华莱士加盟-想让餐厅员工听话?你得“非暴力沟通”!
用上这套方法,保证效果杠杠滴!...
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编辑 | 番茄李
微信 | canyinyunpp
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153-1177-8117“我刚才说的你听到没有!”“再这样下去小心我开除你!”
这样的话语恐怕对于每一位餐饮人而言都不陌生。
可发泄完后发现,恶言相向并没有解决问题,反倒让双方的关系进一步恶化了……
为何需要非暴力沟通?
1 语言暴力使人痛苦
这不仅会让对方受伤,长此以往还会让自己愈发痛苦。让我们先来回顾一下开头举的几个例句,看看为什么说这些话“缺乏尊重与理解”?
“你怎么还是老样子?”:言下之意就是“你缺乏上进心,甘于平庸/落后”,主观上 否定 了对方的努力。
“我刚才说的你听到没有!”:说话者默认对方没有在倾听自己,即主观地批评 对方不尊重自己。
“再这样下去小心我开除你!”:用威胁的手段来嘲讽、 否定对方的价值。
在绝大多数沟通中,双方的立场、经历、性格各不相同,所以对事物的评判会有一定差别,从而导致互相不满意对方的反馈,严重时便会恶言相向甚至引发争吵。
2 非暴力沟通实现互助共赢
我们既真诚、清晰地表达自己,又尊重与倾听他人。——马歇尔·卢森堡
非暴力沟通的最大意义在于,它能让对话双方真实地表达自己的想法与诉求 ,同时知晓对方的真实想法与诉求 。
当沟通过程中存在误解与不信任,沟通的效果必然会大打折扣。而当双方能真实把握现状时,便会愿意互相帮助,向着同一方向“使力”,集中力量在解决问题上。
非暴力沟通发展简史
非暴力沟通(N onv iolent C ommunication,缩写NVC)由马歇尔•卢森堡(Marshall Rosenberg)于1963年 提出。
九十年代,联合国儿童基金会 (UNICEF)和欧盟等组织率先将NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦学校以及北爱尔兰的学校。接着欧盟资助的NVC项目也推广到其他国家。
2003年,联合国教科文组织(UNESCO)将NVC列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突 的最佳实践之一。
NVC还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决 ,其中包括世界上饱受战争创伤的地区。
如何贯彻非暴力沟通?
非暴力沟通一共包含了四大要素:观察、感受、需要、请求 。每个要素都是相互关联必不可少的。下面大家跟着幸福君来学习具体的操作方法~1 观察
非暴力沟通要求仔细观察 正在发生的事情,并清楚地说出 观察结果。请记住,评论 ≠ 观察 !
观察结果往往更加具体,而评论则更为概括,并更多地用负面性的词语来概括。
2 感受
有了观察的基础,下一步就是表达观察到的东西——除了客观的事实,还有自己的感受。由于担心表达真实感受会被人利用,人们会压抑感受的表达。某餐厅由于原材料已经用完,无法为顾客提供某道菜品。服务生担心会被顾客指责餐厅的供货能力,于是就未告知顾客实情,而是一再拖延上菜时间,最后引起顾客严重不满,要求退菜免单。
服务生的这一行为不仅没有解决问题,还让餐厅的形象蒙上了阴影。
相反,如果服务生一开始就告诉顾客:“非常抱歉,我们今天的原材料用完了,没法供应这道菜。这是我们的不足,今后我们会在进货控制更加注意。”
像这样“示弱 ”地表达感受,便会赢得顾客的理解。
3 需要
通过批评来表达内心需要,往往会引起对方的反感与逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告诉对方,对方反而可能做出正向的反馈。比起一味否定自己的领导,员工肯定希望领导明确指出自己哪里做错了,哪里还有不足。
4 请求
提出请求,即是让对方具体执行,这是最考验人的一步。我们需要仔细斟酌措辞,才能让对方有明确的行动指南。对此,幸福君有以下几条建议~避免使用抽象语言
管理者可不能简简单单甩下一句“不要老是板着脸”。相反,管理者应该告诉员工具体怎么做:与顾客对视时,要有意识地嘴角上扬,心里默念他是我的服务对象。明确谈话目的
谈话中应该把自己的请求或其他目的明确告知对方,以免让对方陷入不安之中。请求对方反馈
我们可以询问对方“你是不是能明白我想说的意思了?”如果还是不放心,还可以让对方复述 自己刚才所说的内容。通常来说,如果对方能复述得基本一致,也就意味着理解了我们想要表达的请求。了解对方反应
在对方给予了反馈之后,我们仍需要继续观察:观察对方此时的感受与想法,观察对方是否接受了我们的请求。即便在这一过程中未能达成一致,对方也能充分感受到我们对对方的尊重与理解。倾听:与人连接的桥梁
在非暴力沟通中,聆听意味着运用注意力的一种方式,用来促进联系 。它包含聆听或体会他人的观察、感受、需要和请求。将非暴力沟通融入到企业文化 中,让平等的全力倾听成为每一位员工的行为习惯 ,必能收获更加融洽、平和的环境,为高效的工作提供有力的支持。
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