简述开封公交客服热线_【荌寜】

清晨起来，亲一亲空气，舒畅轻松的心情蒙上心头。此时，开封市公交公司热线客服员开始了一天的热线电话接听工作，并及时回复群众百姓的咨询和建议。...

清晨起来，亲一亲空气，舒畅轻松的心情蒙上心头。此时，开封市公交公司热线客服员开始了一天的热线电话接听工作，并及时回复群众百姓的咨询和建议。

客服热线的主要职能是：受理公交公司下属全部运营线路的查询、政策咨询、投诉受理、建议以及表扬等业务。客服热线不仅搭建起了一座公交与市民乘客沟通的桥梁，还成为了乘客对公交建言献策的信息站。

开封市公交服务热线于1995年开通，目前共有三名话务员。这个岗位需要吃苦耐劳、最关键的是要有耐心、讲话要温柔婉转，礼貌谦逊。因此我们这里客服员都是女性。热线岗位实行早晚两班倒：早上7点至晚上7点，平均每天接听电话30多个。遇到节假日公交线路改道时，每天接听电话增至一二百个。节假日期间乘客来电内容以咨询线路为主，因为外出串亲戚、游玩的人比较多，所以话务量反而会比平时增加不少。国庆、春节假期和旅游旺季时，很多外地乘客到开封且对公交线路不熟悉的情况下，会打电话询问从火车站或汽车站到龙亭、清明上河园等景区的公交线路信息。这时候，质管处的所有工作人员都要轮班上岗，加班是常有的事。

今年五一假期公交客服中心受理市民来电约205件次。根据目前的情况，查询具体公交线路实时到站情况的占60%，询问公交IC卡的办理事宜的占14%，找寻失物的占16%，建议和投诉占0.1%。每个问题，客服员都会耐心解答。能当场回复的就当场回复，需要后续调查核实的就认真记录下来。同时记录对方的电话号码，等有了结果再回复对方。

客服员在汇总乘客的投诉和建议时，还有很多问题一时没法给出答案：比如建议一些公交站台挪动位置；比如一些公交线路因为要修路等原因,路线进行了调整,就像14路撤消了金明汽车站的路线，改从豪德贸易广场向西方向行驶，一些家住在金明汽车站附近的乘客对新改的路线不满意，等等。客服人员都会整理好数据给相关部门提供参考。

由于接触的是百姓大众，客服员也常被人当成“出气筒”。很多乘客因为不满公交线路临时改道或公交司机态度等，就打电话过来把气撒在客服员身上。我们每个人都受理过这样的投诉，慢慢的我们的内心变得强大起来，不会太放在心上了，我们更多的是选择默默的承受。刚来这里时我还不太适应，接电话就会紧张。在同事们的帮助下，我慢慢找到了状态。有时在接热线过程中受到委屈的时候，经验丰富的同事会为我们进行心理疏导，这里就像一个快乐的大家庭，我们每天都能以最好的状态投入到工作中。尽管辛苦却没有一个人抱怨，整个集体的工作氛围积极向上，尤其是当我们为乘客解决了出行疑问，或是找到了丢失在公交车上的物品等等，都会特别有成就感。

从事客服工作有一段时间了，扪心自问小有体会：作为接线人员，不仅要脾气好、声音好听、有耐心等，遇到投诉时，就要考验你的忍耐程度和应变能力了。客服行业是一个磨炼人的行业，锻炼我们的耐性、增强责任感、提升严谨的处事态度。从这些投诉和建议当中，可以看得出乘客对公交车的服务质量要求越来越高，对我们的工作要求也越来越严格，这就要求我们所有工作人员在平时的工作中也要进一步提升服务质量，这也是公司一直努力的方向，我相信我们的耐心和真诚最终会让乘客感动。