杭州一位旅行社老总的郁闷春节,点子不正，看哭……

国家旅游局的数据表明，2017年春节，全国共接待游客3.44亿人次，出境游突破600万人次。春节是中国人的集...



国家旅游局的数据表明，2017年春节，全国共接待游客3.44亿人次，出境游突破600万人次。

春节是中国人的集体旅行狂欢，但是意外也时有发生，比如沙巴沉船等等。对旅行社等旅游相关企业来说，春节是最旺的旺季，也是最让人提心吊胆的时期，状况常常会来得令人猝不及防……

加菜▲美娜多

2月3日，经历了暴雨山洪冲断道路、在机场被客人围攻6小时等等“特别体验”后，程伟（化名）跟随最后一班美娜多包机返回杭州萧山国际机场，结束了他在美娜多心力交瘁的7晚8天之旅。

印尼美娜多是世界著名的潜水胜地。今年从杭州直飞美娜多的包机可以说是杭州春节旅游产品中最受人瞩目的。程伟所在的公司从包机商手中切下了所有4个班次的机位，他们事先多次去美娜多踩线，包下了当地唯一一家位于海边拥有私家沙滩的度假酒店，推出了春节美娜多四晚五天的半自由行产品。

团队出发前，他们收到了美娜多地接社发来的团队餐菜单，“自助餐只有11个菜还是含了米饭和饮料的”，程伟说。



▲随着生活水平提高，人们对旅途餐饮的要求也水涨船高

然鹅，过年期间让客人吃这样的伙食那不是要炸锅吗？

和地接社协商加3个菜，对方要求加11美金一个人，这让程伟既吃惊又郁闷，“这是印尼呀，又不是美国。”

事后，他了解到，春节期间中国有昆明、长沙、武汉等六七个城市飞往美娜多的包机，对这个以潜水运动为特色的小城来说，中国的春节带来了巨大的接待压力。虽然加了菜，餐食还是不能让客人满意。



▲怕吃不惯当地菜，事先准备方便面，这是不少人旅行的小套路

为防客人吃不惯印尼当地餐食，旅行社准备了大概1万多元的方便面和零食，随1月25日出发的第一个旅行团带往酒店，但是这批方便面在印尼海关被查扣了，说是有走私嫌疑，一直到现在都没有拿回来。

大雨



▲近赤道地区的海岛暴雨，往往来势汹汹

1月25日在美娜多迎接杭州包机团的，是前所未有的暴雨。

酒店附近的手机基站以及通往酒店的道路都被大雨引发的山洪冲垮，26日仍在抢修中。让程伟心急如焚的是，通往酒店的道路被冲垮，就意味着26日到达的团队无法进入原定酒店住宿，如何安置这些客人成为当务之急。原来没有计划赴美娜多的他，必须立刻赶去处理，但是包机的机位已经全部售出，他手上已经没有机票了。

最后，和航空公司协商，航空公司减了一个机组人员，让他上了飞机。



▲美娜多海岛上的酒店

当天到达的180多人团队被安排到市区4家不同的酒店入住，其中包括五星的半岛酒店，但是程伟还是收到了投诉，理由是“为什么他们可以住半岛而让我住条件差的这家？”

程伟说，当天因为大雨，在美娜多有15000名中国游客滞留，能把自己的团队都在酒店安置好，“实在已经尽力了”。

“1月25日团队出发以后，一直到回到国内，这些天，我没有一天是在凌晨3点以前睡觉的，”程伟说，“道路冲毁了客人进不去，但是我要过去看情况，看我的鞋上的泥，回来两三天都还刷不干净。”

两天后，天放晴了。程伟在微信朋友圈里说，“晴空万里，客人一扫前几天的阴霾……”

延误



▲美娜多

2月2日是1月29日出发的团队返程的日子，到达机场后，他们被航空公司告知，因为机上装的安全筏（海上救生艇）数量不符合中国要求，必须要等公司从雅加达送安全筏过来装上才能起飞，所以，飞机要延误5个小时。

