中国用户换机周期高达30个月，华为服务成为硬实力

用户换机周期为何明显延长了？...

服务一直是华为消费者业务中国市场重要而核心的竞争优势之一

作 者 丨 宿艺

编 辑 丨 子淇

你有多久没有更换智能手机了？手中的这部还能用多久？

根据国内运营商2020年在网用户终端数据，答案是30个月左右，也就是约两年半的时间极光大数据发布的数据也验证了这一点：2019年中国用户换机周期长达两年以上的超过一半，其中近1/4换机周期更是长达3年以上

美国市场也同样如此研究机构Strategy Analytics公布的2019年数据，美国智能手机用户换机周期延长至33个月Strategy Analytics高级副总裁David Kerr指出中国市场与美国市场非常相似，用户换机周期明显延长

这个问题背后形成的原因非常复杂，但并不难理解

首先，这是消费电子产品进入成熟周期的必经阶段

智能手机在经过十多年高速增长与产业革新之后，如今已进入高度成熟周期，体现在包括主芯片算力过剩，很少有用户去关心芯片核数和主频参数，也不再争论系统卡顿问题（比如华为EMUI实现了36个月系统不卡顿）；产品创新趋于同质化；手机影像革新也在历经多年连续突破之后出现了创新放缓边际效应价值下滑......

对于用户来说，当对新品体验的预期出现显著下降，那么购买动力下滑换机周期大幅延长就成为必然

第二，手机产品整体质量大幅提升

以华为手机为例，其已经连续多年斩获了国内各大运营商发布的质量报告冠军排名背后是每一款华为手机都必须经过包括终端自动化测试中心终端机械可靠性实验室终端环境可靠性实验室等11个实验室的严苛场景测试，拥有500多条标准，覆盖了整个研发设计生产制造过程，被业界称为极限寿命测试方法与业界电源键点击耐久度20万次的标准相比，华为的标准是100万次，远超欧美国家运营商的严苛认证要求

正是在华为等手机企业的共同推动下，中国手机品牌集中化的过程也伴随完成了质量洗牌市场如今存活下来的TOP品牌，特别是高端产品，在品控与质量上有了大幅提升这也是如今中国用户很少再去吐槽TOP品牌的手机质量，一款手机可以长周期正常使用的重要原因

第三，服务体系的完善支撑

从4G到5G周期，主要TOP手机品牌都在线下积极布局两件事情：一个是渠道，另一个就是服务体系因为所有手机品牌都意识到了一个问题：中国智能手机市场已历经多轮换机大潮，高度成熟的市场意味着每家手机企业都是零和博弈的竞争，任何一家TOP手机企业都不能存在短板作为企业与用户联系的重要纽带，服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量

在手机品质上升创新节奏变缓的情况下，良好的品牌服务既是换机过程中的重要考量标准，也是自身手机出现一些小问题之后，相比高成本的换新，用户更偏向选择维修的重要驱动力

华为在中国用户服务市场拥有超强口碑今年1月，华为消费者业务CEO余承东在一条微博上透露了三个数据：1）华为用户的服务满意度高达99%；2）中国用户手机满意度排名中，华为已经连续6年稳居第一；3）华为授权服务中心超过2000家，授权店超过1万家截止目前，体验店CP点（送修点）超过4600家，华为服务在中国市场的城市覆盖率已超过97%，极大提升了用户日常服务场景的服务覆盖率与便捷性

华为用户服务还具备三大显著特点：一是服务温度，二是服务专业性与贴心感受，三是定期感恩活动优惠力度大

温度服务一直是华为多年来坚持打造的差异化服务能力相当于销售过程，服务更是与用户建立长期沟通的触点，这点在用户换机周期长达30个月之后尤为重要优惠力度是所有用户都关心的焦点今年3月16日-6月16日期间，华为推出的新一轮服务感恩回馈季活动，就是这样的代表案例，具体分为三个层面：

一保修期之外的服务需求往往是用户痛点华为此次活动提供官方备件价格的八折优惠，覆盖了大陆地区指定型号的智能手机笔记本平板智能穿戴产品，并可享受更换备件后的90天官方保修除了线下渠道的华为客户服务中心，用户还可选择线上预约寄修等方式，以满足不同用户在时间地点等方面的指定服务需求

二设备的续航能力是影响用户智能终端体验的刚需，但往往更换成本比较高华为此次针对手机平板产品推出了79/99元换电池优惠活动，相比之前有较高用户口碑的电池一口价的优惠力度更大（以往是99/129/359三个档位），并且2020年12月31日前上市的指定机型皆可参加

