如家弯弯公关

从“如家”风波看传统企业公关能力的衰退

内容导读：社交媒体上的危机公关成效，很多时候取决于企业说“Sorry”的时机。昨天，对于如家集团而言，可谓是

内容导读：社交媒体上的危机公关成效，很多时候取决于企业说“Sorry”的时机。

昨天，对于如家集团而言，可谓是“悲喜交加”。先是在白天刚刚宣布私有化完成、被首旅集团“蛇吞象”交割后直接回归A股，傍晚却被一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子刷爆了各大社交网站。这个帖子在4月5日晚间至4月6日早间持续在朋友圈疯转，ID为“弯弯_2016”的微博用户连发数篇微博，并上传“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频。

事件发生后，如家集团公关部分别在今日0时许及今早8点左右发了两份官方回应。在获知“弯弯”的遭遇后，如家酒店集团高度关注，并立即成立了处理小组连夜排查，经过8小时的调查，同时如家曾多次和“弯弯”联系都未能联系上，如家非常理解“弯弯”现在的心情以及处境，希望当事人“弯弯”可以尽快与如家联系，给予如家沟通的机会，同时需要她的协助将事件嫌疑人绳之以法。

然而，网友们针对如家集团的这份官方回应并不买账，在其官方微博下的网友回复更多指向了“公关文字里行间都在撇清关系吧？什么叫联系不上‘弯弯’？装的一手好傻。”网友们集体吐槽如家，认为其态度不够真诚，甚至冷漠。需要更进一步给予解释和声明。此次事件也引发了大家对如家酒店安全隐患的担心。

如果你看了这份声明简单，你会发现没有道歉，只有“遗憾”二字一段不足两百字的公关通稿，暴露的是整个行业的弊端——我们是服务于人的，我们要低调和谦卑，我们不会危机公关，但我们要第一时间对受害者道歉。

如果你错了，何时道歉已经成为社交媒体上危机公关的关键。比如在被央视“315”晚会曝光后，麦当劳在微博上的被提及的次数出现井喷，平均每30分钟提及6000次，危机传播范围达1200万人。若不是在曝光1小时后就在微博上火速发出的一条声明，这家连锁巨头可能也将陷入无法自证的困境。它的聪明之处在于，正面承认问题并致歉，同时承诺通过管理来杜绝此类事件。

与那些迟缓地发布含糊其辞的声明的品牌相比，麦当劳的“一小时声明”反而赢得了赞赏。“因为发得及时，大多数媒体报道时都会采取公正客观的态度，至少消费者知道的时候平衡掉了一些负面的东西。虽然那条声明只有134个字，却在五天之内获得了2万的转发量，使得仅有6%的消费者对麦当劳持怀疑态度，很多企业家也在微博称赞麦当劳反应如此迅速不容易。

企业要想在危机2.0时代摆脱弱者的无力境地，最需要的是升级自己的危机管理体系：“应对传统公关危机，成熟的企业大多有危机管理体系，知道发生情况之后找谁在哪儿找，现在无非是加一层东西，在原有的体系里加入社交媒体这层东西。”这层“新东西”有着传统的危机处理绝不会有的特点，就是企业自己控制的主场—自媒体平台。