设计有问题，多半是谁的问题？
Don Norman（唐纳‧诺曼，认知科学、人因工程等设计领域专家）曾经说过：不好的设计很少是由设计师造成的。多数时候，原因在于不好的组织架构。...
Don Norman（唐纳‧诺曼，认知科学、人因工程等设计领域专家）曾经说过：不好的设计很少是由设计师造成的。多数时候，原因在于不好的组织架构。今天要谈的就是 Don Norman 说的这段话，为什么想特别谈这个问题呢，因为这是一个对产品设计影响非常严重的问题，也是个普遍存在在各大小公司的现象，但却很少人能看见这个问题的存在（或是有看见却不管它），当无法看到问题存在，就无法期待问题能被解决。
比起以前，现在有更多的公司重视设计，这些公司希望透过设计达成许许多多的商业目的，例如提升产品质量、提高转换率、创造产品话题、提高销售。公司成立设计部门，努力招聘好的设计师，希望这些设计师进到公司后能够发挥功效，帮助公司成长。有些更努力的公司会聘请专业的设计顾问公司来为员工做教育训练，例如导入设计思考，希望公司里每个人都能了解或具备设计师的思考方式。
但在做了这么多努力之后，有些公司会感觉好像没有发挥功效，设计出来产品得不到消费者的喜爱，许多设计问题还是存在，到底发生什么问题？为什么会这样？
虽然造成设计问题的原因有很多可能性，但就如同 Don Norman 所说的：多数时候，问题出在组织架构。为什么会是组织架构？我们从社会学的观点来了解会比较清楚，社会学的基本观点是社会结构会影响在社会里的每一个人，但是社会的结构不完全是每一个在社会里的人组合起来的结果。
用这本社会学“见树又见林”书中提到的例子解释，一群树木跟一座森林的结构不一样，把一万棵树散落在平地上，彼此距离很远，结构很松散。把一万棵树放在山上群聚成一座小森林，结构很紧密。都是一万棵树，但两者的结构完全不一样，结构的形成也跟每棵树彼此的相对距离有关，如果有动物生活在这两种不同结构的地方，所受到的影响也会截然不同。
任何组织都适用社会学的观点，公司组织也不例外。例如两家有同样部门的公司，都有设计、程序、ＰＭ部门，但如果构成组织的流程与架构不一样，员工受到的影响会不同，所设计出来的产品也会不一样。产品受到组织架构的影响非常巨大。例如下图，组织是金字塔型、扁平行，还是分散型，彼此的关系紧不紧密，都会影响到产品最后的结果。这就很像人民受到社会结构影响一样，是独裁还是民主，是资本主义还是共产主义，完完全全的不一样。
做产品设计评估的时候，我会去了解做这个产品的公司，他们的组织架构与流程的状况，想办法知道部门执掌与工作方式，会很有机会发现设计问题的成因，找到成因才容易对症下药。
评估工作环境也是一样，不管是当顾问还是到一家公司上班做设计，都先研究组织架构，会发现许多在设计过程中遇到的设计问题与风险，产生的原因多半是公司的组织架构造成的。尤其是对设计不熟悉的公司要导入设计的时候更容易出现。
设计转型或想导入设计的公司很容易遇到一种矛盾的状况，公司聘雇设计师，希望设计师帮助公司达成设计目标，但是公司的组织架构没有做对应的调整，也没发现自己的组织架构是设计上的阻碍，所以聘再多专业设计师也可能很难产生显著的效果。当组织架构不适合设计又想聘雇设计师的时候，就像要 F1 赛车手在高速公路上开飞机一样，这件事要求他做这件事本身就是个很大的问题。
许多设计师也希望能发挥所长设计出好产品，但 Don Norman 的这段话却表明了设计的成败，在组织里面，可能不是由设计师决定，而是组织，所以公司真正想要让设计发挥价值，请试试看调整组织架构，重新规划工作流程。我知道这样的建议对多数公司来说都非常困难，不过一些有野心的公司还是会努力去做到。
虽然多数的公司都很难被要求改变，但设计师可以要求自己，通常设计师没有什么立场要求公司去调整组织架构，因为调整的责任是属于公司的高层，不在设计师身上，但设计师可以评估自己的工作环境中的风险与发挥空间决定要不要加入这间公司。
1. 从产品设计反推组织架构从产品反推，因为产品会反映设计者的观点，有些产品很容易看得出设计者的观点，例如网站，可以观察一下是工程师的观点比较多、还是设计或ＰＭ的观点比较多，有什么样的部门就容易出现什么样的产品，由哪个部门主导，哪一种类型的观点也会比较多。1. 从产品设计反推组织架构
2. 专业设计人员与专业设计部门
3. 设计流程
4. 真正的权力结构、话语权
5. 组织里的每个角色对自身与对其他角色的看法
6. 组织规则与文化
7. 重要设计决策的过程
8. CEO 与高层对设计的态度
9. 品牌使命与愿景
10. 组织里每个人对用户与客户的看法
除了检视组织内反应出来的部门观点以外，还要检视这个产品应该要有的专业面向，如果产品的某项专业水平不足，例如网站的互动设计水平不到，就可能代表该公司缺乏这样的专业部门或职位，或是可能在产品设计环节出现问题。
好的设计会透露很多信息，不好的设计也会，通常不好的设计会让人感觉到混乱，设计元素互相拉扯，各自为政，这很可能反映了公司组织的状况也是各自为政。
2. 专业设计人员与专业设计部门
了解公司的专业部门有哪些，公司有没有做该产品的专业设计人员，哪些设计是公司自己做，谁在做，哪些部分交给外包。盘点组织专业很重要，就像拼图一样，缺了一块专业的拼图，产品就容易不完整。检视公司有没有互动设计师、使用者经验研究员、网站企划等等设计上需要的专业，因为设计产品就像拼图一样，每一个专业都是一块重要的拼图。
