案例分析：又湿又脏的皮鞋

内容提示：擦鞋服务是客房的服务项目之一．两位山东客人的又湿又脏的皮鞋还属于擦鞋服务范围吗?大...





内容提示：擦鞋服务是客房的服务项目之一．两位山东客人的又湿又脏的皮鞋还属于擦鞋服务范围吗?大庆宾馆的服务人员做了肯定的回答。

本案涉及：客房的擦鞋服务

案例： 

初夏．哈尔滨市一连下了数天大雨。然而．大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台接到504房客人来电。“有件事想麻烦一下。”一位操着山东口音的客人十分客气地说道．“我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了．明天还要去运输公司谈生意。却没有备用的鞋子．不知您有没有办法把 我们的皮鞋弄干?”“没问题．你们的困难就是我们的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理的。”总台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504房的电铃响起．一位服务员出现在门前。“两位先生的皮鞋湿了，交给我吧。听说你们明天要办事．我明晨8点送来不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。当他被告知客人要到10点才离店．心就定了。

他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室。服务员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用 一块布．蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝隙中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于鞋子实在太湿．他只得去 洗衣房求助：用烘干机把皮鞋慢慢烘干．再放在风口吹冷．鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了两双皮鞋回到值班室，找出黑鞋油。三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌．乌黑锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间的电铃。当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜．简直不相信这竟是自己的皮鞋。

评析：

擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一．按饭店的惯例，擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油．使皮鞋锃亮即可。本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋。为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围。但由于大庆宾馆员工能够 真正把“客人是皇帝”的精神贯彻到日常工作之中．无论是总台接待人员还是客房服务人员，都能充分理解客人的合理需求．把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中．最大限度地让客人感到满意，最终使饭店获得了良好的经济效益和社会效益。

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