Dear GMs, “May”I Love You? 512我要爱！大胆示爱你的酒店总经理！

512我要爱！大胆示爱你的酒店总经理！酒店业的小伙伴们，赶快评论留言你最爱的总经理及爱的理由，获赞最多的前三位将赢得免费房券！今天，请对他们也说一句“ILoveYou，thankyou”...

五月真的是个充满“爱”的月份，朋友圈很忙：轻松的五一小长假大家晒的是各种旅行、美食和风景；刚过不久的温馨而伟大的母亲节，把所有朋友的妈妈都“见”了一遍，“紧张”又激动；即将到来的5.20还要向心爱的另一半表达一番爱意，朋友圈又是一波浓情蜜意的虐“狗”行为……然而，朋友圈最为活跃的五月恰恰是酒店GM最忙碌的时间，一天到晚游走于员工、客人、业主、集团之间，处理各种突发事情，制定各种计划和目标，查看和上交各种报表。酒店总经理们也是我们身边的朋友、爱人或家人，他们也会累，也渴望来自客人、家庭，乃至行业的关爱。今天，请对他们也说一句：不久前，第十一届亚洲酒店论坛年会在上海浦东丽思卡尔顿酒店圆满落幕，同期举行的TOP 100 GM会议吸引了来自世界各地的酒店GM和集团VP等行业精英。会议以“I LOVE GM”为主题，为GM专属定制，采用2+1的模式，探讨和分享了酒店GM会遇到的一些实际问题。这是一场专业且深入的“头脑风暴”，也是一场时尚有趣的party。小编让时光倒流，一起来听听GM们都聊了些什么？



徐锦祉

全国旅游星级饭店评定委员会
专家委员会  主任委员

集团有它的立场和利益，业主有自己的利益，现在的员工不同了，更多会为自己争取权益，在市场上也有很多出路，随时能找到一份工作。我们的客人更不同了，对酒店的期望值高了，而能够满足客人期望值的服务才是好的服务。今天非常难做的就是在第一线的GM，业主的立场是要你盈利（投资回报）；集团的立场是要你服从统一指挥，比如集团所要的报告数据，GM需要花有很多的时间收集和填写，连开会时间都要占据2/3。另外，还有客人和员工。从某种意义上来说，酒店总经理就是一个平衡经理或总监。我们一天到晚做的是，收入与支出的平衡，部门与部门之间的平衡，我们与客户之间关系的平衡，满足业主要求与集团要求的平衡。做好了，我们是轴心，做不好，我们是末心，哪块都指着我们。



孙金鹏

海口鲁能希尔顿酒店&文昌鲁能希尔顿酒店
总经理

讲到员工的平衡，现在的员工跟以前不太一样，80 90后现在成为酒店里一线的主流人物，他们希望和想要的更多，有很好愿景和梦想。我们要做的就是更好地跟这些比较有想法，希望达到更高层次的员工交流，给他们更好的平台，让他们有更多机会去展示，去接触到酒店的管理。我相信业主、集团和员工都希望酒店做得好，大家的目的是一致的，如何在目标一致的前提下，达成一个共同理解和共同认可的方式，这其实是最重要的。



李广庆

玉渊潭酒店管理集团
总经理

我们集团旗下有13家酒店，集团跟业主、酒店现在还是一家，我们的角色比较特殊，现在十几位总经理各自运营着自己的酒店。酒店承载着四方的利益和诉求，是一个共同的载体，酒店的经营收益好，对四方都是有利的。我们集团现在对各位总理理的期望和要求，一是尽量满足集团在管理理念和标准的要求，其次是要尽量满足业主的投资回报的诉求，还要平衡好跟员工的薪酬和福利的诉求。我们这几年员工的收入水平的增长，基本上跟社会上相近，但相关部门的统计分析，中国酒店从业人员的平均的收入水平还是略低于其他行业的，给我们带来了挑战和压力。