如果公司有专业部门或专业从业人员，就要去了解这个部门或人员的设计观念是什么，因为就算有这个部门或人，也必须要仔细检视专业能力是否足够。
如果产品需要某项专业，而公司里没有这样的人或部门的话，就要看缺的这一块拼图是公司里的谁在帮忙填补，研究他的观念也能快速了解设计上的问题点。盘点公司专业除了能分析设计的问题以外，也能分析出公司在产品设计上的执行效率好坏。
3. 设计流程
检视公司产品的设计流程，流程从哪个部门或哪个人员开始，中间经过哪些部门或人员，执行的时候又有哪些部门或人员参与。假设有设计、程序、PM三个部门，流程可能会有很多种不同的组合，例如：1. 从 PM 开始，然后交给程序跟设计。2. 从 PM 跟程序开始，设计才参与。3. 从设计开始，PM 与程序才加入。
上述举出来的流程只是简化版的流程，还有更多不同的流程，设计的问题就在这些不同的流程中发生，尤其是设计的角色越后期才加入，设计的问题就会更大。
4. 真正的权力结构、话语权
一般来说组织可以分成垂直型组织（像金字塔）或是水平行组织（比较扁平）不同组织形状代表权力结构不同，权力结构不同，对设计的影响就不同。
辨认出谁握有设计决策影响力，谁有话语权非常重要，产品将会受到这些人的想法影响，如同之前所说的，产品会反映设计者的观点，而设计者可能不是专业的设计师，一旦让不专业的人有设计决策影响力，产品就会反映出不专业的观点。
5. 组织里的每个角色对自身与对其他角色的看法
产品是团队合作的结果，团队合作的方式也会影响产品设计，所以要去了解是组织内的部门怎么定义自己的角色，以及看待别人定位的观点是什么。例如设计部门对自己的定位是设计决策者还是执行者？PM 部门对自己的定位是设计决策者、执行者、还是催化剂的角色？对自己跟别人的看法不同，对产品的想法就会不同。
如果同时有两个部门都觉得自己是设计决策者，产品会变成怎样？如果当所有部门都不认为自己是设计决策者的时候，觉得老板才是决策者的时候，产品最后又会变得如何？每个部门或人对自己与别人的定位都在默默地影响产品最后的样子。
6. 组织规则与文化
了解组织内的大小规则、明文规定、潜规则与文化形成的惯例习俗，这些都会间接造成设计的问题，例如政府的网站都有一种特定的风格、PChome 的网站也有一种特定的风格，这种特定风格的形成，绝对不是公司内有写出一个特定的设计准则让大家遵守，而是受到组织内的规则与文化影响的结果。
7. 重要设计决策的过程
最重要的设计决策是一个人做的决定，还是一群人，有足够专业与判断力吗？通常容易出现的一种不良状况叫做 Design by Committee，也就是重要的设计决策是由一群非专业领域的人一起讨论出来的，Design by committee never fails to fail，设计交给一群人决定，尤其是不够专业的人，从来没有不失败的。
Design by committee 是一个很不好的状况，喜欢一群人做决定的人会说，大家脑力激荡后，用投票赞成的方式最公平，集思广益的成果也最好，大家都能接受。可是真正的问题不是公司的人能不能接受这样的设计，而是实际使用的客户与使用者能不能接受，但 Design by committee 在讨论设计的时候，参与者发表的意见大多都是自己主观对设计的想法与观点，非常缺乏使用者与客户的观点，有时候提出的意见也为了符合自己的工作需要，并非使用者与客户的需求，所以 Design by committee never fails to fail。
8. CEO 与高层对设计的态度
CEO 与公司高层会不会用自己的想法插手设计，还是相信专业，授权给专业设计师，能当到高层或是 CEO 在某些领域都有擅长的专业，但隔行如隔山，一到其他领域就是外行人，如果不自知又爱插手设计的话，自然就会衍生出很多设计问题，检视高层对设计的态度也很容易发现设计的问题，因为有时候设计问题就是他们造成的。
9. 品牌使命与愿景
使命跟愿景是产品设计的指导方针，通常真正有做品牌的公司会很重视设计对品牌使命与愿景的影响，在决定核心的设计策略时很少去违反使命与愿景，大多都会努力遵守，但这仅限于有品牌使命愿景的公司，多数公司没有真正执行品牌愿景与使命，只是把使命愿景写在墙壁上或挂在嘴边说说而已，缺乏品牌的设计会在产品一多的时候出现一种混乱的感觉，就会造成一些设计问题，例如不一致性。
10. 组织里每个人对用户与客户的看法
优秀的组织会透过各种方式确保每一个员工对使用者与客户的看法一致，尤其是专业的设计团队会特别重视这一点，所以检验每个人对使用者与客户的看法是否有共识，除了能够了解团队的专业程度，也很容易发现产品的设计问题，因为在讨论设计的时候，大家心中想的使用者类型不同，针对 User 提出来的设计建议就会不同，而不同的使用者需求有时候会产生冲突，是很常见的事。
以上是 10 个用来检视组织的方向，虽然要从组织里面去取得这十点的信息来做分析不是一件容易的事，尤其是无法访谈到组织内部的人或是无法进到组织内部观察的时候，但检视组织是想设计好产品必做不可的功课，所以尽可能地去分析看看，记得 Don Norman 说的：“不好的设计很少是由设计师造成的，多数时候，原因在于不好的组织架构。”
作者信息：Hans Shih，Planner & Researcher，主要工作为使用者经验研究与设计、网站易用性与数据分析。
文章来源：conversionlab
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