物流客户态度

花钱的，和收钱之间的关系

我从事淘宝，卖的是家具。两年多。遇到很多不同类型的客户。还有工作中凭自己能力无法改变的难题。...

我从事淘宝，卖的是家具。两年多。遇到很多不同类型的客户。有很客气的、也有很刁蛮的、还有恐吓的。最头疼的是工作中凭自己能力也无法改变的。比如：物流。大部分客户的投诉和抱怨，都来源于物流这方面。不是物流态度不好，就是物流损坏货物，要么就是物流电话都不接。更可气的是，物流连我们也骗。经常有客户说，你们应该换一家物流公司。这样的物流服务是直接影响你店铺信誉和评分的。听到这样的回答，我们都特别想和客户好好缕缕到底是怎么回事。

一些大的物流。比如：德邦、安能、易捷达等。这样的物流公司，服务态度是相对很好的。德邦的要求是货一定要打木架，不打木架坏了不赔。玻璃不发。而且收费极高。通常一张椅子的收费，客户自提也快赶上一张椅子的价格。这样的情况，客户是接受不了的。没有几个客户能接受这样的费用。安能物流是加盟的公司。每一个区域的服务多少有些不同，而且一般报价含送货。费用偏高，一些客户想省钱，选择自提。安能就不合适。合作过一段时间，丢了货还不负责。后来就不再合作了。易捷达的费用就更高了。光上海一个方就是280，谈过合作意向，但是没有选择合作。因为光费用的问题，就是大多客户没办法接受的。如今合作的物流，是一些小型的物流公司。费用合理，到货时间和大型物流时间差不多，稍慢一天。大多客户还是可以接受的。但是存在的细节问题就很多。比如货物损坏，玻璃破碎。这些都是可以处理的，和我们当地的物流协商都能解决。客户也都会满意。但是唯一不能解决的。就是物流的服务态度。时常有客户抱怨说：这物流服务太差了，还说什么爱收不收” 要不就是说好的今天送，也不见人来。再就是货晚几天送就开口说要收储藏费。等等这样的抱怨，令我们感到为难。

首先，小型物流公司，货是转运，从广州转运去全国各个省会。而货到了当地，就会换成当地的物流工作人员。一般从事物流这个行当的，大多都是男性，他们每天靠的是体力挣钱。是一份相当辛苦的工作。据我从事两年多和物流打交道的经验来看，大多估计都没有读过什么书。素质上能差些。或许在思想上会有一种需要人们同情他们的潜意识在里面。才会变成说话不客气，也有一种理所当然。在我每次和其他省会物流打交道中，经常在交谈中是很强硬的口气，有一种不厌烦的态度在里面。若我用强硬的口气，那得来的结果就是被无情的挂断电话。通常我都不会发火，因为发火解决不了问题。出现问题，解决问题。对什么样的人，用什么样的态度。是做售后这份工作必须学会的沟通技巧。

前些天卖了一套产品去上海，估计客户是一个有头有脸的大人物。住的是别墅。她要求五一前送到，但是订货有些晚，加上放假达到要求有点难，她改成五一后司机收货，而司机电话说五月四号才能收货，便安排四号送货，不巧车竟然路上抛锚，没有送成，客户很不满，觉得是我们故意欺骗和推辞责任。其中不少次的语言讽刺和对我们工作态度的否认。来来回回到今天才送去，这期间客户多次表明要退货给差评。她更多的是对物流的不满，觉得对方服务极差，多次说话伤人并且还恶意要求收费。她把所有的怨气都撒在了我们身上。作为卖家，这都是可以理解的。而且也是该承受的。这其中有物流行业本身工作态度的不负责和较差的工作人员素质。但可能人是这样的，你凶，我也凶。物流的大多工作人员本身就是靠体力挣钱的行业，而且送货的不是老板，他们可不会想得罪客户意味着什么。