王平

北京新华联丽景温泉酒店
总经理

我从事酒店28年，酒店刚开业三个月，作为一个单体酒店的总经理，很多事情很难。集团公司给我下的任务指标非常重，若按科学分析，酒店完成该任务指标一定是有距离的，但是：第一，业主不会跟我谈降指标，必须接下任务，尽最大努力完成任务是职业经理人的天职；第二，方法永远比困难多，在酒店地理位置很偏，非常难的情况下，没人相信我们能完成任务。但我觉得团队的力量很重要，大家一起努力，头脑风暴，尤其是市场营销前期的铺垫。为了完成目标，需要战略上的经营，我认为是先有经营再有管理；第三，关于营业指标，我觉得对于整个市场，一个精准的分析特别重要，包括竞争对手和市场定位。一方面我们努力达标，另一方面跟业主有实际的沟通。团队目前也在磨合中，大家都在酒店业做了二三十年，不是为了钱而是为了一种精神在工作，现在这个行业缺少努力向上的精神。我们在努力的过程中痛并快乐着，第一季度超额完成了任务。



吕尚怀

香港酒店业协会
执行总干事

2015年经济形势不好，香港的酒店普遍都没有达标。在不知道2015年业绩的情况下，要制订2016年的指标，一般是要加10%，有些甚至15%，或者20%，总经理没有选择。在2015年业绩出来以后，有些公司因为没达标所以没有红利，但有些公司和老板继续跟去年一样分红，有的酒店甚至还多给。业主的想法和态度各不相同。有的认为大环境无法改变，大家已经尽力了；有的觉得，过去4年的指标一直涨，甚至15%、20%都达标了，而2015没有达标，没有笑容也没有怒气。由于大环境的变化，香港酒店的生意并不乐观，但相比2012年还是好一点。我在协会里的工作就像一cheerleader，几乎所有的业主我都认识，我跟业主尽量沟通，笑说大环境。总经理在香港都是笑嘻嘻的，天并没有塌下来，这就是我们的精神。



陈栢桓

凯悦酒店及度假村
区域副总裁

不同的品牌，不同的线，都会有一个定价的标准，整体的价值标准，还有敏感度和相应分析。我们必须看很多数据报告，分析不同的因素，最后才做决定。具体到某个城市，比如海南，旺季的酒店营收会占到全年收入的大部分，春节一间房可能是2万块，淡季时却是800块。同一间房要有不同的定价，要很好地利用黄金时期。海南在春节之后的6个月里酒店生意都比较清淡，若要跟上平均房价，不同的房间定价需要不同的策略，这样你才不会被动。如何做好定价策略，这是接下来希望跟大家一起探讨的问题。



吕尚怀

香港酒店业协会
执行总干事

酒店业里有一个职位叫“资产经理人”，他的工作是根据数字标准做预算，如果不清楚市场是怎样的，未来30天的变化是什么，那他就没法做好预测。公司的董事长每天都会上网，对所有的OTA的数据进行分析和审查，每隔一个小时都做一次这样的工作，因为相应费率每小时更新一次。这个情况在过去持续了7年。由于整个竞争环境的变化，我们现在已经不被允许互相通话来了解入住率或平均房价，因为一旦通话，他们要将年收入的10%作为罚金。在香港，定价是很敏感的话题，入住率基本在85%左右。人流量一直不断，为什么房价会一直下降？比方我们有99%的入住率，我不想把房价降10%，怎么办？OTA能给我们很好的反思。



李泓熙

香港兴业国际集团有限公司
酒店业务营运行政副总裁

过去欧洲的酒店业比较平稳，不会改变价格。现在如果你去拉斯维加斯，每天的房价都不一样。亚洲的房价是非常灵活的，所有的酒店都有价格的考量，我们也考虑到对公司股价的影响，所以我们亚洲的房价也比较灵活。我们更愿意跟踪形势，对于定价的策略，我们有收入经理，他们做的事情就是分析OTA的价格走势。我们会根据市场的反应，再去调整或改变房价，这是我们总经理做的一些工作，也是目前的现状。GM就像魔术师，为品牌定价，为酒店带来业绩等。



孙迈亚

杭州奥克伍德国际酒店公寓
总经理

我在中国呆了20年，在杭州工作。刚提到OTA，我们也非常依赖于OTA，如果我们没有来自核心市场的业务。我每天也做同样事情，问资产经理人，未来3个月、6个月的市场怎么样，再看一些套餐和房价，他们可以给我带来一些业务。提升房价对于酒店来说是很有帮助的，所以我们需要和他们（资产经理人）有很好的沟通及协商。当然在与大的品牌竞争过程中，比如我要填充40%没有入住的房间，我们确实需要OTA。



