他靠什么从前台一步步做到了 Super Star GM
26年前，他从英国回香港探亲，在街头逛街看到万豪酒店就冲进去自荐，然后酒店生涯就开始了。...
#Afternoontea With#撰文 / 摄影：雷发林
又是一个颇富传奇色彩的GM的故事。
26年前，
他从英国回香港探亲，
在街头逛街看到万豪酒店就冲进去自荐，
然后酒店生涯就开始了。
他从前台开始做起，
一步步做到当年最年轻的销售总监、市场销售总监和GM。
他最难忘的是，
911和SARS期间，许多酒店都在裁人，而他的酒店没有炒过一个人。
他最自豪的是，
他工作的酒店当年打败所有竞争对手，在新加坡市场占有率第一。
从2009到2012年，
他连续四年获得集团Super Star GM荣誉。
他是酒店的救火英雄，
哪里有困难他就奔赴哪里，
而且业绩超赞，
因此特别受业主的喜爱，
业主说，你就在我这里退休吧。
他把这些年工作的名片一张张裱起来，
他把同事们给他的送别卡一张张框起来，
24年酒店从业的点点滴滴，
都被他用心收藏在他的办公室里，
如同一个小小的酒店博物馆。
他就是深圳前海华侨城JW万豪酒店的GM——谢锦淘 Nicholas Tse。
☝ 虽在英国学习长大，
但Nick对中国文化还是颇为了解。
这张照片虽然是我拍摄，
但导演是
Nick
，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言”。
酒店职业之路
他逛街看到万豪就冲进酒店自荐开始酒店生涯
他是当年万豪最年轻的销售总监、市场销售总监和GM
他带领酒店曾击败所有对手获得新加坡市场占有率第一
Q: 一开始你是如何加入酒店的？谢：这个要感谢我妈妈，是她叫我读酒店管理的。我学习一般，但是喜欢和人交流，喜欢到处旅行，妈妈就觉得我比较适合酒店行业，就送我到瑞士学习酒店管理。
三年学习期间，认识了很多世界各地的朋友。我当时家在英国，但我爸妈住在香港，毕业后我就回香港探望他们，其实没想留在香港工作的。
有一天我在街上走走走，就看到万豪酒店，便直接冲进酒店问有没有管理培训发展部门需要招人的？当时人事部负责人是梁女士，在万豪集团是个传奇人物，她就说前厅有一份工作你要不要？我就说OK。我本来打算在前台工作半年，然后就回英国，没想到在香港万豪一做就做了9年。
Q: 那你第一份酒店工作是从前台开始的？
谢：是的。当时在前厅办公室，做了一年半，主要负责check-in和check-out，就认识了很多管理层的外国人，他们来前台拿钥匙看房的时候，因为我英文说的好，前台的同事都让我来跟他们接触。有一天，老外市场销售总监就问我有没有兴趣来销售部工作，我就说好呀，试下啦。
Q: 可以说，就是因为你英文好，所以老外销售总监才看中你，把你从前台调到市场销售部的吗？
谢：英文好，和客人交流顺畅。
Q: 那你刚开始到市场销售部做的工作是？
谢：我刚开始做的是团队协调员，做了半年，就是要负责同酒店各个部门的工作联系，这个编制只有我一个人，也因此对酒店各个部门的运作也有所了解，同时也认识了很多不同部门的人，现在我的驻店经理就是那个时候认识的，这个半年可以说是我酒店工作的转折点。
Q: 那这个时候你算是找到了自己在酒店工作的方向了吗？
谢：其实，中间我离开过酒店三年，92-95年，跟一个在瑞士一起读酒店的外国死党一起到大陆做粮油食品生意，主要做花生芝麻。花生从大陆出口到欧洲，芝麻是从大陆出口到韩国。
后来我觉得这个工作不适合我，95年我之前的老板刚好又打电话给我，说市场销售部有个位置，问我要不要回来，我就又回到万豪，之后就一直没离开过。
Q: 回来之后跟之前有什么不一样吗？
谢：回来还是在做市场销售，从基础做起。不过跟以前不一样的是，以前的团队协调员是内部工作，内部协调，内部跟会，回来后就是往外跑生意了。
Q: 那你觉得，是什么特质让你后来一步步做到市场销售总监，做到GM的？
谢：其实，我并不是一个天生做销售的料。我是很辛苦地学习如何去做一个好销售的。其实我刚开始傻傻的，客人喜欢我，是因为我人好，诚实，善良，他们可怜我，所以给我生意。
我当客人是朋友，即使客人没生意也没关系，我们还是一直保持联系。因为很多销售，如果你没生意，就不理你了。但其实，我认识客人这么多年，我去每个国家，他们都会来帮我。
☝