我有些自私的希望客户可以理解，货早一天到客户的手里，我们早一天收钱而且可能还能得个好评。作为卖家的工作人员，还是老板。都不希望耽搁客户，从产品的质量上来说，我们希望自己的产品出厂是什么样，到客户手里是什么样。而且给他们的货都是希望得到认可的。从工作态度上来说。不管客户买的是几千的东西，还是几万的东西。态度都是一样的，不管客户是刁蛮的，还是很客气的。都会好好的沟通和处理。但是物流这一块的态度，却往往影响到了我们店铺的信誉，和对我们工作的认可。这里始终离不了钱。大的物流公司，客户不太能接受。我们没办法合作。小型的物流公司，是目前物流行业上极大的恶劣现象。就是态度极差。工作不够负责。甚至有时候为了逃避责任去撒谎。这些问题，不是没有想要去改善，而是一切改善都是需要从钱的角度上出发。有一句话，一分钱一分货。不管我们的态度多好，不管产品多好。一家不好的物流公司，就有可能毁了所有的好。倒不是经常出现这样的问题。这样的现象也属于小部分。可能这个也取决于客户的态度。有些客户懂得理解和体谅。有些客户好怨不平。人和人都是有差异的。物流也不是都是素质差的。但是这样的现象一旦出现总是能坏了人的心情。

作为卖家。我不能评论客户的为人，或者客户的对错。有一句叫：“顾客就是上帝”。通常有时候，就算我觉得客户可能过分的苛刻和要求了，但也会尽量去做到。原因是因为她付了钱，理应得到该有的工作态度和值得的产品。这是站在工作的角度。我必须有的态度。而作为分析的角度。或许我除了不满物流这一行业目前的一种恶劣现象。还有客户对于她理所当然的心态吧。这么说，不如说是对买家和卖家的关系认不清而有些想法罢了。

拿上海的那个客户。在沟通的过程，她一直是处于高处的。她的言语里，隐约透露着”我花了钱，就应该得到好的服务。我花了钱，我的要求你就应该遵从。” 一套3000的家具。除了买了实际的物品，还享受了一次做公主的待遇。因为在她每一句抱怨里。都透露着她的理所当然。她花了钱，理所当然语言放肆。她花了钱，理所当然高高在上。她花了钱，理所当然对她客客气气。我并不知道这位客户从事哪行，多大年纪，什么学历，什么性格。而我现在对她的评价，仅是她对我的态度，和我感觉到的。物流固然态度恶劣，并且不负责任。物流有错的，只是对工作态度的不负责，没有服务。这里没有服务，只谈工作态度。我们作为卖家，也是必定要承担这样的失误和后果。单从整个事情的过程来看，首先客户的收货时间是特殊要求的，理应提前沟通。协商解决问题。是平等交易的角度。客户给钱，卖家给货。大家是平等的交易。达不到客户的要求，在合理的情况下，是我们的失职；但是我并不认为花钱的比收钱的多高高在上。更不存在所谓的理所当然。

若今天我不是举例自己工作的事情。我会说“我花钱，买的是我需要的实实在在的东西。收钱的人给了我想要的，她也拿了她想要的。我们是平等的。这里有理所当然。我拿了我想要的东西，我理所当然的付钱，卖东西的老板收了我的钱，她理所当然的要给我产品。通常我自己逛淘宝，从来不会聊天。这里没有任何的服务。只有同等交换。若我去到实体店，我在不了解产品的情况下，来了一个工作人员。她们的推销或是介绍。那我从中可以判断我是否需要购买她介绍的产品。我或许感觉她的态度是否舒服，但大多时候不会太关键，更多是从她介绍的是不是需要的角度去考虑我要不要买。若我去一家店，工作人员爱答不理，而我又不懂的情况下，我会换一家，不和他们做交易。原因是我觉得不值得和他们做交易。有因为他们的态度，但更多的是我主观上看不见产品值得交易的点。若我购买一件东西，牵扯第三方。我能直接和第三方交涉时，但是又遭到怠慢。我一定会找到购买方，说明情况，并且直观提出我的想法。并且一直跟踪处理结果。或许我也避免不了郁闷和对卖方态度上的抱怨，但一定不该强行或是恐吓。换句话说。如今社会之所以每一个人都有这种理所当然和盛气凌人。是因为人人都是这样。买东西的人也是服务别人的人，在她服务别人的时候得到了不好的态度，在她被人服务的时候，也自然会有不好的态度。如此循环。这个社会的每一个服务别人和被服务的人就形成了今天如今的现象。我们忘记了尊重和理解。也有了那么多的理所当然。其实，我更感觉，人与人之间做的交易，只有工作态度的区别，根本不牵扯服务。都是平等交易。哪来的服务？顶多算工作态度不够负责。你的工作职责是什么，你就该做什么。若你的工作职责要求你态度好，那你就该以礼相待。但一定不是毫无底线。