郭明兴

汕头国际大酒店
总经理

我来自香港，在不同的地方工作过，曾在马哥孛罗酒店工作了17年。回到价格的话题，我们整年的业务，所有的酒店90%的入住率，我们有很多价格方面的策略，主要是喜来登，可能是60%，其他的五星级酒店尤其是本地酒店，可能是40%入住率。我们最近也面临一些挑战，也考虑到人力资源方面，我希望客户能得到最佳的服务，而不是因为简单的事情受到客户投诉。由于我们缺少一个售后经理，他们也没有在收入上花费太大精力，因此我每周跟他们开会，看每天的房价变化，我就可以有这样一种自信心。



苏泽霖

澳门星际酒店
营运董事

不管业务的规模大小，我们都要渗透市场，更好地服务我们的客户。我们确实可以提供这样的价值，是超越预期的价值。同样的价格，你可以任何时间在线上或OTA上订，但最后在我们这边可以感受更好的环境和体验，获得更好的管理和价值，整体的关照体验是非常重要的。尤其在澳门的市场，你需要做私密性的保留。我们的独特卖点是提供娱乐性，希望给客人带来很好的旅游的体验，以及娱乐性体验，比如马戏团、魔术、舞蹈等，还有各种各样的熟悉的面孔，你不需要飞到拉斯维加斯，就可以在澳门享受到这些服务。



陈绍中

富豪酒店集团
大中华区拓展副总裁

要更好地做出市场定价，有四大因素是我们必须去关注的：市场定位，客户的组合，价格弹性，扭亏点。第一，我们要关注竞争者，不能打电话，但可以通过其他方式获得细节，比如每天晨会时分析竞争者的数据，我们必须做高端竞争者的分析，和低级竞争者的分析，你就知道定价的范围是多少，定得太高没人来，太低则会亏损。第二，酒店不是独立的，我们有休息、设施、会议等不同的客户，要有不同的定价策略，我们需要让这块“蛋糕”看上去非常平均。这样我们就能取得非常好的平均房价，与入住率达成平衡。第三，价格弹性。不管定价是多少，你必须要知道客户的想法。在一些城市，若酒店的竞争者太多，你的价格多一块钱，客户就会走。我们采用灵活的价格策略，针对不同的地区做出不同的策略，弹性非常关键。第四，扭亏点，这包括员工的工资和福利、能源消耗等，你每天都需要考虑，到底我们要有多少收入，至少能覆盖那部分固定成本。





张滇

德尔集团
董事总经理

环顾当今的市场，越来越多并购，这是行业的大势所趋。作为酒店的总经理，我们要考虑的一些因素，资本的力量能够改变我们业务的动态，要利用技术的变化去改变我们业务运行的模式，去思考如何跳出单个项目，给业主带来更多的价值，同时能够使得品牌关注业主和客户的利益。

年轻一代的消费者，对品牌没有很好的忠诚度，没那么多关注度，他们希望酒店是比较有吸引力的。如果没有成功的CRS体系，怎么介绍你的产品？早中晚价格的变化，也驱动了产品不一样。消费者需求不同的产品，且不希望呆在同一家酒店。作为GM，若我们能超出自己的酒店之外来思考，就像这个城市的市长一样，会面对不同的情况，是非常具有挑战性的。我想鼓励GM跳出原有的框框，想一下我们的优势，消费者花了更多的时间跟我们接触、互动，与OTA接触反而少。我们有很多的方法，去了解客户，能有效地利用我们的资源、业主的资金，与客户取得非常紧密的联系，这是OTA和谷歌不能做的。我觉得这是非常棒的年代，行业里面发生了很多变化，不管在中国还是全球我们都有很多的机会。

刘隽濬

STAR TEAM
副总经理





现在中国经济是寒冬？还是春天刚开始？



我们用数据说话，2015年中国第三产业的GDP比重占50%，在GDP增长的贡献中，消费带来的增长贡献超过了66%。这是什么概念？就像隔壁的老王家有一个生意，业务分为两块，一块是工厂，一块是餐厅，过去70%是工厂，30%是餐厅，十年前工厂利是70%，餐厅只占30%，工厂很赚钱，餐厅很亏；十年后工厂是占40%，而餐厅的比重占60%，餐厅赚钱，工厂亏欠。在这种情况下，老王是赚钱的。很多经济学家说是寒冬，那是因为他们的经济指标仍然是工业时代的经济指标，是因为衡量的标准不一样。