Nick说他其实不是一个天生做销售的料，客人喜欢他，给他生意，
是因为他诚实，善良。
Q: 那是不是可以说，诚实和真诚，是你后来做到GM，以及受到客人、同事还有业主喜欢的一个重要原因？
谢：可以这么说。
Q: 除了诚实真诚，还有什么特质是让你这么年轻就做到GM的，是勤奋吗还是？
谢：我觉得是我命好，我每一个老板都很对我很好。
Q: 那为什么每一个老板都对你很好呢？你肯定有什么特别的？
谢：我想有两样吧。一个是勤奋，另一个是服从工作安排，老板叫我做什么我就做什么，老板叫我跳楼我就跳楼（笑笑），我的几份工作都是老板叫我去的，不是我自己申请的。
Q: 怎么勤奋法？
谢：我除了周一到周五的正常工作日之外，周六也会自己一个人回到酒店加班，做一周的报告，每周一要交功课给销售总监，我总是准时完成。
还有，当时香港这边客户很多是欧洲和美国的，因为时差关系，我都要时常和客户保持联系谈生意，美国是半夜，欧洲是晚上8、9点，所以我老板是从早到晚都看得到我，就觉得“哇，这个人很不错呀。”
另外，再讲个故事。香港经常有台风，如果是8号风球，就不会上班了。当天我的老板来上班，我也来上班，因为有个客户团队我要跟。因为我爸爸有车，就开着他的车来酒店上班，是整个销售部唯一一个上班的，所以给他的印象特别深刻，我后来一路升职做到酒店经理都是他提携的。
Q: 所以说他是你的贵人。谢：是的，他叫Kent Maury，是我们万豪亚太区第一任市场销售总监。香港JW万豪酒店是万豪集团在亚太区的第一家酒店，89年开业时还是万豪，两年后升级到JW万豪。而他是001号员工，87年就过来香港做开业筹备的。
Q: 他现在做什么？
谢：他已经退休了，他很厉害，退休前做到了万豪集团亚太区市场销售副总裁。
Q: 你起先说很辛苦去学习如何做一个市场销售，后来做这么成功，这中间有什么心得可以跟我们分享下吗？
谢：我做事情不怕吃亏，有些工作之外的事情我也会帮助客人，比如客人对香港不熟，其他销售只做分内事，我会告诉客人怎么去，带客人去，甚至那个客人住的是其他酒店。
再分享一个故事。
我以前有个客户是德勤事务所的老板。他有一天给我打电话，说在意大利上不了飞机。我当时在香港工作，就打电话给曼谷JW的礼宾，我知道他和意大利航空关系很好，他就联系意大利航空曼谷办事处，然后意大利航空曼谷办事处的负责人再打电话到意大利，说这是我们的VIP客人，麻烦特别关照，最后他就坐上飞机了。所以我那客人就觉得我是神仙，有什么特别困难的事情就都来找我，我就帮他搞定。
Q: 反过来，你现在招募团队，最看中员工的什么特质？
谢：我看人主要看性格和态度，没有经验不要紧，还要看人的沟通能力。我面试人不是平常的一问一答，就是像平常的聊天，我一般聊两分钟就知道这个人行不行。
Q: 在你酒店职业生涯中，有什么特别难忘的故事吗？
谢：太多了。我从越南去新加坡工作的第一天正巧是911那天，之前酒店生意都很好，入住率是100%，911后跌到了10%、5%左右。没生意酒店就要控制成本，所以就要炒人。
但我们的总经理人很好，当时和管理层一起沟通，就问如果我们不炒人的话有没有其他法子呢，后来的决定就是让我们的员工停薪留职，等生意好了再请大家回来。这样客房部的同事就回家三个月，餐饮部的同事还上班，因为还有一些客人。
我觉得这是很难忘的一件事，因为大家想尽办法让大家有一份工，大家特别团结。
911之后又是SARS，但我们都没有炒人。那两年我都在新加坡万豪。
Q: 这个同万豪的“以人为本”酒店文化有关吗？
谢：这个同万豪的酒店文化有关，同GM的管理风格有关，同团队精神有关，我们的团队很团结。
Q: 再跟我们聊聊你最自豪的事情吧？
谢：我是当年万豪集团最年轻的销售总监，1999年在越南胡志明万丽，当时31岁；也是最年轻的市场销售总监，2001年在新加坡万豪，33岁；最年轻的GM，2007年在曼谷万怡，39岁。
我做市场销售最高峰的是在新加坡，当年打败了包括四季、丽思卡尔顿、君悦等25家高端酒店，赢得了新加坡市场占有率第一。这也是新加坡万豪95年开业以来市场占有率最高的，当年我们还获得了万豪集团亚太区市场销售最佳团队大奖。
☝ 虽然
Nick说他自己
不是一个天生做销售的料，但他凭借勤奋和真诚，
赢得了同事、客户和业主的赞许，
成为了一个 Super Star GM.
