【有奖征文】服务即工作价值所在
这两年让我学会了分享,x0a懂得如何与人沟通、更明白了“你用电,我用心”这个几个字的含义。...
本人是一个刚刚进入工作单位二年的新客服专员,
可以说国家电网是我走出校门后的第一份职业。
在这个大家庭里我学会很多知识,
也学会了如何从一名客服专员转变成为一名话务培训员,
如今我在培训这个岗位已经有两年的时间了,
这两年让我学会了分享,
懂得如何与人沟通、更明白了“你用电,我用心”这个几个字的含义。
这与我们的服务价值就是为了让客户满意的经营理念不谋而合。
身为呼叫行业中的一名培训员,我的岗位职责主要是针对业务文件对话务专员进行包班式培训,
让他们能迅速上提高工作效率,了解最新业务知识。
同时每日通过质检了解各组员的业务情况,
针对个别班组出现的各类工作问题进行分析,
利用休息时间及时与组员或班长沟通,
协助他们解决问题,同时督促他们后续工作,
让他们尽量避免重复性错误的发生。一个培训员的好坏往往会对组员的工作效率产生直接影响。假如当其他客服接听客户电话,为客户解答问题,得到客户非常满意的答复,甚至受到表扬,结果却被质检员告知接听质量不合格,要扣分。这名客服人员想必心里往往是不服气的,毕竟我服务价值好坏如何,客户是最直观的受众,一个质检员不过是鸡蛋里挑骨头,见不得别人工作做得太好。其实我想说,并非如此,如果一个电话质量能让客户满意,却被质检员扣分了,那么说明它还是有改进空间的。我们这些培训员,就往往要开发客服人员这方面的进步空间,针对他们的具体服务问题,被质检扣分的地方逐步进行分析,找出问题后对症下药,通过模拟培训,模拟对答等环节解决问题。相反,如果一个培训员无法指出组员出现的问题或者还需改进的地方,无法提出适宜的改进建议,那么组员很有可能会一直秉持着错误的观念继续工作,质检的工作得不到认可,组员的工作效率得不到提高,明明还有进步空间的人却画地为牢,断了自己的成长空间,而培训员的工作价值毫无意义,甚至会误人子弟。
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