“客服”，叫你一声，你敢应嘛？

智能时代，客服演绎职场逆袭...



昨天还在听某企业高层喊：“销售”是公司的老大，“市场”是公司的先锋，“财务”是公司的命脉……“客服”，哦，是销售的重要补充……what？补充？在“客户体验”“用户黏度”等作为产品重要指标的当下，居然还有人把“客服”当盘小菜？

好吧，话说回来，貌似“客服是碟小菜”的理论真的已经深入人心。当你说自己是“客服”时，估计底气也不会很足，因为你也觉得自己的工作或许没那么举足轻重，没那么核心，为什么呢？

80%的机械式重复工作，何来自豪感？

因为目前大部分客服的工作内容都相对比较简单，例如接听电话，记录信息，回答客户咨询，处理售后投诉，整理数据，问题反馈……

大家发现没有，这些工作中接近80%都是机械重复类的。而且为了服务的规范性，大部分客服工作都有标准要求，咨询问题有标准答案，接听电话有标准话术，处理投诉有标准流程，一切超出范围的服务要说“对不起，这方面业务不属于我们的范畴……”。

换句话说，很多客服的工作实际上就是以搬运标准化信息为主。平时不需要多少主观思维，只要循规蹈矩，按章行事就可以了，再对客户投诉有个好态度，基本就是个合格客服。自我救赎：拒绝机械式工作，转型逆袭！

可是这些重复性的80%工作内容不重要吗？

很重要而且很必要。

因为客户咨询的每个看似简单的问题，对他们来说都是急需解决的，而让客户得到满意答案又是企业必须做的工作，所以即使再简单的问题，客服也不得不一次次重复地回答。

那这种情况下，客服又该何去何从呢？

——论优秀客服的自我救赎。首先要从机械类的工作内容中解脱出来，企业可以将这80%重复类工作交给智能机器人客服去做。比如OWN智能客服系统，可以7x24小时全天候在线服务；可同时服务10位以上客户；常规问题回答标准化；信息回复速度快；数据统计更完善更全面……

当然，因为整个行业的技术所限，目前智能机器人只能帮助人类承担大部分的重复类工作，对于定制化服务，创意类服务还是无法胜任。

当客服不再被重复性工作所累时，或许可以迎来更多转型机会。

1、市场开拓

客服其实是非常接近一线市场的岗位之一，因为无论售前，售后，还是在销售过程中，当客户有任何问题时，第一反应就是找客服咨询。这样客服就可以第一时间了解消费者的需求、反馈。

所以客服可以有意识培养市场敏锐度，将客户问题分类整理，总结分析，并及时反馈给企业领导，从而帮助领导作出正确决策。往大了说，以后客服应该是企业战略方向性的“军师。

2、销售型客服

另外客服也是一个很灵活多变的岗位，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。例如可以和市场挂钩，可以和销售挂钩等等。现在在很多企业中，客服和销售的岗位职责已经慢慢融合了，很多客服承担起了了解客户需求、维护客户关系、增强客户黏度、促进再次购买的作用和职责。

3、社群运营

对于企业尤其是互联网企业来说，什么最重要？用户肯定是最核心的要素之一。现在都讲求“粉丝经济”，实际上就是忠实用户的维护和再开发，要完成这项工作就没有比更懂客户，更善沟通的客服更合适的了。

例如现在有社群运营者，粉丝群运营者等岗位，其实也算是客服的一种吧？一切以客户价值为导向，深入了解客户需求，为客户提供超值服务，及时和客户互动，从而为企业带来更多客户。这些不都是客服的工作内容吗？

客服，叫你一声，你可以足够自豪！

在互联网消费时代，真正优秀的客服可以将自己打造成个人品牌，用心服务每一个客户，他们的价值能顶10个销售。所以别再说客服没发展前途了。现在都说什么CEO、CTO、CFO，别忘了，还有CCO-首席客户服务官，这个岗位可是企业的核心人物。

只要用心做，客服的未来发展空间还是非常大的，说不定下一个CCO就是你，以后要是有人再说客服是盘小菜就是没文化的表现喽。

到那时再叫你一声“客服”，你可以足够自豪！

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