医患关系怎么就被管理成了最糟糕的客户关系？

黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它寻找光明...



昨天，一则新闻引起无数人恐慌。

央视2017年2月9日报道，浙江某医院一名技术人员违背“一人一管一抛弃”的基本医疗操作规范重复使用吸管，其中一人为艾滋病感染者，技术人员重复使用吸管导致交叉感染，致使部分患者感染艾滋病毒，经医院检查确诊为5例。

据悉，政府已经对该医院自院长到该技术员都做了严肃处理，警方介入做刑事调查。但从昨天下午开始，有关该事件的报道被大面积删除，到了今天白天，几乎找不到相关新闻报道了。



为什么要删除报道？为什么删除得这么迅速彻底？

如果说是为了袒护相关责任方，这种说法是非常勉强的，因为相关责任人已被严肃处理。那还有什么原因呢？

是医患关系的紧张，如果大面积报道势必将原本紧张的医患关系推向悬崖，引起群众的愤怒和恐慌。

我们这是怎么了，中国的医患关系怎么如此糟糕？不是拿刀砍医生就是手刃护士，是中国人太暴躁还是医患关系管理出了问题呢？

其实，医患关系管理是一种特殊的客户关系管理，但由于制度等问题，我们的医患关系被搞的很糟！

1.信息高度不对称，容易起猜忌

医患之间信息永远也不可能对等，患者永远处在技术、信息、权利的弱势地位。比如你感冒了，去到医院，医生告诉你这是急性病毒引起的呼吸道感染，非常严重。你一定晕晕乎乎，不明觉厉，谨遵医嘱，老老实实地按照医生的建议治疗。

康复了，你觉得理所应当，如果病情加重甚至是造成了生命危险，你家人朋友一定对医生不客气。

医生是一个高知识高技术的职业，光是本科学习就需要五年时间，现在本科生想要进入三级医院，那只能是梦想了。好点的医院，基本都是需要硕士、博士、海归学历背景的，然后进入医院规培两年，实习几年，说不定要打杂多久才能坐诊看病呢。医生职业的高技术含量，极为容易形成信息不对称的局面。加上医生职业成长周期长、成本大，就为过度医疗埋下了伏笔。

2.过度医疗的广泛存在

在面对医生专业的建议时，我们只能老老实实得像个小学生。这样的话，对医生的品格要求就很高，因为他可以选择给你用什么药、什么器材，除非他是衣食无忧，有着非常高的收入和社会地位，才能够心平气和地为患者提供合适的治疗、药物和器材。

但事实上，医生在中国的社会地位很一般，你没见几个孩子立志要救死扶伤吧，去年中国没有一个高考状元学医。而香港、美国、日本等发达地区，学医尤其是口腔科，那必须是精英学生的首选！社会地位一般，那收入总该可以吧？

如果靠着工资过活，那医生的确很惨。所以，他们主要的收入来自“以药补医”政策，说得更直白点，那就是治疗过程中药物、检验、器材所带来的回扣。我有个同学在某知名三甲医院做护士，她们护士长说了一句很经典的话，“我们应该把每一个病人当作客户，每一次治疗当成一单生意！”

3. 新闻舆论的问题

如果说信息不对称、过度医疗是天灾，那新闻舆论就一定是人祸了，这是新闻人好心办坏事，想要缓解医患关系却弄巧成拙！



主流媒体报道最多的，不是医闹就是医生如何辛苦、如何在手术室喝葡萄糖等等。我很清楚，很多医生做手术的确很辛苦，特别是大医院的主任医师，他们每天高负荷工作着。

但长期的报道，会引来两个很严重的负面影响。

首先，病人会对自己的医生产生更高要求。你看看人家的医生，多么敬业、多么辛苦，你再看看你。医生的付出也慢慢得不到赞美，而是被习惯着。

其次，这些特例会成为医院要求医生放弃生活、过度加班的合理性，这就无形中加重了医生群体工作负担和精神负担，让他们失去了生活，失去了陪伴家人的权利，他们又用什么支撑良心医疗呢？

“黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它寻找光明”。改变不了环境，我们要改变自己，让自己更专业一点，更谨慎一点，才能保护好自己和家人！

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