新时代，律所如何加强与客户之间的关系？

律师事务所在寻求维持和发展与客户的关系方面，正面对着新的挑战。...



文|Tony Williams   Jomati Consultants LLP 负责人

来源|香港律师

律师事务所在寻求维持和发展与客户的关系方面，正面对着新的挑战。首先，在过去的25年，全球许多主要法律市场的法律服务需求增长，已从双位数下降至每年只有数个百分点。第二，律师事务所明白到，在一个如此低增长水平的环境中，要达到增长目的，便需要夺取他人的市场份额。第三，企业内部法律团队现时比外聘律师更加注重企业导向，对服务的选择更加严格。目前他们正在减少对律师事务所的委托，并期望律师事务所能够以更积极有效的方法来为他们提供服务。第四，许多企业总法律顾问意识到，法律服务市场增长的放缓，正是他们对企业内部法律团队进行重整的时机。他们招聘了许多能干律师，并察看他们所处理的工作，及处理该等工作的方式。他们现正运用新方法(包括增强技术)来为其所属机构提供服务。第五，基于各种业务压力，律师事务所必须增加其竞争力，而即使是处理更为重大、更复杂的事项，他们都同样会向其客户提供收费折扣，或更为固定的价格。此举促使律师事务所必须不断提高其营运效率，并继续探寻新的客户服务方式。

针对这一境况，律师事务所必须明了到：客户的需要、客户愿意为哪些项目作出支付、准备付出多少等等，事实上都已有所改变。因此，律师事务所在发展客户关系时，必须实行强而有力及一致的举措。倘若它们只着眼于维持现状，这终必会导致长期倒退的情况发生。

如何加强与客户之间的关系

律师事务所要发展和加强与客户之间的关系，实在需要下不少功夫，以下是其中一些最为重要的事项。

真正认识你的客户

这道理看来不难理解，但遗憾的是，很少律师真正认识及了解客户的目标，无论那是个人还是大型企业客户。律师必须尽量了解客户、其业务、策略、竞争对手，以及它所处身的市场。互联网的面世，意味着假如律师在毫无准备的情况下与客户会面，这种情况是绝不可以接受的。事实上，客户、其业务、将与你会面的人士等，要获得这各方面的资料，实际上绝对不难。假使你在毫无准备的情况下赴会，这不单是无礼，更是毫不专业。

聆听

当我还是一位年青律师时，有前辈对我说：「你有两只耳朵、一个嘴巴，所以使用它们，应当合乎比例。」律师如果只懂得滔滔不绝地向当事人说话，他便无法与当事人建立具有帮助的关系。有效的聆听，可以令你更深入地了解客户和它的业务，并且能有助你发现一些可以由你个人，又或是由你的同事为该客户提供服务的领域。正如我经常告诫年青律师般：「在你成为律师之前，你是一名普通人，所以你要记着，客户也是一名普通人。」加深对客户的了解，对客户具有同理心，是与他们建立长期关系的不二法门。

了解因由

一家企业的总法律顾问委托一家律师事务所办事，该律师事务所对这名总法律顾问提出了一连串的开放式问题，比如：「你们进行这宗交易的原因是甚么」、「你们期望取得甚么成果」、「这宗交易如何配合你们的业务经营策略」、「是否有其他同类交易，会对正拟收购的业务构成影响」及「你们对这宗交易有些甚么顾虑」。对于被问及这些问题，该名总法律顾问对此感到很惊讶，但也很高兴，因为从来没有外聘律师曾经向他提出这样的问题。当这家律师事务所掌握了有关问题的答案后，它的客户将会很有信心，该律师事务所知道事情的核心在哪里，而后者从此亦会从该名客户那里争取到更多服务机会。

承诺低于预期，兑现超过预期

律师经常埋怨客户对所委托的事项设下不合理的限期，但客户对此的辩解是，由于律师经常迟延处理他们所委托的事情，以致他们不得不在限期方面提出严格的要求。倘若外聘律师答应客户在星期四下午5时前交付有关文件，但在星期三下午5时或星期四的中午，他已经作出交付，这样，他不但完成了自己的责任，也大可以令客户安心。如果该文件到了星期四下午5时仍未送达，而客户给律师发出的电话和电邮，也完全得不到回复，那么即使该外聘律师能于星期五下午5时将一份最妥为拟备的文件送交客户，但他仍不能被视作完成了他的责任。委托他的企业内部法律顾问也许已经答应了他的同事，有关文件会在星期五上午9时备妥，而由于迟延，这名企业内部法律顾问将可能会被他所服务的企业视为办事不力。

帮助客户赢得赞许

无可避免的是，外聘律师需要随时告诉其当事人，有某些事情不能作，有某些事情不能按当事人的意思来做(如果情况确实如此)。然而，在任何事情的处理上，外聘律师都必须帮助他的客户赢得赞许，而遵守最后限期，遵循双方所协议的计费安排，与客户公司的其他人员进行商讨时包括客户联系，对问题的产生作出预估，就适当的谈判策略向客户提供意见等种种互动，都会影响客户的机构对你的联系所产生的观感。