90后是难以琢磨的一代？



今天很多人都说，越来越琢磨不透我们的客人，尤其是年轻的消费群体，接下来，我们通过以下的环节进行分析，考量市场趋势，我们也许会发现不同年代的客人不同的地方。总经理应该去分析，从30年代到90年代的客户，他们有不同的消费观念和需求。90年代将会成为未来的消费主力军。

如何吸引未来的消费者？

未来的商业环境，假冒伪劣会越来越少，产品质量和服务体验也会越来越好。作为酒店的供应者，我们提供的是有形的产品，用户的体验度现在都趋于同质化了，我们要想如何吸引90后的消费者。

从产品纬度讲，当你需要代步工具时，一般是找福特；进入二维时代，我们看到了宝洁这样的公司，他们提供各种各样的的产品，满足不同的需求，很多不一样的想法也出现在这个时期；我们现在来到第三个纬度，未来的消费主力军，他们不仅需要满足第二维，更需要满足情感的需求。

佛学提醒我们，人有七情六欲，大家有各种各样的需求，除了认得五官需求，人生来就有思惑。作为酒店的经营者，要懂得利用人与生俱来的思惑打开我们的市场。一旦我们跳出原来的空间，都是一片蓝海，我们需要洞察消费，创造市场。我们不是颠覆别人，而是多思考。跟不同的人在一起，当我们脑子里输入不同的信息的时候，可以通过过滤、筛选、重新形成的自己思想。



酒店行业缺人怎么办？



整个行业都在谈转型升级，并非所有企业都要转型，但是升级是必要的，马云说：企业的升级就是思想和文化的升级。但现在很多人在酒店行业碰到的一个最大的问题，就是缺人，怎么解决？

现在的90后很难招，因为他们并不缺钱。我最近和一家互联网企业的HR聊天，发现他们并不缺90后，反而觉得90后很好用，因为90后能在那里找到自我，可以做很多在传统企业里不能做的事情。为什么这些90后在传统酒店里不能留下来？这是值得思考的问题。90后需要自我认可和认知，所以你的雇主品牌建设是非常重要，不仅在于招募新人，也要有留住现有人才的手段。

科学的甄选——我发现很多HR，包括一些总经理不知道怎么面试，光看学历和经验并不完全对。时代在变化，公司或企业需要的人才不再是曾经具备一定的经验的人才；优质的测评——我以前是个经验论者，但我最近研究了20家测评工具，发现是有一定道理的，我们可以借鉴；团队协作——团队不止是找到人一起合作，还要考虑当中的配比，好比踢一场足球赛，前锋、中锋、后卫等的职责各不相同。虽然每个人的工作和顾虑不一样，但当我们组成团队，搭配起来打胜仗就可以了。



什么是智·慧总经理？



我们要试图突破我们的圈子，眼睛看到的地方叫视力，眼睛看不到的地方叫眼光，特别在现在发展这么迅速的年代，如果你想走得快，自己走，如果你想走得远，一起走，这是团队。乔布斯曾：创新就是把事物联系起来。所以我们不要颠覆别人，我们要想怎么跟别人合作，所以智慧总经理的背后含义，智就是想法和看法，我们很多的总经理都很有智，有很多的想法和看法，当把所有看到的东西过滤下来，静下心沉淀，这就是智慧总经理。

看到这里的想必都是真爱，那究竟什么是TOP 100 GM？

TOP 100 GM圆桌会议自2009年开始就成为AHF每届必不可少的酒店行业总经理的巅峰智慧飨宴，共累计30多个酒店集团，500多位嘉宾参与。TOP 100 GM 圆桌会议致力于推动本土与全球酒店总经理智慧的融合，通过自身经验分享及行业热点问题相互探讨的智慧激荡，展开亚洲酒店论坛年会一场开放和务实的“头脑风暴”。

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那么问题来了，要怎样加入TOP100GM俱乐部，成为其中的一员？很简单，后台留言报名，小编自会与您联系。当然，最简单粗暴的方式还是直接拨打咨询电话：4008 868 830。我们等你哦~~往期精品文章

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