极速钣喷，解用户等待之忧，提升服务满意度  微直播

车主维修保养首选因素：1、信任2、方便3、快捷；保险费改车主需求变化—优先级1、价格2、快速3、信任汽车经销商集。...



东来涂料董事 朱倧敏 精彩演讲：



尊敬的各位领导，尊敬的大家，下午好。在座的各位都是一百强的排名前列的，这个行业的成功者和佼佼者。我很荣幸在过去的十年，在座的供应商，你们都是我们的客户，我们的客人，我们的上帝。在上午的会议，我们大家分享了很多行业趋势，思维的一些重构，还有一些宏观的政策。那我跟大家分享的是具体的操作性的更加微观的内容。从上午到下午，越来越微观，我的内容可能是最微观的内容，今天大家都在讨论两个数据，一个数据是20%到30%的新车流失率，另外一个数据是出保以后，60%的流失率。

刚刚前面许总也讲到了，他的延保如何帮大家降低流失率。那我们要问的是流失的主要的一些服务内容是什么？主要是保养和钣喷，特别是从今天开始，全国的保险费改，从4S店流失的速度。那些快修店和那些独立的品牌，维修品牌，他们的主攻方向，也是保养和钣喷。所以从我们的角度讲，我们如何能够改变这种钣喷流失的趋势，对我们在座的，我们尊敬的这些百强经销商集团客户来讲，我觉得是很重要需要思考的问题。所以逻辑的起点是我们要分析用户，虽然用户的需求很难找到根本的清晰的定义，但是我们认为我们还是要去来从起点分析，用户的需求是什么？我们借用会养车之前的数据，以前的车主他们的需求是信任、方便和快速。那大家会看到，保险费改以后，车主需求有一些变化，特别是那些自费的小钣喷，那些车主的需求开始发生变化了。



我们调查下来，他们更多的需求，转向了快速和价格，信任已经变成第三位了。由于保险费改的巨大差异化，所以带来的这个改变。那大家知道作为钣喷这个行业来说，他有超过60%的毛利，然后呢，这样我们看到，在美国或者欧洲有50%的4S店将钣喷是外包的。钣喷对我们4S店管理人员来说有几个特点。他很难关，很脏、很乱。然后人特别难招，成熟的调漆喷漆人员特别难培训，这就是这个行业的状态。

钣喷整个领域，除了人工以外，主要的原材料就是油漆，那汽车修补期，到底是一个什么样的行业状况呢？大家的手提袋里面有一本杂志，大家有机会可以拿出来看一看，这里面是我们公司每年出来的杂志，你可以对我们公司有很好的了解，我不占用大家时间做广告了，大家看看这本杂志对我们有很好的了解。

所以整个行业的状况是全球的每个区域的汽车修补期，都以本土的当地的品牌为主。为什么会形成这样的一个状态？因为我们也在定义这个行业，因为这个行业的特点是他从一个制造业变成了一个服务业，服务业本土的供应商，本土的产品会有非常多的服务优势。所以我们会看到中国汽车修补期经历了四个阶段，已经开始参与全球化正式的竞争，我们有足够的体量去和全球这些欧美品牌来竞争。我们看看这是一个全国修补所有品牌的一个形象，一个数据。大家会看到为什么东来、高飞（音）在过去行业得到了在座70多位百强经销商的认可，为什么得到了绝大多数汽车主机厂的认可，我们有一个优势，其中最重要一点我们把整个行业的商业模式做了一个颠覆，我们是这个行业唯一的工厂直营的，工厂可以直接跟各位4S店集团合作的一个品牌。我们的同行大多数采取的是层层经销的方式。



大家知道层层经销非常烦琐，非常长链条的供应方式，有很多问题。所有的互联网解决点评化，去中间化，我们在这个行业去中间化去了十多年了。汽车修补期行业，很细分，很小，很多人不知道这个行业评估的标准是什么，其实我们在这个行业里面的人我们也很痛苦，不知道怎么让我们客户相信你是好的，别人是不好的。全球最公认的行业标准是主机厂的认证。因为汽车主机厂出于自己品牌需要，有一个完善的品质控制体系，所以他对于汽车修补期这样的产品，采取了质量认证的模式管理。那东来高飞目前是获得全国结大多数主机厂认可的唯一一个中国品牌。我们因为这个独特的地位，受到了无数次被收购的诱惑。这是大家会看到，这个PPT上面，会有每一个品牌受到的主机厂的认证和合作的情况，大家会看到第二是我们东来高飞，我们合作主机厂品牌是最多的。

