如何面对无理难搞的客户？

企业在经营管理的过程中，大部分客户是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些“难办”的客人。这些客人并非...



企业在经营管理的过程中，大部分客户是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些“难办”的客人。这些客人并非因服务方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人;而一味迁就，又可能损害企业声誉和利益。面对这些“难办”的客人，我们该如何对待处理，以下若干对策可供大家参考。

一、粗鲁的客人

　　表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

对策：

①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在逗留期间过得愉快。

　②如果违反了企业规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。

③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏展厅的和谐气氛。

二、牢骚满腹的客人

　　表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进服务站就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：

①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。

②对于其正确的意见和要求，服务站要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。

③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

三、爱挑剔的客人

　　表现：这种人爱将你的不足同其他服务站(维修厂)相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：

①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

　②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

　③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

四、爱贪小便宜的客人

　　表现：这种人爱贪小便宜，将服务站一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住服务站好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：

　①坚持原则，执行制度，加强管理，维护服务站利益。

②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

③帮助“架梯子”，让他下台阶。

五、刁客

　　表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向服务站提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。

对策：

①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。

②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。

③作好法律准备，必要时及时报警。

六、意识不健康的客人

　　表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女员工，有的甚至动手动脚，行为不轨。

对策：

①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。

②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。

③及时向上级反映，采取必要的措施。

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