从另一个角度。我们在做销售的时候，或是培训课程。讲师通常都会强调” 服务要好“ 告诉我们一定要很好的服务。其实今天我才思考这个问题。为什么有服务要好的要求？或许就是人的敏感和理所当然。人往往都会做比对。第一，对比产品的性价比。第二，对比服务态度。在性价比是同等的情况下，往往会考虑哪个服务人员的服务够好就购买哪一家的产品。同样的价格，同样的质量。为什么不买那个服务更令她舒服的呢？若不是今天这个客户。我从未想过这些问题。以往我一直觉得只要服务好。产品确实不错。质量也过关。就一定会迎来客户的光顾。事实证明，只是我工作态度认真罢了，和我的服务并没有太多的关系。因为我很清楚作为卖家应该有什么样的工作态度，在平等交易的过程中，我收钱，就应该提供相应的货物，而交易过程中出现的问题，就是我工作中应该处理的，这是我工作的职责和我工作应该有的态度。而同样的产品，同样的价格，我们选择的，只是工作态度好一些的罢了。只是很多人并不重视自己的工作态度。也不在意自己的工作职责罢了。

若服务的意思是：替他人办事，满足别人的需求。那就夸张了。客户的需求是否应该全部满足？若客户在购买前告诉他到货时间需要3-5天，而购买后，要求我一定两天后送到离我十万八千里的省外，我尝试了，但是办不到。所以答案一定是否的。那是不是客户的需求满足不了就是服务不好？不是，而是平等交易中，这是我工作中没办法办到的事。只是客户过高的期望罢了。那如果客户说货到了以后有问题，我处理售后，处理的他满意，就是我服务好吗？不是。只是在平等交易中，他付的钱，值得购买平等的产品。这个是平等交易中，我工作必须承担的责任。不是替他人办事，更不是满足别人的需求。这是本就应该承担的责任。之所以有买东西的和卖东西的有冲突，这大概是人的素质差异化。和过多的理所当然吧！若每一个人都能以礼相待、并且事事理解，而且工作的人都认真负责，根本不会存在每一家个有面对客户的公司都去要求服务要好的说法。如今社会呈现的更多的是忽略工作本就该有的职责，反而用所谓的服务词语来代替本就要做到的事情。这种现象或许还有的是得理不饶人的心里意识。

我不否认，自己也是这样的人。曾经去餐饮店吃饭，因为服务员上菜时一声不吭的从我身边端上，吓了我一跳，当我抬头看她表情的时候，是一副不知所谓，也没有意识到吓到我的模样，我顿时就火了。不过我天生胆小，除了自己不开心之外，就是和桌上的朋友抱怨，并没有找服务员理论。但我依然会觉得我付钱，为什么不能对我服务好点？曾经有人说，你在低档的路边摊吃饭，你还想要什么服务？只有去了高档的场所才有服务。其实不是，只是高低档给自己的工作职责定位不同罢了。有些路边摊的老板也是很好的。有时候还能陪着聊个天，送小吃，这是他们的一种经营模式。而高档的场所所谓的服务是因为产品并不能和付的钱成正比，才要有其他方面的体现让人的虚荣心和欲望得到满足。另外就是工作职责定位的区别。高档酒店的培训往往提到的服务，不过就是要他们工作认真负责，态度端正。真要满足了客户需求，可能就变相的出了什么幺蛾子了。

还有就是曾经去酒吧玩，在自己还未了解这个行业之前，我以为酒吧的工作人员都是些下等人，我把人群圈入一个字两个字的范围，取其共性，忽略个别差异性。对他们爱答不理，眼神透露出一种瞧不起的嫌弃。搞得自己多高高在上，他们的服务是多么理所当然一样。而我完全忽略当我服务别人时，我也是笑盈盈的迎上，却很大可能遭来的是不屑和冷眼。通常这种情况都是会令我失落和不开心的。而我却忽略我这么对别人，那些服务我的人是怎样的心情。

再说说那些物流工作人员。作为平等的角度，我付钱，他们送货。应该做的是按时送到，不谈服务。就谈工作责任。这个是必须的。再谈态度。客户是收货人，他作为送货人，理应协商达到双方方便，完成交易。不应爱答不理，也不该撒谎或是恶言相对。若说理所当然，既然达成交易，就理所当然达到交易要求。不谈服务。这个是作为工作应有的态度。可以没有服务，只要做到工作该有的态度，根本不需要服务。而在沟通的过程中有的冲突，还是人和人之间的差异化。思想的不同层次。和自私的替自我考虑。