原市迎泽区起凤街64号）
故障原因及处理办法：
出现该问题可能由以下几个原因导致，请依次检查：
（1）高清连接线未连接，请检查高清线（如使用AV线请检查AV线）；
（2）电视机未切换到相关信号源，未看到电视机左上角显示中国IPTV字样（或开机未看完天翼高清介绍），点击电视机遥控器信号源按钮，切换至相关信号源；
（3）硬件故障，电视机本身原因请联系电视机售后咨询2、天翼高清问题请联系设备售后网点。前住售后网点时请携带保修卡、天翼高清主机、电源线、HDMI高清连接线、网线、遥控器。（13303462873,太原市迎泽区起凤街64号）
2、故障描述：观看直播、点播节目时，视频会出现卡顿现象
解决方法：
（1）观看大部分节目带宽需达到12M及以上，最好为20M；观看4K、蓝光杜比节目需达到50M及以上，在未达到相应带宽环境下观看而出现卡顿属正常现象；
（2）再确认家中是否有其它占用下行带宽的服务正在使用，例如迅雷正在下载。如果有，请暂时关闭其它占用下行带宽的服务；
（3）如果是网络故障，建议您拨打电信10000号报障；
（4）若网络正常，请拨打电信10000号或4008281189，提供具体出现停顿、卡顿的直播、点播节目名称，根据客服指导提供悦me助手自动检测报告。
解决方法：
（1）观看大部分节目带宽需达到12M及以上，最好为20M；观看4K、蓝光杜比节目需达到50M及以上，在未达到相应带宽环境下观看而出现卡顿属正常现象；
（2）再确认家中是否有其它占用下行带宽的服务正在使用，例如迅雷正在下载。如果有，请暂时关闭其它占用下行带宽的服务；
（3）如果是网络故障，建议您拨打电信10000号报障；
（4）若网络正常，请拨打电信10000号或4008281189，提供具体出现停顿、卡顿的直播、点播节目名称，根据客服指导提供悦me助手自动检测报告。
3、问题：如何使用“悦me助手”进行检测并发送检测报告？
当您向客服报障时，客服可能会请您提交机顶盒自动检测报告便于技术定位问题，提交检测报告方法如下：
（1）通过首页-精彩-悦me助手进入，点击“服务检测”，开始自动检测。
（2）检测完毕后返回到悦me助手首页，点击右下角“发送报告”，在“是否通过邮件发送报告”弹出框中选择【是】。
（3）看到提示信息“报告发送成功”就意味着客服已经收到您的检测报告啦！。
（1）通过首页-精彩-悦me助手进入，点击“服务检测”，开始自动检测。
（2）检测完毕后返回到悦me助手首页，点击右下角“发送报告”，在“是否通过邮件发送报告”弹出框中选择【是】。
（3）看到提示信息“报告发送成功”就意味着客服已经收到您的检测报告啦！。
4、问题：如何恢复机顶盒的出厂设置
首先，请找到您在激活时所使用的账号密码信息（营业厅开户在业务受理单上，盒卡套装在激活卡上），然后进入首页-个人中心-系统设置-系统版本信息-还原出厂状态。如您的盒子在恢复出厂设置后需重新激活，请按初次联网、激活步骤操作。
首先，请找到您在激活时所使用的账号密码信息（营业厅开户在业务受理单上，盒卡套装在激活卡上），然后进入首页-个人中心-系统设置-系统版本信息-还原出厂状态。如您的盒子在恢复出厂设置后需重新激活，请按初次联网、激活步骤操作。
5、问题：终端激活时，提示 “账号或密码错误”怎么办？
回答：
（1）如果您是在营业厅开户，请先确认您输入的账号、密码与开户时是否一致（可查看营业厅开户时的业务受理单）。如确认账号密码输入无误，请您拨打电信10000号或去开户营业厅核实账号密码信息。
（2）如果您是通过激活卡激活机顶盒的话，请先确认输入的账号、密码是否与激活卡上的一致。如仍然提示该错误，请联系客服热线4008281189帮您解决问题。
PS：如您名下的电信业务出现停机、欠费或销户，也可能导致出现账号或密码错误的情况。
回答：
（1）如果您是在营业厅开户，请先确认您输入的账号、密码与开户时是否一致（可查看营业厅开户时的业务受理单）。如确认账号密码输入无误，请您拨打电信10000号或去开户营业厅核实账号密码信息。
（2）如果您是通过激活卡激活机顶盒的话，请先确认输入的账号、密码是否与激活卡上的一致。如仍然提示该错误，请联系客服热线4008281189帮您解决问题。
PS：如您名下的电信业务出现停机、欠费或销户，也可能导致出现账号或密码错误的情况。
6、问题：如何使用遥控器？
遥控器各按键功能说明如下图所示，具体请以实际遥控器显示为准。
遥控器各按键功能说明如下图所示，具体请以实际遥控器显示为准。
7、问题：如何使用遥控器的软键盘输入数字、字母，如何进行中英文切换？
回答：
（1）呼出软键盘：将光标移动到输入框自动跳出软键盘。
关闭软键盘：输入完毕后，点击遥控器的“返回”键关闭软键盘。
