娱乐管理丨夜场经营需了解客人需求和心理

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客人对自己所用的包房的卫生状况是极为关心的，因为KTV包房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望包房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。

客人因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望KTV的包房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

客人在KTV包房里玩，都希望玩的开心，要求KTV设备齐全，服务项目完善，需要游戏设施齐全，希望玩的尽兴，有什么需求只要一个招呼就行。需要什么打个招呼就能送到包厢，一切都像在家中一样方便。客人住进包厢，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在KTV的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

客人希望自己是KTV和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。

1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好包房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的酒杯、餐具、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人消费时有舒适的环境、优质的音像设备，有温度适宜、空气流通的环境。

3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐包厢的物品、设备等，使他们感到在我们KTV一切都很方便、顺心。4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入包厢偷窃客人的物品，在收拾包厢时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。

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