不爱客户，是企业战略的结构性缺陷。拥有爱，一家美发店都能给人以温暖乃至光明

学中华文化，就去四合院。...

“一对夫妻，来我店里十年了，我们常常像家人一样聊天。一天，妻子来剪发，剪着剪着流泪了。她说，这是她最后一次过来了，因为她离婚了。”

回忆当时那一刻，张员特别感慨。“如果是今天，我一定会给她行之有效的建议……帮助她渡过这个难关”。

今天，让我们听听这位美业创始人张员的心声，一起来看看，社区边上的理发店，还可以为客户做些什么呢？

张员分享张员，北京逸丝风尚创始人，创业十七年，在北京拥有80家直营店，2000名员工。

今年“美280”3.0战略学习会上，探讨与客户的关系时，张员真诚忏悔，讲了下面一段肺腑之言：

“之前，一直在表演，在唱戏，像一个自娱自乐的小丑。希望和客户有更多的合作，然而客户根本不予理睬……”

张员坦言，曾经和客户之间的关系就是一场交易，为客户做好服务，只是盯着客户的钱包，从未关注客户这个人。

然而，这种状态，在2019年11月份，开始彻底扭转。

2019年11月，张员参加了3.0战略学习会。在学习会上，张员多次深刻反省，常常泪流满面。

他回首了自己十六年的创业经历，他清楚地看到，创业初期，由于用心服务客户，让他这样一个穷小子在北京站住了脚；后来，虽然企业遭遇至暗时刻，但由于及时调整决策回归服务客户的初心，他得以顺利渡过难关。

可是，自己对客户的爱有几分呢？四合院老师说，“你对孩子的爱和对客户的爱，分别有几分，做一个对照，就知道自己在哪了。”

“我对孩子的爱是10分，对客户的爱是1分，其实1分也不到。”想到这里，张员万分惭愧。

老师继续问：

“你真的爱客户吗?”

“你真的、真的爱客户吗？”

“你真的、真的、真的爱客户吗？”

这三个问题发人深省，也成为了叩开张员心门的钥匙。时光穿梭，十六年与客户在一起的一幕幕，清晰地回到张员的视线。

有的客人从没有结婚，到结婚，再到当妈妈，带着孩子一家三口来到店里，她说，这里已经是她生活的一部分；

有的客人，来到店里唠起了家常，她说，“那个时候我的孩子上高中，你看现在我的孩子都结婚了，我又带着孙女过来了”；

……

“客人是有温度的。”回想起这些瞬间，张员特别感动，流下了眼泪。之前，他从未感受过客人的温度，只是把客人当成了客人。然而，很多客人却对店里的生意特别支持，店里要冲业绩，客人就会问：“够不够？我再多充一点。”

其实，在他的小店里，承载了很多客人美好的回忆，因为客人经常是在特殊的日子里来店里做造型——考上大学了；失恋了；开学了；结婚了；离婚了；生病了；康复了……都是人生的关键节点。

“看着客人变老，有的头发白了，有的掉发了，我们没有为他们做过特别有价值的事。我们只是给他们剪了个发型，做了一场交易。我们对顾客真的不好。”

在反省的时候，张员感慨万分：“创业十六年，顾客给了我所有的财富和名利，而我对顾客没有任何有价值的反馈，我只是在事（技术）的层面，做了一场交易。顾客还有更多更重要的诉求，我却帮不上她们。十六年的生意，可以说是白做了！”

张员一直都认为自己是懂得感恩的人。他的父亲是一位乡村教师，母亲也是很善良的人，父母从小就告诉他要做一个懂得报恩的人，这也是张员为人处事的准则。

面对合伙人拆伙创业，还从团队带走好多人，当所有人都感到气愤时，张员都心存感恩，不仅股份没有少给他们，还多给一个月的分红。

张员对员工们说：“人家在这里待了十多年，就像给个嫁妆不是很正常吗？他现在要单干了，就像儿子跟父母要分家了，父母肯定难受。你除了难受能做什么？人要心存感恩。”