（2）输入法切换：点击软键盘左下角有【En中】按钮进行中/英文输入切换。
回答：
（1）呼出软键盘：将光标移动到输入框自动跳出软键盘。
关闭软键盘：输入完毕后，点击遥控器的“返回”键关闭软键盘。
（2）输入法切换：点击软键盘左下角有【En中】按钮进行中/英文输入切换。
8、问题描述：直播、点播节目无法观看，节目加载失败或长时间加载不成功
解决方法：
（1）请您先检查家庭网络是否正常，电脑、手机能否上网，如果是网络问题请您拨打电信10000号报障；
（2）如果网络正常，尝试点播其他频道或节目查看是否均出现问题。如单个节目问题，建议您先进入桌面-精彩-悦me助手进行检测，然后拨打电信10000号或4008281189进行报障；
（3）如所有节目均无法正常加载，则可能是本地网络问题，请您拨打电信10000号进行报障。
解决方法：
（1）请您先检查家庭网络是否正常，电脑、手机能否上网，如果是网络问题请您拨打电信10000号报障；
（2）如果网络正常，尝试点播其他频道或节目查看是否均出现问题。如单个节目问题，建议您先进入桌面-精彩-悦me助手进行检测，然后拨打电信10000号或4008281189进行报障；
（3）如所有节目均无法正常加载，则可能是本地网络问题，请您拨打电信10000号进行报障。
9、问题描述：播放点播节目时，没有声音，但观看直播时声音正常怎么回事？
解决方法：
（1）请先检查机顶盒和电视机的连接线是否连接正常；
（2）是否按了遥控器的静音键；
（3）电视是否设成静音模式或音量调至很小值；
（4）按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值；
（5）进入个人中心-系统设置-声音及显示-HDMI透传，关闭此功能；
（6）尝试以上处理后再重新点播节目，查看声音播放是否正常。
如果以上操作均试过但依然没有声音，请联系设备售后网点。前住售后网点时请携带保修卡、天翼高清主机、电源线、HDMI高清连接线、网线、遥控器。（13303462873,太原市迎泽区起凤街64号）
解决方法：
（1）请先检查机顶盒和电视机的连接线是否连接正常；
（2）是否按了遥控器的静音键；
（3）电视是否设成静音模式或音量调至很小值；
（4）按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值；
（5）进入个人中心-系统设置-声音及显示-HDMI透传，关闭此功能；
（6）尝试以上处理后再重新点播节目，查看声音播放是否正常。
如果以上操作均试过但依然没有声音，请联系设备售后网点。前住售后网点时请携带保修卡、天翼高清主机、电源线、HDMI高清连接线、网线、遥控器。（13303462873,太原市迎泽区起凤街64号）
10、问题描述：使用遥控器开机天翼高清盒，但是无法开机
故障原因及处理办法：
出现该问题可能由以下几个原因导致，请依次检查：
（1）终端未连接电源或电源未打开，请重新连接电源线并打开电源；
（2）遥控器未对准天翼高清盒，请将遥控器对准天翼高清盒操作；
（3）遥控器缺电，遥控器指示灯不亮，请更换遥控器电池；
（4）硬件故障，如以上操作仍无法正常开机，请联系设备售后网点。前住售后网点时请携带保修卡、天翼高清主机、电源线、HDMI高清连接线、网线、遥控器。（13303462873,太原市迎泽区起凤街64号）
故障原因及处理办法：
出现该问题可能由以下几个原因导致，请依次检查：
（1）终端未连接电源或电源未打开，请重新连接电源线并打开电源；
（2）遥控器未对准天翼高清盒，请将遥控器对准天翼高清盒操作；
（3）遥控器缺电，遥控器指示灯不亮，请更换遥控器电池；
（4）硬件故障，如以上操作仍无法正常开机，请联系设备售后网点。前住售后网点时请携带保修卡、天翼高清主机、电源线、HDMI高清连接线、网线、遥控器。（13303462873,太原市迎泽区起凤街64号）
11、问题：为什么在直播节目里没有找到本地频道，没有CCTV3/5/6/8频道？
回答：
（1）本地频道内容我们会不断丰富，您可以继续关注；
（2）由于政策原因，我们的直播频道里没有CCTV-3、CCTV-5、CCTV-6、CCTV-8频道的，我们为您提供了IPTV3+、IPTV5+、IPTV6+、IPTV8+频道，这些频道是混编频道，节目内容来自CCTV3、5、6、8频道。混编频道的节目单是节目提供方自行编排的，和正常CCTV3、5、6、8节目不同。
回答：
（1）本地频道内容我们会不断丰富，您可以继续关注；