那回到我们的问题，汽车修补期行业是这样的状态，那钣喷行业呢？钣喷行业我们看看痛点是什么？钣喷行业我们分析了用户的需求，第一个痛的是慢，我记得很多年前，我当时自己去修车，我要喷个车，喷个漆，我要等四到五天排队都拿不了车，而在整个环节里面最痛苦的这个慢，他的对应的就是你怎么能够让客户解决他快的问题。那大家知道中国是一个发展速度最近三十年最快的国家。刚才我们也分享了，三千年有变局。其实我们理解中国30年变化，融合了西方300年的变化。我来自湖北农村，我记得我小的时候，我生存的状况跟我后来看书汉代状况是一样的，我们用牛做动力工具，没有电也没有车，我们自行车都看不到，看到跟几千年的汉潮没有什么区别。但是30年发现整个中国变化超过西方300年的变化，这就是快。整个快的需求之外，还有一个就是贵，前面我们看到了会养车的一个调研，很贵，贵也是车主选择流失的原因。现在这个行业有一个潜规则，以次充好，很多人用非原厂的品牌，这都是导致车主痛苦的一个根源。

针对这些痛点，我们汽车经销商集团如何能够解决这些痛点？如何降低客户流失率，特别是保险费改之后的小钣喷客户流失率。我为大家做一个分享，就是我们的SRS，极速精益钣喷，我们是两个特别重要的创造点，第一个创造点就是版面的喷涂，我们在45分钟喷涂完成，我们能在两小时之内交车。所以大家会看到这里面重点是如何能够实现2小时交车，大家看到我们的设计时间，前面有交车和接待时间，中间的时间是30到45分钟。为什么我们会又如此好的产品表现，能够在30到45分钟之内解决喷漆的问题，因为我们有一个创新的产品产品完全不同于原来的产品干燥方式，因为中国需求快干需求，在欧洲跟我们上游进行联合研发，拿到一个专利产品，在两年前推向市场，整体上把整个行业快速进行了一个颠覆。



大家会看到两种不同的干燥曲线，所以凡是不以产品为核心的，快干或者快修全是耍流氓，产品的创新解决快的问题。有很多快的指标对应，大家看到我们的时间节约，效率节约，我节约多少比例的下降。大家会看到，我们整个的由于产品的创新，他成为也有45%的下降，相对正常的产品，他不仅仅是快，成本也有45%的下降。除了这个产品本身快和好以外，我们还有配套所有这些供应，我们还有配套的工装设备、硬件，我们还有配套的所有管理模式的输出。我们在跟4S店集团进行合作的模式中间，我们会考虑到共同的投入进行钣喷独立的快喷车间的建设，我们会跟大家共同跟车主进行促销。我们准备199块钱给车主做承诺，超过199部分我们共同来承担。

作为东来涂料作为一家汽车修补期行业领导者，我们跟在座的4S店经销商集团之间，我们如何能够强强联合。东来有哪些优势？经销商集团有哪些优势？我们如何联合起来应对那些快修连锁，独立钣喷，路边店钣喷方面的竞争，大家会看到这是我们两边所有强强联合的优势，我们已经跟很多4S店集团主机厂在做了，大家看我们下面有成功的案例。左边是我们跟主机厂做的极速钣喷，快速钣喷这个方案的合作案例。大家会看到几乎主流的品牌我们都在里面，主机厂每个店补贴十万块的补贴，主机厂拿出钱来进行推广。你们会看到右边是这些跟我们合作的集团，推广过SRS快修极速钣喷的方案名单，还有很多没有列出来，我们在全国快速的推广，获得很多成功和认可。



我们有几个实际的案例，上海宝友奥迪是一个，我们跟他合作了。大家看到长治庞大奔驰，在奔驰系统快速极速钣喷计划的合作方案。大家会看到右边有很多的数据的变化，合作之前合作之后的数据变化，是我们整个方案以产品为核心的方案带来的变化，其中有内返率、满意度、喷漆工作时间、交车占比、材料成本所有的数据。我们看到佛山利泰日产的数据，这个数据相对于我们客户期望值来说，是完全满足了客户的期望值。我们之前担心的是否能够真正实现对车主两小时交车的承诺，我们在这些案例里面也完全实现了。我们大量的交车承诺是俩小时，实际上90分钟之内就可以。而且整个交车两小时交车占了整个钣喷的，超过20%的比例。他不仅仅是提高了效率，也不仅仅是提高了客户满意度，重要的是还帮我们的经销商集团赚到了更多的钱，产生了更大的价值。所以这是整个三个案例给大家的分享。

我整个分享是非常的具体细节一块，相对前面那么多的宏观思维，我们能做的事情是在这个专业的钣喷领域里，我在这个行业研究专注了24年，作为一个比较专业的汽车修补期方面的专业人士，我跟大家能做的是因为我们SRS精益极速钣喷，在主机厂认证的品质之下，为我们车主实现2小时交车，把我们60%、65%的客户流失率，特别是出保的60以上的流失率，能把他再追回来，让他返回到我们厂里面，让我们4S店集团，以更快钣喷速度，给那些快修或者路边店竞争，这是我今天能为大家做的分享内容，也是我希望未来能继续为在座的客户，在座的上帝贡献的地方，希望我们的产品和我们的这套系统，能够给各位带来更多的利润，谢谢大家。