「不出乎意料之外」原则

外聘律师在开始处理任何事宜之前，都应当先与客户商讨其最后限期，需要采取甚么行动及于何时采取，需要客户提供一些甚么数据，会有甚么涉及监管的问题出现，以及应当如何对它们作出处理等。外聘律师假如总是在最后一刻才向客户提出种种要求，又或是令客户感到其处事欠缺条理的话，最终他将会失去客户对他的信任和尊重。此外，在费用支出方面，外聘律师也必须经常与客户进行定期商讨，以确定他们在处理客户所委托的事宜上有否超出预算，是否有任何未经估算的额外费用，有关问题应当如何处理等。如果律师一直不作交待，但到了工作完成后，却开出一份远超过客户预期的账单，相信到最后，律师事务所必须经过一番周折才能将问题解决。

加深与客户的关系

除非客户是一家规模很小的企业又或是属于个别人士，否则一般而言，它是一个由个体组成，包含各种不同角色、业务和处于不同地方的复杂网络。也许律师事务所的合伙人已经与某家企业的内部法律顾问建立了良好关系，但这对于与该企业发展稳定及可持续的关系而言，还是有所不足。律师事务所要与该企业建立深入的关系，这不单需要它的其他合伙人一同参与，也需要鼓励它的助理人员与该企业的职级相若部门建立关系。对于较为年青的信息科技与社交媒体企业而言(其主要的业务推动者的年龄，一般是在20多岁至30来岁之间)，此等关系的建立尤其重要。

了解你在客户中的所占份额

你必须知悉客户所编列的法律服务费用，有多少是用在支付你们所提供的法律服务方面。如果在目前你已经占有一个较大的份额，那么这一份额的增长，可能将会有限。然而，你必须确保你是不断在维系着双方之间的关系，而没有将它视作理所当然。如果你只占有一个较小的份额，而其他一些律师事务所则为该客户提供了全面而优质的服务，那么下一次当你的律师事务所进行绩效评核时，你的表现可能会受到质疑。然而，你所占的份额较小的另一个原因，可能是客户没有留意到贵所提供的服务，但这并非贵所的错，而是你的错。你可以尝试问问你的客户：目前还有哪些律师事务所正在为他们提供服务，当中涉及甚么范畴；你也可以尝试问问客户在法律服务方面的支出，以及你可以如何提供协助。你的客户回答你的这些问题有多坦率，是量度它与你的关系有多深的有效指标。

投资于建立关系上

如果你已经相当了解你的客户和它的业务，那么你便应当寻求可以服务他们的机会。这并不是硬推销，而是向客户显示你的诚意。与他们讨论新市场发展(在并不违反客户保密责任的情况下)；研究如何通过不同协作方式，为他们提供更佳、更便宜的服务；提供让他们取得范例和诀窍的途径；实行短期借调；定期举行会议以知悉最新发展情况等等，都有助建立双方之间的更深入关系。

定期进行检讨

倘若双方都重视此等关系，并竭力将其维系，那么此等关系可以说是已得到成功建立。定期与客户就各项事宜的进展进行商讨；检讨已完成的项目；谈论所取得的成果与仍未令人满意之处，以及在未来可如何作出改进；就客户所面对的问题，与其进行广泛讨论等等，都有助于加强律师事务所与客户之间的关系。态度傲慢、将客户视作无关紧要，此等行为将会危及双方之间的关系。一个可取的做法是，不时透过没有积极涉及相关客户关系的合伙人或前合伙人，又或是透过外部辅助人员，就律师事务所与客户之间的关系进行正式检讨。此等举措，有助律师事务所就客户关系进行公开和具建设性的现况审查，从而识别各个须给予关注的重要范畴。然而，在完成上述审查之后，我们必须根据检讨结果而采取相应行动，不要因着畏难而踌躇不前。

关键要点

我们的客户会面对许多在业务及经营方面的压力，他们期望外聘律师能为他们分忧，提供与业务相关的意见和实用解决方案，从而减轻他们的工作负担，使他们得以应付在业绩及预算方面所面对的压力。明乎此，在这竞争日趋激烈的法律服务市场中，律师事务所若要生存和业务蓬勃发展，便必须在各方面提供优质而良好的服务。这不仅是有此需要，更是必不可少。

作者简介

Tony Williams是英国的主要国际管理咨询公司JomatiConsultants LLP的负责人，该公司专攻法律界。Jomati的服务旨在就一系列的策略问题，向律师事务所、大律师办公室及公司内部法律部门提供支持。在成立Jomati Consultants之前，Williams先生在高伟绅律师行担任企业律师有20年之久，他离职前的职位是作为全球主理合伙人。在2000年，他成为Andersen Legal的全球主理合伙人。他在2002 年10月成立Jomati Consultants。在2012年Jomati获授予国际贸易企业的女皇奖。

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