【有奖征文】永远不要轻视客户咨询的“小”问题
有人说“无论从事何种职业,总会有倦怠的时候。”是的,尤其每天可能同一个问题要回答很多次,同一句话要重复很多次的客服行业,可能更快进入倦怠期。...
“你好,请问同行转账实时到账是指几点到账?”一客户认真地问到。
”您好,实时转账就是指马上转马上到的意思。“坐席礼貌地回答。
“那么是不是12点零1分30秒转的,就是在12点零1分30秒到呢?”客户继续发问。
“按照实时的意思理解,是的。”坐席回答。
“但是我测试了几次,到账时间会相差1秒到2秒,这种也算实时吗?有没有方法消除这种差距?”客户穷追不舍。
坐席开始有点郁闷了,这种小细节需要这么较真吗?但坐席仍十分耐心,“这种细微的差距可以忽略,其实也算实时的,而且暂时无法消除这种微小的差距。”
“哦~”客户似乎在沉思,“那么如果我要在12点整到账的话,就要提前几秒转了,是吗?”客户仍追问不放。
"恐怕只能这样了。"坐席心中升起了疑问,但按照经验,这种是咨询类的“小”问题,所以并没有多想。
但客户仍没有挂机的意思,“那么,我应该提前多少秒转呢?”
“请问您为什么一定要在某个时间点到账呢?”坐席有点生气了,感觉这客户不是来咨询业务的。
“其实这是个投标项目,因为投标的企业很多,所以要求本企业一定在某个时间点转到,否则可能流标,这可是涉及几百万的生意啊,所以我要问清楚。”客户终于道出原委。
原来是这样,坐席心中的疑团解开,不由得感慨:永远不要轻视客户咨询的“小”问题,因为小问题可能只是大问题的一颗小螺丝钉,小问题的背后可能牵涉到大问题。
有人说“无论从事何种职业,总会有倦怠的时候。”
是的,尤其每天可能同一个问题要回答很多次,
同一句话要重复很多次的客服行业,
可能更快进入倦怠期。有趣的是,
就像吃一盒多种味道混合的巧克力,
你不知道下一颗会是什么味道。
同样,你也不知道下一个客户会问什么样的问题。
所以,这也成为了客服行业的职业吸引力之一。
然而,等经验积累到一定程度,也许客户说一句话,
坐席就能猜出客户要问的业务,似乎没什么悬念,
也就容易忽视或轻视客户咨询的“小”问题。
然而每个客户的情况不尽相同,对于大部分客户来说,一个小业务问题可能真的只是小问题,
有些客户就不一定了。
比如有客户问道:“开户是否一定要签名?”或许乍一听,觉得这个问题多此一举,然而,当耐心了解下去,知道要开户的是位视力残障人士(盲人),你就不能以一般客户的处理方式回答了,因为盲人是无法签名的,而是需要按指膜。记得迪士尼乐园的服务准则中有一条,
就是无论游客遇到多么细小的问题,
只要求助于园内工作人员,都要尽力为其解决。
因为迪士尼管理者认为,
工作人员每天对着大量游客,可能早已厌倦。
但对于游客而言,可能这是他们一生当中唯一一次到迪士尼游玩,所以要给予游客最好的服务。
同样,坐席每天遇到大量的客户致电,
可能早已厌倦,但对于客户而言,
有可能是第一次或最后一次来电咨询或求助。
如果坐席由于客户问的是小问题而掉以轻心,
答错或答不完整,导致客户不满而更换服务商,
那就是企业的损失了。
今天起,请重视客户咨询的小问题吧!或许你会从中发现服务的价值所在。
作者:朱焕婷
工作单位:农行广东客服中心
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