我知道中杯最小，能不能麻烦你闭嘴！

你这样很容易失去我的！...



但凡去过星巴克的小伙伴们都会有这样的经历。

顾客

我要一杯中杯拿铁。

店员

您确认是中杯吗？

顾客

是！

店员

中杯是我们这边最小的杯型哦，您确定要的是中杯吗？

顾客

是！

店员

现在加3块钱就可以升级到大杯哦？

顾客

不需要！

店员

有一个8折可以购买蛋糕的机会，您需要吗？

顾客

不需要！

还让不让人愉快地喝咖啡了？！中杯还是大杯，这是个问题

如果这是发生在初次去星巴克的消费者身上，会让人觉得这服务无微不至，但假如这发生在一个星巴克金星会员身上，你会产生什么样的感受？

杭州消费者林国童在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时，服务员连续两次要求确认：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”，又推荐“有个8折买蛋糕的机会”。林国童在微信公众号发文吐槽，向星巴克中国CEO王静瑛要说法。

“为什么大陆门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴？”“你们的店员，天南地北，长达六年，总是对我们的杯型选择提出异议，我开始讨厌，还有一丝愤怒！”，文中的很多话语戳中网友的痛点，不少大V纷纷转发，称“说出了我长期以来的心里话”。

一流的会员管理系统？星巴克有着一流的会员管理系统和移动互联网新媒体。对于大部分餐饮品牌而言，“促进消费+增强用户忠诚度”是所有形式的会员制度的共同目标，而一般情况下会员关系则需通过储值或积分两种形式来维系。

而以上所有这些会员激励措施能否真正实现，80%的决定因素在于对顾客的首次消费利用是否得当。进一步说，就是在顾客第一次消费的时候就得做好两件事。

1.筛选顾客，你必须筛选出具有消费潜力的顾客重点推广，对于那些注定是偶然“路过”的消费者，即使你白送给他一张会员卡也不会有任何促进二次消费的效果，并且卡片制作也有工本费的好吗？

2.用适度的“优惠”将顾客纳入到会员体系中来。顾客预先支付的88元所换回的福利被星巴克拆分成五次实现，每次获得的优惠其实甚是微弱，但放在一起却带给顾客一种很多福利的感觉。

此外，星巴克还搭建了一个会员成长体系，将会员分成三个级别，每个级别冠以“银星会员”“玉星会员”“金星会员”三个不同的“身份地位”。会员成长体系由于出现了赤裸的“身份差别待遇”，从而促进了顾客之间的攀比性消费。

对高级客户做低端营销事实上在点单的时候，店员可以通过系统看到消费者的会员级别。作为星巴克的老顾客，没人不知道中杯是最小型的，但当店员反复确认时，会让人产生的讨厌感升级到愤怒。他们那样做，顾客仿佛觉得自己是无知或愚蠢的，消费体验感很差。

向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实也是门店的培训内容之一，主要就是提高单个客人消费的客单价。店员的一句升杯推荐，星巴克在中国全年的销售额可能会增加6000多万元。

但这一策略并不是很明智。反复确认中杯的问题，或许是能提升销售额，但反复用这么低端的营销手法来应对高级会员，反而会伤害到用户感情。说白点，星巴克拥有的这套会员成长体系，并没有被很好地用到实处。

过去一年中，星巴克客流不断下滑，很大一部分原因是新的忠诚度计划造成的，新计划只根据消费总额而非单次消费给顾客提供奖励，这对客流同比增幅影响在正负1%之间。会员粉丝效应是企业历来引以为傲的，按消费总量论亲疏是很多国内传统商场落后会员体系特征。

后记

星巴克的会员管理系统确实值得肯定，中国门店数量从2011年的400多家增长至今天的2300多家是最好的证明。但针对此次老顾客难容忍低端营销，忍不住发声，企业确实应该反思如何有针对性地进行营销，并提升老顾客的忠诚度？何乐不为会员管理系统用户画像功能，充分挖掘会员信息价值，并利用精细化数据分析，让商家全面了解会员需求，继而进行更有效的精准营销，和个性化会员服务。掌握会员信息，摸清会员习惯，了解会员需求，商家的营销方向与策略制定才会更加有科学性、合理性。

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