高远随想 沁水天地陈树林谈服务

入职以来，领导一直告诫我们，淡季抓服务，旺季抓质量。三月，恰恰是一个公认的淡季，在这个淡季，我们怎么服务客户...



入职以来，领导一直告诫我们，淡季抓服务，旺季抓质量。三月，恰恰是一个公认的淡季，在这个淡季，我们怎么服务客户？

很多人认为服务就是端茶送水，干净的环境，其实这样认为是非常片面的。我们何不试着朝下想一下呢？

一次交易的结束并不意味着与该客户关系的结束，售后环节还要与客户保持联系，以确保客户的满足感得以持续下去。其实客户和我们一样，他们也更乐意与自己类似的人交往，更希望与我们之间的关系超过简单的买卖关系。

我们店里全体人员在领导的带领下，通过多次座谈会的模式，总结了以下几点。

一.服务：1.标准化服务 。2.个性化服务。

二.维护：1.让客户能感受到温暖。2.区别与一般客户的服务。

三.良性的售后服务。

关于服务我们稍微细化了一下，分成了标准化服务和个性化服务。那么他们之间有什么区别呢？我们是这样划分的。

标准化服务：与同行业一样的、良性化的服务标准。比如承诺、专业性、及时性。

个性化服务：真心实意的服务，以客户为基准，衍生出超过行业标准的服务。

标准化服务我们大家都在做，同行业的门店也在做。一些简单的承诺：如购机时答应送礼品。专业性如下载、刷机等，这些是同行业门店也在做的，我们能区别与同行的服务标准就是我们的个性化服务。我们在卡承诺的同时也在卡兑现，我们在卡专业性的同时还在卡规范性。就是每一项多出的这么一点点，方显我们的标准化服务更标准。

然而个性化服务却是别的门店根本没有的。我们进店时有专人在店门口迎接说出我们统一的欢迎语：“欢迎光临天地”。我们有规范的行为规范如：三声（来有迎声、问有答声、走有送声），我们有统一的服饰，迈步行走在川流的人群中，我们有共同的名字“天地人、高远人”，我们有三个统一（统一思想、统一口径、统一行动，一切行动听指挥）。



我们在做好标准化服务的同时，更应该把我们的个性化服务做到远超标准。

当我们用服务赢得了成功销售之时，如何让客户第二次，第三次来到我们的店里，成为我们的忠实客户？

维护忠实客户维护的是什么？我们是这样理解的，首先忠实客户的忠诚度很重要，什么是忠诚度？我认为是共鸣，和我们一起产生的共鸣。

如何做到和客户产生共鸣？其实咱们老客户需求很简单，前面提到“客户更希望与我们之间的关系超过简单的买卖关系“。也就是让客户感受到温暖，被我们关注。我们可以试着这样做：平时的日常拜访、节日时的一个问候、生日时的一个祝福、一个小礼品、一个赞、一个招呼。 相信我们的行动会感动客户。

再一个就是区别与一般客户的服务，也就是人们常说的星级服务。我认为的星级服务不是冷冰冰的模式化服务。而是同性之间见面一个强有力的拥抱、一个更优惠措施（如数量折扣、赠品，针对老客户做出的专属活动等)，相信这样会让老客户在自己的朋友圈更乐意介绍咱们，赢得口碑。

我们还能做到一些公司文化的渗透：让老客户了解我们、熟知我们、参与我们的年会、培训等项目，相信我们的客户群一定会非常乐意融入我们。

一点浅薄之见，只希望我们能荣辱与共，真诚合作，共创共享。欢迎有想法的你们投稿，大家相互学习，为我们能够活的更像自己而奋斗。

    关注 高远地带