因为这份感恩心，很多出去创业的兄弟，在经营遇到问题后又回到了逸丝风尚。

然而，唯独对客户，他却少了这份感恩心。如今，他明白了，“客人就是兄弟姐妹，就是伙伴，就是衣食父母，怎么能不感恩呢？”

想到这里，张员坚定地写下了一行字：你对人生美好的向往，就是我奋斗的目标。这是他内心涌动出的使命，他会铭记父母的教诲，做一个感恩的人，用下半生来回馈客户、回馈人民、回馈养育自己的祖国！张员说：“我们一个店的店面合同至少是5-10年，居住在附近社区的顾客，买了房子基本上就会在这里住一辈子。所以，我们和店周边三到五公里之内的人，都可以成为好朋友，都可以成为一家人。生意的背后，就是生命的意义，那么，我们就要为客户做有价值的事情。”

张员是这样想的，也是这样做的。

疫情期间，是理发店等线下店最艰难的时候，但张员有一个念头：我难，客户更难，我要为他们做些什么。

至暗时刻，他给客户送了几十万只口罩。今年2月，是疫情最严峻的时刻，口罩一个难求，几乎80%-90%的人都买不到口罩。

此时，张员组织全体员工一对一联系所有顾客，给大家送口罩。顾客们都惊讶极了。有一位顾客，刚从国外回到北京隔离，家人都不在身边，举步维艰，接到张员的电话感动万分：“我都五年没到你们店了，还记得我，太感动了。”

还有很多外地回到北京的顾客，也都急需口罩，有人送口罩无疑是雪中送炭……除此，员工们还会为周边社区的人，购买蔬菜，送货上门。

走进社区，为社区志愿者和医护义剪。张员想，志愿者和医护头发长了，会增加感染风险，他们在一线守护着我们的家园，我们也要守护他们。

于是，张员决定组织理发师走进附近社区免费剪发。恰好，北京市政府也想组织类似活动，就问张员是否愿意在社区大面积展开义剪。张员十分乐意，迅速组织了6个小分队，分头进社区义剪。最后，北京市政府为张员颁发了荣誉证书。如今，疫情的至暗时刻已过，张员却依然没有停止“为客户多做一些”的脚步。

建立半小时沟通机制，链接客户。为了倾听客户的需求，张员与客户建立了半小时沟通机制，每周日上午连线。董事长+区域经理+店长+服务人员，会一起和顾客沟通，倾听顾客的建议以及困惑。

开始时，顾客会对店里的情况提各种各样的建议，比如：在等待的时候，不要给孩子吃糖，不要让孩子玩手机，在技术上如何改进等等。后来，顾客也开始说出他们生活中的困惑，比如，家人脾气不好，孩子网瘾管不住，职业遇到瓶颈等等。让张员印象最深的是一位单亲妈妈提出了自己困惑已久的问题，“我能否一个人带着孩子，就这样一直过下去？”

张员分享

针对这些问题，若在以前，张员会觉得无能为力，束手无策。但如今，他通过学习中华文化的精髓，对这些问题有了独到的解决方法。张员会用自己的所学引导他们，更重要的是，还会介绍顾客到四合院App和自己一起参加中华文化的学习。

如今，很多顾客对定期的半小时沟通，都是特别期待。开始“日行一善”活动。张员说：“我或许做不了很大的事情。但我相信一个微小的行动也可以温暖这个世界；我决定日行一善回报社会，这是我可以做到的。”

以下是张员“日行一善”的公开信（点击阅读原文）：听了张员的分享，一位资深媒体人说：

不爱客户，是企业战略的结构性缺陷。所以，我觉得，如果把这个结构性的缺陷补上了，我太愿意身边有这样的小店了！

① 许多人，一直在学习，但很少有成长。原因为何，出路何在？

② 一颗种子，何以长成参天大树，且硕果累累，又年复一年？

③ 陪伴式学习与成长

④ 「百日成长计划」第一课，你听了吗？

⑤ “又一个田彩云醒来了！”

 日行一善，回报社会！

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