论坛 从太原凯宾斯基MOD深夜误入女客房间,看酒店行业危机公关欠缺
酒店焦点资讯:酒店行业危机公关又一次输给了媒体的轰炸...
前 言
这个五一小假期对于酒店行业来说,又是一次大震动,5月1日下午网上爆出一条时长为19分钟的视频,名称为:太原凯宾斯基值班经理深夜进入女客人房间。视频发出短短2小时,点击超百万。头条 | 太原凯宾斯基值班经理凌晨进入女客人房间 短短一个月,酒店行业接连爆出各类负面新闻,在酒店行业动荡不安之时,酒店内部人士是如何看待这件事情的呢?
众说纷纭
徐恒勇 | 高远文旅
值班经理干过的知道,如果走错门发现里面有人马上退出的经历应该有过。深夜不按门铃标准操作估计是后台值班经理,有点夸张了。
占成勇 | 浙江杭州
即使房态看错了失误,也不会有后面这曲,查空房程序有问题,按“两敲”的标准多数不会遵从。以前类似这样的事发生过,很警惕,每次培训开会也是特别强调。
蒋易成 | 广西南湾海景酒店
一个房间住四人,明显也是不对;当事人都是裸睡;当事人说四个人都没结婚,后来说其中有一个孕妇,有些语无伦次;她们说住店很谨慎安全问题,门却没有反锁;值班经理查房竟然没看房态…怎么看都是奇迹,不是酒店干的事,是不是又在炒作?
莫裕生|长沙柏乐园亲子度假区
在张家界看了国际连锁的,国内知名连锁的敲门程序要么不规范,要么就是直接开;把核对房态这个严谨的工作完全交由前台。 我是很诧异的,但也是目前的共同问题,看看我们自己的阿姨、大姐们,是不是也养成“我以为”的这种不好习惯。
曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品
有一种可能,值班经理查房,但在过程中玩手机,导致进错房间,但他还在关注着他的手机,10秒后反应过来,马上退出。
蒋易成 | 广西南湾海景酒店
如果发现亮灯,马上就退出来了,一秒钟都是可以完成的事;如果灯没亮着,又怎么说能看到裸睡了?值班经理查房都不会敲门?有这么晚查房的?客人与值班经理是否都有隐情?
曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品
查房要求系统,报表,楼层服务员,三样结合。
蒋平 | 瑞卡杰尼斯
作为酒店,不管国内外酒店,反正这是不该犯的低级错误的事情!!!人家还没有说掉了东西!这个责任还是酒店,借用郭慧珍总的几句话:
1、管理人员缺乏责任心,
2、高管团队危机公关意识淡薄,
3、员工缺乏培训教育,
4、品牌管理失控。
王婷 | 珠海祥祺酒店
@曾庆雙丨中山利德集团逸蘭精品 还有对自己工作内容的理解,自己职责的认知是否够?又是一个案例,假后会议值得提及,平时的规范操作及管理还是需要加强。
叶宏 | 杭州全季
值班经理有可能就是在看房态哦,我的房态都在手机上的。但是媒体的态度完全在审判者的角度上,让人很不舒服。酒店行业是这么个地位了?
萧鹍 | 铂涛麓枫酒店
应该把客人安排一个角落,坐下来慢慢谈;婉拒记者采访,组织小型发布会。
杨罡 | 澳门家投资管理有限公司
到发布会的程度已经很严重了,不能让它发展到那个程度!
曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品
根本什么都不用,发生后前厅直接打电话到房间致歉,经理主动认错,给客人赠送个什么的,就解决了。问题是酒店当事人不认错还撒谎!!!
杨罡 | 澳门家投资管理有限公司
关键是时间节点,领导都不在,出来说话的那个也是值班经理,对此事的发展估计不足。
郭惠珍 | 上海美豪酒店集团
建议通过这件事,业内同仁们共同总结反省,加强内部培训管理,避免小失误造成大损失。
王文举 | 西安酒店投资
事件高发多在大佬休假期,多为能人管理,没有系统管理和应变能力。
沈家新 | 上海嘉实酒店集团
往往赋予了权利、职能,相应的培训没有跟上,这个MOD具体啥情况?真相是什么?重要的是可以从中得到启发。自我检测,看下MOD制度相关的培训是否到位?每一个MOD是否都在意识、能力上符合要求?
曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品
其实很简单,突发事件处理都是老话题了,问题是现在酒店从业人员的专业素质,和职业道德太参差不齐了。这个是我们应关注的,另外一系列的酒店事件,媒体在中间起着什么作用也是看到的。
夏子帆 | 香港洛桑机构
其实这个事件,暴露出整个酒店行业的公关能力非常之差,连同国际品牌也是如此。企业在发生事情后,有权利拒绝媒体采访,一切交由法律去处理,而不是任由媒体在区域内任意行走采访。再且,在处理危机事件是,企业面对媒体都是很软的,很怕的,不敢说其他的,包括媒体可以任意的去采访酒店所有工作人员,说话咄咄逼人,不是媒体人的风格,比狗仔队还毫无顾忌。
其实酒店只要做好三件事:
1、拒绝媒体采访,并且告知,我们会配合媒体在未来公布事实真相,我们都不是当事人,无法了解当事人当时的想法。如果他真的犯罪了,我想法律和我们企业都会给予惩罚。
2、如果媒体人强行采访,可以告诫她在采访的时候会妨碍到其他客户,酒店在中国虽然属于公共区域来看待,既然保证媒体的权益,但是也要保护其他客人的隐私。
3、发生类似事件,所有人员统一口径,对不起,在我的职权范围之内不能回答您的问题,请您联系我们公关部门,而公关部门这个时候不能偷懒,就回到前面的话,一切以法律调查结果为主导,在事件没有进一步查实之前,酒店任何部门都没有发言权。
通过这样的方式,媒体是无懈可击的,他们也不敢随便说诋毁中伤的话语,你要是去回答,回答得半吊子还拉下话题,媒体就这种口语不清晰会发酵的。
作为一名老记者,我为中国目前的记者行业感到惭愧与悲伤。不敢暴露真正的东西,总是去追逐一下这种事件,他们已经是职业记者名称,而非有良知的记者,当年的无冕之王。
建议,酒店不要省了律师费,记者要采访,直接通知去见律师,让律师去对付刁民记者。
现身说法
夏子帆 | 香港洛桑机构:
我面对过很多次这种危机,因为我是媒体人出身,所以很难找茬。
有一次打架,记者问我什么原因,为什么要打架。我说配合警察部门调查,警察都不敢定性是什么原因打架,我如何定性,我也是在循序渐进了解,我的消息来源基本都是警察的调查,所以一切以警察公布的消息为主。
他第二次问我为什么打架,我说从社会来讲,打架引起的原因是个心理问题,这种心理问题心理学家研究了几十年都没有出结果,所以我是无法判断他的心理因素的。我觉得心理因素是诱因,关键还是打架背后谁引起的,谁担主要责任的区分,这就是法律。说到法律,还是要公安机关来解决,一切以警察发布的消息为主导。
对方咄咄逼人问我,你作为酒店管理方是有责任的。我说是的,作为管理方有几种定罪,第一管理人员不作为,第二承担相应的责任。从企业角度讲罢免我的职位,给予经济惩罚,但我不是当事人也不是教唆人,所以不承担刑事责任。那么未来警察的调查结果出来了,该罢免罢免,该坐牢坐牢,该赔偿赔偿,这都是合情合理的。但我现在至少无法给我,给我的员工定罪,因为宪法没有赋予我这个权利。
最后我客气的说,喝茶,感谢媒介的关注,我们跟您一样,非常迫切希望案件快速了结,能够有个标准答案出来,不要让外界揣摩。但是,调查是有程序的,这不是我能决定的。
结束语
从4月份酒店行业发生好几起上“头条”的事情,从“北京和颐酒店女生深夜被袭”到“多家连锁酒店布草洗涤PH超标”,再到“太原凯宾斯基MOD事件”。每一件事都为“酒店行业”涂上了一笔无法抹去的黑色印记,【中国酒店总经理论坛】的各位资深酒店人一直痛心酒店行业的危机公关欠缺,对突发事件处理及反应能力不够,这是酒店行业要解决的。
但笔者想说的是,为何不管发生何事,消费者总想到的是利用媒体曝光事件来解决问题?为何媒体也能在不需要政府监管部门的回应下,肆意报道单方面还未经证实的消息?客人在酒店出现的任何事故,都是酒店不愿意看到;在客人受伤的事件中,客人为受害者;但在媒体肆意报道下,事发酒店以及酒店行业难道不是受害者?任何酒店在发生突发事件后都会有相应的赔偿,也许无法弥补客人所受的伤害;但是酒店方在能力范围内解决问题。但当事件真相大白或结束后,媒体有否对酒店说一声“对不起”呢?
欢迎业界精英拍砖,如有独到见解,请与编辑联系,我们可以为您安排专题课程或讨论。
关注 酒店焦点资讯
微信扫一扫关注公众号