现在来宾提问1：我看了一下你这个题目，为什么不是第一块，是第二块呢？



回答：

很好的问题，七年前，我们准备启动这个快修项目是因为当初有一个快修连锁，是钣喷中国做的最大的，哪个名字不讲了，他老板跟我做交流。他说中国维修市场有一个非常重要需求没有满足，就是钣喷的快速。然后我们做完研讨问题，他希望我能研发一款产品，专门解决他快速钣喷的问题。那因为我们对他交车没有着急，大量的钣喷外包出去的，所以这个需求并不强调，那接到这个客户需求，我们整个研发团队，成了一个专门班子，专门针对中国市场研发快修产品，我们有一个研发中心，跟我们的上游，专程做了无数次的研究以后，我们最终有一个专利产品，是在上游的数字体系实现了一个变革，完全把过去的快修产生进行了一个革命性的变化。

当这个产品推向市场以后，我确实是最快的，我们原来想用天下第一快进行宣传，后来我们有一点忐忑不安。因为中国的产品从来没有做到天下第一过，我们对手很多都是世界五百强，都是一百年企业，我们才20年，所以我们很忐忑不安，我们最后决定做的口号是天下第二快，我们也想看看这个世界上到底有哪个公司产品比我们更快。所以我们把整个定位成第二快，但是到目前为止我们没有看到比我们更快的产品，我们目前还是天下第一快的。谢谢。而且我们的同行都是世界五百强企业，来找过我们很多次，我们这款产品在全球所有同行实验室，被研究无数次了，他们每个全球CEO到上海来，虹桥机场下来拜访我，有一个话题问我们，你们这个产品为什么做的这么快。他们提出的第二个需求通常是朱总你的企业卖不卖，我们很想收购，你开个价吧，基本上就是这两个问题。

所以我们现在虽然是天下第二快，希望有天下第一快出来，到现在没有。求证有第二个问题，广告法规定不能第一快，我们正好符合了广告法，一举两得，谢谢，还有没有人想跟我交流一下，因为我的PPT时间比较快，没有超过我们主办方给的时间。因为很多在座的客户就是我的朋友，也有我的师长，我跟大家很熟悉，很多人在过去帮助我们。

现场来宾提问2：请教一下，本来刚才我的问题也是为什么不是天下第一。本来我的理解您是企业的这种策略是紧跟潮流，不做引领，有自己的规划，看来您还是想做天下第一的。我的关键问题是您怎样能确保您做天下第二，或者天下第一，因为我了解到市场情况一般是老大和老二打架，一般死的是老三，你怎么样确保你的第一或者第二位置，如何做到的快，是怎么做的？谢谢。

回答：您的问题是两个问题，第一个是产品快的问题，第二个是我们企业快的问题。我们作为一个中国自己的一个成长起来的品牌，而且我们虽然以外方合资公司，但是我们基本上还是国内的控股。我们怎么能确保我们像过去增长速度这么快，一直困扰我们的问题。因为这个行业很特殊，就是说在过去的很多修补期行业，中国基本上没有的，在90年代以前，2000年以前，中国是为零，全是进口产品，大家知道汽车行业有一个特点，就是每个国家的汽车品牌会用哪个国家的汽车修补期，或者零部件。日系车推荐日本的修补期。当时我们怀着很忐忑心进入这个行业里面，整个行业平均增长速度我们一直是3倍速度增长，我们为了保持行业增长3倍的速度，我们做很多的创新。我们要更多的去考虑客户的感受去为客户服务，创新方面大家看到了我们产品创新有很多创新，我们在互联网方面有很多长信，这个行业很传统，我们做了非常好的，其中有一个调试配方的软件，我们在五年前用了移动互联网的概念，那时候创新很多，但是未来能不能保持快速，我们不敢跟过去承诺，我们会尽全力快速奔跑，希望我们成为修补期中国的代表，谢谢你。时间关系，我就谢谢大家的问题。希望未来能有更多机会跟大家服务，希望大家有空把我们袋子里面杂志看一看。

主持人精彩点评：

巧妇难为无米之炊，我认为这话是错的，准确是什么，巧妇难为差米之炊，好米很多企业在哪里？有一把好米没有好的模式，米好模式好很优秀。如果米好模式差很可惜，我觉得朱总的企业应该上市，要卖的话也得上完市再卖，上完市分开卖。我相信我们中国的汽车后市场流通领域很多企业都在探索模式，有非常精彩的做法。我建议明年我们在评审的时候，不光评选销售卖厂，还要加一个商业模式创新探索，还在转型升级。所以除了评比这一家经销商评比之外，增加一个创新探索，探索奖。下面请中国汽车流通协会后市场专家组成员杨非先生来主持。

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