细节决定成败——从细节看提供的服务水平

第二章6小细节成就卓越管理者要实现企业的永久式发展，首先要把自己培养成为一位合格、优秀得管理者。大礼不辞小让...

要实现企业的永久式发展，首先要把自己培养成为一位合格、优秀得管理者。大礼不辞小让，细节往往决定管理者的成败。只有从细微之处入手，注意点滴小事的领导者才能打造具有凝聚力的积极向上团队，从而驰骋职场，走向辉煌。

六、从细节看提供的服务水平

“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”这些都是当今企业喊出来的口号。仔细品味，就会发现这些“无限”的服务水平都出自一些细微环节，细节处信誉，细节孕真情，细节提效率，细节才是服务永不言败的法宝。

随着市场竞争的日趋激烈，职场上行业内的竞争已经升级为信誉的竞争，服务的竞争。如何才能做好细节工作，彰显服务水平呢？点滴之事存在于日常生活的角角落落，看似简单，仿佛就是举手之劳，但是要将它做得完美，却并非一朝一夕的事。因为很多情况下，服务需要灵活应变，这既取决于员工自身的工作素质和修养，又和整个企业文化密不可分。所以，以为卓越的领导者就要在企业中树立“服务无小事，细节见水平”的意识，倘若有一件小事做不好，就会直接影响到外界对企业服务质量的评价。

很多服务，每家企业、每一位员工都可以做到，只不过做出来的效果不一样，显示着服务水平的高低。优质服务以台湾首富王永庆为例，他所提供的服务就从细节上入手，以细节取胜。

王永庆年少时聪颖好学，只因家中贫困读不起书，所以去做了买卖。16岁的王永庆在嘉义开了一家米店。当时，小小的嘉义已经有了近三十家米店，竞争空前激烈。王永庆启动资金很少，只能在偏僻的巷子里租一间很小的铺面，地理位置偏僻、规模小使得王永庆的米店没有任何竞争优势，刚开张的那段日子里，生意冷冷清清、门可罗雀。年轻的王永庆认识到，要想让自己的米店在市场上立足，就必须由一些别人没有提供的服务优势才行。仔细思考了之后，王永庆决定在米的质量和增加服务水平上找切入点。

当时的台湾，农村还处于手工作业状态，稻谷收割后都是在马路上晾干，难免有沙粒、小石子等杂物掺在稻米里。人们蒸米饭之前，总是要经过一道挑拣去杂的工序，家庭主妇们叫苦连天。但是，所有米店里的米都是一样的，卖方对此已经习以为常。王永庆带领着全家人一起上阵，不怕琐碎，不怕麻烦，将掺在稻米里的杂物一点点剔除，再销售，这样一来。王永庆家的米店生意出奇的号，很多元到的顾客都慕名而来。王永庆就是用细节提高服务水平的方式为自己积攒了第一桶金。

王永庆的故事使我们深刻地体会到服务细节的真谛，从细节上提升服务水平是永无止境的，只要我们勤于探索，认真观察，类似的细节服务就可以源源不断地被发觉、创造出来。比如，当我们进入一家酒店的大门就听到服务员甜美的声音：“欢迎观临，请问能有什么为您服务吗？”在第一时间这家酒店内的服务人员就赢得了顾客的心。

张小姐是某五星级酒店的餐饮主管，顾客对她所带领的服务团队好评如潮，其他部门的主管时常来向张小姐“取经”。

每每遇到这种情况，张小姐就会给对方讲述这样的事例：“前来就餐的客人，少数人习惯于左手用膳，针对这种情况，服务员就会将拆掉筷套的筷子摆放至客人的左边；住房部得可以将电话打倒餐厅，说生病了 ，想更改食谱。这个时候，我们的员工就会建议客人喝白粥或是热汤面。征得顾客同意后，员工在五分钟内将热腾腾的＇病号饭＇送到客人的房间，还会在收餐具的时候询问顾客病情，＇是否还有需要帮忙的地方＇，这样一来，客人就会有种回家的感受，肯定很感动。”

“从这些小例子就可以看出，服务水平往往是在细小的环节中得到认可的。很多看似不经意的事情，恰恰是优质服务的竞争资本。身为管理者，只有以身作则，从小事入手，从细节服务开始，才能带领团队大有作为。”张小姐如此回答。

目前，各行各业的竞争已经呈现白热化的趋势，企业想要在竞争中立于不败之地，就必须多动脑筋，深处挖掘细节，从而提高水平的服务。优质的服务是企业文化的重要组成部分，决定着企业能否长远发展下去，只有关注点滴事情，加强服务意识，把握细节服务，企业的良好社会形象通过高水平的服务就会树立。

细节箴言

服务从细节开始，但却不止于细节。优质服务是实现企业长盛不衰的唯一途径，而每一位管理者也应该深化“服务从细节开始”的观念，用更加完善的高水平服务开创企业的美好明天。

（本文来源于网络，版权归原作者所有）



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