华天故事（155-156期）

(155期）酒店人的正能量2017年1月14日，全国旅游工作会议在湖南华天大酒店完美落下帷幕。每一次成功接待...

2017年1月14日，全国旅游工作会议在湖南华天大酒店完美落下帷幕。每一次成功接待的背后必定离不开一群“可爱的华天人”，客房部客务中心管家李娜便是其中的一员。

刚接到通知，管家李娜虽然信心十足但也有点担心，因为她此次接待的对象是国家旅游局魏洪涛副局长。早在去年11月份，小李就因工作出众被选拔至灰汤华天协助接待，当时接待的就是魏局长。虽然之前对魏局长的生活习惯已有一些了解，但是怎样才能使魏局长此行带来更好的体验呢？李娜心中已酝酿出了许多小点子。

魏局长抵店当日见到小李后，亲切的表示“遇见老朋友了，对上次小李的服务印象十分深刻”。看到局长没有一点架子，还不忘自己的服务，小李深受感动，更加坚定了这次要做得更好的决心。

引领魏局长走进房间后，被房内的精心准备的欢迎PPT吸引了，连声对小李说“你们费心了”。刚坐定，小李就端上一杯温开水，原来上次接待小李细心地发现魏局长每次外出归来总喜欢饮一杯温开水。在得知魏局长次日行程后，李娜特意提前半小时到达魏局长门口守候。魏局长一出门便看到了神采奕奕的小李，不由得赞叹“华天的管家果然名不虚传”。因为魏局长有咳嗽的老毛病，小李每日都为魏局长准备了润肺生津的晚安致意品，有时是银耳莲子羹，有时是冰糖雪梨水，希望可以借用一杯饮品稍微缓解魏局长工作疲劳。

正是这些细致入微的关怀，才使得魏局长在表扬信中这样写道：“管家李娜同志，工作投入，热情高，服务贴心，传递了酒店人的正能量，谨向她表示感谢！”


故事亮点：在高端会议接待中，管家李娜细心投入地为魏局长服务，不断传递酒店人的正能量，获得魏局长的赞扬和感谢。

故事点评：在平凡的工作中，只要将全部身心融入到工作中去，融入到对客服务的细节中去，为宾客提供满意加惊喜的服务，自身也会收获到格外的惊喜。

潇湘华天是“湖南省第十一次代表大会”的接待单位，餐饮部小段是此次接待的跟车迎宾，主要负责代表们往返会场和酒店的跟车服务。熟记每一位代表的资料、 当天的会议流程及天气预报等都是她的“必修课”，从早上7点到晚上10点，代表们随时都可以找到一脸微笑的小段，高强度的工作，没有使她退缩，她的服务反而更加主动、细致。

11月14日 16:36，细雨蒙蒙，大礼堂传来散会的掌声，党代表三五成群陆续返回到车上。小段站在车门前热情地迎接着代表们，还不时地眺望大礼堂的出口，她心里挂念着那位腿脚不便的樊代表。终于，樊代表的身影出现在门口，蹒跚地走出来，小段立马小跑过去迎接她，并搀扶着她慢慢上车、坐好座位；看着樊代表衣服有点湿，小段脱下自己的红色大衣为樊代表披上，这些小小的服务细节感动了车厢里的代表们，车上顿时响起了阵阵掌声。回酒店后樊代表给小段写了一封表扬信，称赞她：“气质清秀，大方得体；服务周到，贴心热情”。

19 日党代会结束了，樊代表正准备退房，小段早早恭候在她的房门外，主动上前帮她提拿行李，并协助办理好退房手续后，护送她上车。这份热情不减的服务再次触动了樊代表的心，会议期间的感受历历在目涌上心头，将一番真情祝愿送予小段：“希望小段能不怕挫折不断成长，未来愈来愈好”。这席话令小段感动得掉下眼泪，原来用心服务真的能打动客人，温暖客人的心，原来自己的工作是这么有意义。



故事亮点：迎宾员小段能主动给予客人关注，对于“特殊客人”悉心照顾，赢得了客人的赞赏和感谢。

故事点评：对待客人像亲人一样，为客人提供暖心的服务，真正践行了宾至如归的服务理念，展示了华天人的风采。

    关注 星沙华天培训