这是让游客、程伟、程伟所在公司、他的合作伙伴公司以及包机商集体抓狂的一天。

客人在万鸦老机场闹起来了。中心意思是，要赔偿！

领队控不住现场，打电话给程伟，客人抢了领队的电话勒令程伟马上赶到机场。



▲万鸦老机场位于印度尼西亚万鸦老，是该国主要的旅游航空港之一，也被称作“美娜多国际机场”。

“我接到电话就出发，从市区到机场路远，客人不停地给我电话‘你到哪里了？我不相信！你发定位过来！’”程伟说，旅行社无论如何都不愿意和客人站到对立面，尤其是非旅行社原因造成的问题，但是，客人的不信任让他非常无奈……

到机场后，已经安检进入候机厅的客人要求他也进去，丝毫不理会他作为普通游客在没有机票的情况下根本无法进入候机厅的事实。后方的合作伙伴认为，程伟不需要进入候机厅，没有必要，因为各种沟通都在进行中，赔偿或者不赔偿，赔偿多少都取决于航空公司，他进去也无法解决问题。

程伟买了一张其他目的地的机票进入了候机厅，“如果不进去，飞机该飞的时候也会飞，不会耽搁更久，而我一分钱都不需要赔。”

但是，“我心疼我的员工，”他说，“几个领队都是小姑娘，面对气势汹汹的客人，她们已经顶不住了。”

赔偿



▲万鸦老机场

各种协调电话在万鸦老、雅加达、杭州之间穿梭。

程伟进入候机厅后，迅速被40多个客人包围了，地接社怕出事，在机场找了五六个警察来站在他身后。

客人提出了每延误一小时赔偿每人300元的要求。

根据最新的《航班正常管理规定》，航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案， 例如中国国航的补偿条件及标准如下：由于机务维护、航班调配、机组等国航的原因，造成航班延误，国航将根据延误的实际情况，向旅客提供经济补偿。延误4小时（含）以上不超过8小时，每位旅客补偿人民币200元；延误8小时（含）以上，每位旅客补偿人民币400元。而执飞包机的印尼斯利维查雅航空公司（Sriwijaya Air）制定的赔偿方案则是延误4小时以上每人赔偿人民币100元。

无论是印尼航空公司还是中国航空公司制定的赔偿方案，都和客人的要求相去甚远。

程伟的合伙人老马当天正在自驾从成都回杭州的路上，在傍晚6点的迷雾中翻越秦岭，接到每小时赔300元的要求后，说，那还是走法律程序吧。

此时程伟面对的是一轮又一轮的围攻，无法脱身。“客人中有一个自称是律师，非要把航空公司的方案解释为‘每延误一小时赔偿’，还跟我说，‘我不和你讲旅游法，我们讲消法’。我当时很想说，如果讲法就不是在这里和我讲了，我们回去以后用法律处理吧，但是面对这么多客人，我知道我不能这么说，不能是这种态度。”



到晚上7点，延误6个小时以后，航空公司终于通知可以登机了。但是部分客人表示，赔偿没有谈好，他们不上飞机。

接到电话的老马又“炸”了，“什么叫航空器安全，什么叫扰乱机场秩序，他们懂不懂？客人不登机的案例有，泰国有一次，首尔也有一次，但是最后都是客人全责。关键是，不管是谁的责，都不是旅行社的责。”

而不上飞机的客人，给在现场的程伟造成了巨大的压力。“他们找了个六七十岁的老太太来，手指都戳到我脸上了，我能把她怎么办？”

客人各种投诉，吃得不好啦，还有客人质问为什么行程里安排那么多自由活动时间，让程伟哭笑不得——这是一个半自由行的行程，哥哥你在购买前就知道的好吗？

顶不住压力的程伟经过讨价还价终于和客人达成了赔偿协议，回到萧山机场后兑现。总算把客人都送上了飞机。



“你知道吗？回到萧山机场，每个客人签字领取现金赔偿，居然有人前面排队领过了之后又到后面排队想再领。”

包机团全部结束回到杭州后，公司开总结会，虽然有股东对程伟答应给客人赔偿的行为不认可，但大家最后觉得团队是圆满的，因为，“我们没有出事，我们把客人都安全地带回来了。”

的确，游客一次无忧无虑的出游，背后是多少旅游从业人员的提心吊胆。

2月3日凌晨，除了要去机场发现金的旅行社工作人员，包机商、合作伙伴，又有多少人在等着这个被延误的航班着陆的消息无法入眠。程伟说，客人的心情我们也理解，我们也是尽最大的努力去服务客人，最重要的，还是相互理解吧。

旅游人不易，且行，且珍惜。



文 | 吴桥

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