（2）由于政策原因，我们的直播频道里没有CCTV-3、CCTV-5、CCTV-6、CCTV-8频道的，我们为您提供了IPTV3+、IPTV5+、IPTV6+、IPTV8+频道，这些频道是混编频道，节目内容来自CCTV3、5、6、8频道。混编频道的节目单是节目提供方自行编排的，和正常CCTV3、5、6、8节目不同。
12、故障描述：开机后没有声音
故障原因及处理办法：
（1）未正常进入系统（电视机左上角显示中国IPTV字样，或开机看完天翼高清介绍为正常），请切换信号源，确保正常进入系统。
（2）检查是否设置静音，点击遥控器上静音按钮切换。
故障原因及处理办法：
（1）未正常进入系统（电视机左上角显示中国IPTV字样，或开机看完天翼高清介绍为正常），请切换信号源，确保正常进入系统。
（2）检查是否设置静音，点击遥控器上静音按钮切换。
13、故障描述：遥控器不灵敏或操作没反应
故障原因及处理办法：
（1）遥控器未对准天翼高清盒，请将遥控器对准天翼高清盒操作；
（2）遥控器缺电或电池安装错误，请更换遥控器电池或重新安装电池；
（3）附近可能有其他干扰，请关闭其他遥控器或重启终端。
故障原因及处理办法：
（1）遥控器未对准天翼高清盒，请将遥控器对准天翼高清盒操作；
（2）遥控器缺电或电池安装错误，请更换遥控器电池或重新安装电池；
（3）附近可能有其他干扰，请关闭其他遥控器或重启终端。
14、故障描述：天翼高清4K节目声音问题（仅4K视频无声音，其他正常）
故障原因及处理办法：
（1）可能是HDMI或AV线接口问题，AV线线序接入错误，HDMI接口接入错误，请进行甄别重新换插口接入。
（2）可能是声音设置中进行HDMI透传选项变更，请在机顶盒内个人设置的声音选项中HDMI声音透传选项保持默认（不勾选）状态。
操作方法：天翼高清主界面右下角，选择“个人中心”→系统设置→声音及显示→HDMI透传→打开HDMI声音透传功能（如果HDMI声音透传功能已经是打开模式就选择关闭）
（3）AV等其他音频输入冲突，请逐一插拔AV、HDMI等相关音频输入，依次序进行逐一插入测试。（4）智能电视音频输入优先级判断，音频输入确保唯一性，在有线机顶盒和天翼高清输入转换时确保接入设备的唯一性。（5）可能是电视音频输入带电热插拔，进行设备接入时，杜绝带电热插拔，确保设备断电后操作。
故障原因及处理办法：
（1）可能是HDMI或AV线接口问题，AV线线序接入错误，HDMI接口接入错误，请进行甄别重新换插口接入。
（2）可能是声音设置中进行HDMI透传选项变更，请在机顶盒内个人设置的声音选项中HDMI声音透传选项保持默认（不勾选）状态。
操作方法：天翼高清主界面右下角，选择“个人中心”→系统设置→声音及显示→HDMI透传→打开HDMI声音透传功能（如果HDMI声音透传功能已经是打开模式就选择关闭）
（3）AV等其他音频输入冲突，请逐一插拔AV、HDMI等相关音频输入，依次序进行逐一插入测试。（4）智能电视音频输入优先级判断，音频输入确保唯一性，在有线机顶盒和天翼高清输入转换时确保接入设备的唯一性。（5）可能是电视音频输入带电热插拔，进行设备接入时，杜绝带电热插拔，确保设备断电后操作。
15、故障描述：天翼高清能打开，点击桌面无响应
故障原因及处理办法：
天翼高清机顶盒长期不中断运行导致，跟其他电器产品一样，设备长期不使用会导致发热量过高，在影响您正常使用的同时，长时间不关设备也会耗费一定的用电量，所以建议您每次使用完天翼高清机顶盒后，请按遥控器电源按钮将电源关闭，已确保您下次正常使用。
故障原因及处理办法：
天翼高清机顶盒长期不中断运行导致，跟其他电器产品一样，设备长期不使用会导致发热量过高，在影响您正常使用的同时，长时间不关设备也会耗费一定的用电量，所以建议您每次使用完天翼高清机顶盒后，请按遥控器电源按钮将电源关闭，已确保您下次正常使用。
16、故障描述：直播总停在一个频道观看出现卡死现象
故障原因及处理办法：
天翼高清机顶盒长期不中断运行导致，如果您长时间停留在一个频道，没有进行其他操作，这样会引起设备的不运行，也就是我们常说的假死机，出现这种情况请您将天翼高清机顶盒的电源线拔下来等3-5秒再重新插回，这样能让机顶盒重新获取数据，进行正常播放，还建议您以后不要长时间停留在一个频道不操作，稍微换换台就可以解决这个问题
故障原因及处理办法：
天翼高清机顶盒长期不中断运行导致，如果您长时间停留在一个频道，没有进行其他操作，这样会引起设备的不运行，也就是我们常说的假死机，出现这种情况请您将天翼高清机顶盒的电源线拔下来等3-5秒再重新插回，这样能让机顶盒重新获取数据，进行正常播放，还建议您以后不要长时间停留在一个频道不操作，稍微换换台就可以解决这个问题
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