用好7步法,有效处理业主投诉!
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第一步
表达尊重
例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。
第二步
表示聆听
例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。
第三步
找出业主的期望值
例句:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2、请问我们能为您做些什么吗?
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
4、我该如何协助您呢?
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?
第四步
重复确认关键问题
例句:
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步
提供选择方法或选择方案
例句:
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择,看您……
第六步
及时的行动及跟办
例句:
1、有关您家阳台漏水的问题,我们已经通知工程部进行处理,我会马上再通知尽快到你家。
2、我将会立即核实您上次物业费缴纳情况,并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……,请您……或者您是否可以……?
第七步
回访了解客人的满意度
例句:
1、请问我们对此事的处理您感到满意吗?
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?
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