微课笔记管理教练第29讲（下）：案例2-提升土鸡坊餐厅卫生质量_【云教练】

教练通过专业的对话自然地引出价值公式，当把价值公式做出来之后，没有忘记理清现状环节。在理清现状环节中，用过去数据和目标数据对比非常清晰，结构性强。发现问题改善点问话中区分、核实及事实描述。...

教练：餐具卫生上周扣分情况是怎样的？

当事人：餐具卫生扣分6分=2个骨碟有干水迹扣2分+4个红酒杯有手印扣4分。

教练：你是这么知道的？

当事人：当时质检员检查时我正在现场，这几个问题我都确认过。

教练：餐具的卫生要降低3分，这两项的成绩你分别降多少？

当事人：餐具卫生扣分3分=2个骨碟有干水迹扣2分+4个红酒杯有手印扣1分。

教练：我们先看哪一个？

当事人：看红酒杯。

◆注5：当当事人的回答比较模糊的时候，教练的问话也可以随之模糊，这样会让当事人有更多的思考空间。

教练：我们看什么呢？

当事人：我认为在清洗酒杯方面出的问题。

教练：那我们清洗酒杯的步骤是？

当事人：清洗酒杯准备——清洗酒杯——擦拭酒杯。

教练：你认为是什么导致出现红酒杯有手印的？

当事人：主要是在擦拭酒杯环节，员工对酒杯擦拭标准掌握不够，擦拭酒杯时，手指应该拿着杯柄，若拿错位置，容易出现手印现象。

教练：还有呢？

当事人：没有了。

◆注6：通过对当事人的挖掘，知道酒杯上出现手印的背后隐藏的是什么。一直问到“没有了”为止。

教练：过去你曾用过哪些途径和方法进行改进？

当事人：管理人员对员工酒杯擦拭情况进行现场检查，并对出现的问题的责任人进行处理。

教练：除了以上方法和途径外，还有什么方法？

当事人：管理人员重新对酒杯擦拭标准进行培训。

教练：还有呢？

当事人：没有了。

◆注7：教练运用了FEBC的法则，FEBC法则本身是具有一定针对性的，在头脑风暴中，FEBC法则运用较多，但是在企业内部应用的时候，除了FEBC法则之外，还要注意考虑实操和战略。

教练：以上哪种方法是最快的?

当事人：管理人员现场检查。

教练：哪种方法是最容易的？

当事人：标准培训。

教练：哪种方法更经济？

当事人：培训。

教练：你选择的途径和方法是？

当事人：对酒杯擦拭标准进行培训。

教练：对标准进行培训，接下来你要做的是？

当事人：整理酒杯培训标准——列制培训计划——组织培训——培训结果进行考核，好，谢谢，我已经知道怎么做了。

▶教练点评（详情见《管理教练》157页）

案例中的教练把管理教练运用的很熟练，教练架构清晰，方向性强。问话专业，直接发问当事人想要的成果并与当事人确认。例如：

教练：当你看到什么的时候，你认为你们班组的卫生质量就达标了？

当事人：当酒店质检检查我们班组的卫生质量成绩达到90分。

教练通过专业的对话自然地引出价值公式，当把价值公式做出来之后，没有忘记理清现状环节。在理清现状环节中，用过去数据和目标数据对比非常清晰，结构性强。发现问题改善点问话中区分、核实及事实描述。通过前面几个环节让当事人找到问题改善点，有了问题改善点当事人能很自然地找到方法和途径，通过方法途径和关键价值链确保当事人哪个环节有问题，最终找到解决问题的方法。