三免费服务包，包括免费消毒免费清洁免费检测，覆盖了华为品牌手机平板穿戴等电子设备解决了疫情期间用户对智能设备的高频清洁与日常检测需求，传递出华为以用户为中心的温度服务除此之外，每个月第一个连续的周五至周日，还将定期举行华为服务日活动（最近一期是4月2日至4日）为华为用户提供免费贴膜保外维修免人工费华为配件9折优惠购买，多元化知识大讲堂等活动，让用户不仅可以每月高频次的获得维修与保养服务，也可以更加近距离的走进华为服务店，掌握玩机技巧等日常设备的技能解锁体验值得关注的是华为在服务体系与能力上的大步创新  华为客户服务中心（北京盈科中心）于2020年11月正式开业，这是华为全球首家新模式客户服务中心，聚合了华为在服务能力场景设计IT系统等方面最新的技术与创新理念，代表了华为再次引领行业在服务领域的一次重要探索，其特点主要有三大维度：

效率突破

用户来到服务中心，最直接的目的就是解决问题，效率是用户关注度最高的服务体验试营业期间，华为客户服务中心相比其他服务门店维修&咨询的平均时长缩短40%，用户平均等待时间节省6分多钟别看是简单的两个数字，当数十个用户累加在一起，对后面的用户来说绝对是一个效率体验的明显提升

而这些数据背后，是华为客户服务中心在两方面做出的努力：一是流程创新，实现华为工程师分组运营，根据每个工程师的技能特点，专业的人做专业的事消费者可以在自助取号终端上录入信息，系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务，提升维修质量和效率二是备件管理和配送系统的自动化，用设备协作来辅助人工效率的提升比如华为配置智能机器人配合智能备件柜，可迅速完成备件寻找领取登记管理的繁琐工作维修工程师只需要动动手指，智能机器人就能快速将维修所需备件送至坐席安心维修

用户终端出现问题，在服务环节最大的顾虑往往是担心维修不透明，莫名被宰一刀为了最大限度的打消用户这一顾虑，华为客户服务中心改变了传统服务门店一人受理+另一人维修的模式，为用户提供了与工程师的面对面沟通与维修模式，用户可以直观地看到自己设备维修的全过程，并且随时可与专业工程师沟通设备情况讨论合适的维修方案，获得专业的维修建议

同时，设备维修所需要的费用相关配件的信息和价格都可以随时在华为官网查询一系列的措施，可以说真正做到了全程透明维修的行业服务新标杆：故障信息透明维修价格透明备件配送透明维修过程透明让消费者每一笔消费每一个流程，每一次服务都得到安心体验

温暖服务

有温度与高品质，作为华为服务的核心能力，也在华为客户服务中心实现了明显进阶

针对用户在服务过程中的移动办公需求，华为客户服务中心提供了类似星巴克的高脚桌椅，提供电脑和手机充电免费WiFi，以及免费的现磨咖啡和茶点如果你想放松一下，体验区提供了北欧风格的暖色沙发，可以用华为智慧屏看大片，用华为VR玩游戏，带上华为Freebuds耳机听歌，也可以用华为新款Pad看书或追剧如果你想体验一下华为的多产业终端协同体验，就会有专业的小姐姐全程进行产品介绍和场景化演示，你还不用担心任何购买压力，甚至通过DIY工坊只需要30秒就能拿到一个独一无二的手机保护壳

中国智能手机市场进入多轮换机之后的高度成熟阶段，用户的换机需求已经非常理性

一方面要求手机企业必须聚合技术与全产业链实力，打造超出用户预期的惊喜感产品，另一方面则必须做好全流程无死角的客户服务因为对于用户来说，在长达30个月的平均换机周期，手机本身已经很难出现变板砖卡慢死等问题，更多是不小心摔碎屏电池性能衰减，甚至是软件与应用层面的问题相比手机直接换新，小成本的维修显然是更加实际的选择而终端企业在这一过程提供的维修品质与服务温度，往往会直接改变用户对企业品牌的印象与心智

壹观察认为，手机企业正在面临深层次的理念转变：终端销售仅仅是用户服务的起点，企业经营必须坚持长期主义，让用户在产品长周期的使用过程中持续获得最佳服务，才能与企业品牌建立持久的心智认同与品牌忠诚度，这一点在即将到来的万物互联时代，从单终端到全场景智慧生活的落地过程中尤为重要

对于华为来说，服务一直是华为消费者业务在中国市场重要而核心的竞争优势之一，也是华为建立高用户满意度与品牌推荐值的重要原因就像华为消费者业务大中华区总裁朱平之前在与壹观察对话中所说：不确定性同时也是机会，因此这会让华为在中国市场更快更坚决的推动创新落地与提升品质服务体验壹观察创始人宿艺

原搜狐科技通信主编

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