Q: 这也是你酒店的一个转折点吗？谢：因为新加坡万豪的辉煌业绩，跟业主相处特别好，所以集团就派我去韩国首尔万丽，那边的业主要求也是特别高。
当时酒店面临下一个十年合同签署期的关口，品牌需要重塑，所以非常重要。我到之后，重新装修了大堂和三个餐厅，重新调整了整个市场销售部门架构，最后帮酒店扭亏为盈，跟业主成功签署了新合同。
Q: 这应该也是你比较自豪的事情吧？
谢：其实我跟业主的良好关系是在新加坡万豪开始打开名声，所以被派来首尔。
工作两年我离开时，业主特别送了一套十分精美的韩国茶具给我，这应该是唯一一个市场销售总监有此待遇的。
Q: 听说你刚刚获得了一个集团的业主大奖，你在跟业主打交道这方面的心得再跟我们聊聊。
谢：其实，每个业主都是要赚钱的嘛，所以我的首要任务就是帮业主去赚钱，包括成本管理。如果你不赚钱，业主自然就不会信任你，很简单。
业主和酒店的目标是一致的，所以我会尽力协调好酒店和业主之间的关系。
Q: 但中间的协调很难的嘛，很多人都处理不好，那你又是怎么处理好的呢？
谢：我能熬，脾气好，别人发脾气时我能熬得住。
另外，我是做销售出身的，也是一个优势。像我回到香港天际万豪，业主要求GM必须是香港人，另外要是做销售出身的，只有我符合条件。深圳前海华侨城JW万豪这边也是。
☝ JW万豪吉祥物狮鹫的雕像和万豪父子的合影照，
是每一家JW万豪酒店的标配。
在深圳前海华侨城JW万豪，
狮鹫的雕像在前台左侧，
而万豪父子的合影照在前台尽头的商务中心。
万豪酒店文化之路他在万豪待了24年，血液里流着万豪的DNA
他在前海华侨城JW万豪工作第一年就达到了收支平衡
老万豪先生有一句名言，只有你先照顾好自己的员工，员工才会照顾好客人
Q: 为什么你一直都待在万豪呢？中间肯定有很多酒店重金挖你。谢：我想是感情吧。当年回到香港，我也没有朋友，所以同事就是我的朋友，大家像一个大家庭。我的所有生活都跟万豪相关，血液里都流着万豪的DNA。
Q: 血液里流着万豪的DNA，很有意思。
谢：万豪对我很好，给了我好多机会，当然我也肯去跑，当然我也做的还不错（哈哈）。
Q: 你离开每一家酒店，同事都会画一张漫画什么的特别礼物送给你。
谢：我和每一家酒店的同事都很亲，都很有感情。我走了之后，我们都还保持联系。
我曾经有个老板总是说我人太好，说大家都很喜欢你，但你要让大家都尊敬你。
我个人是这么认为的，因为你是总经理，所以受到大家的尊敬是比较容易的，但如果还能受到喜欢和爱戴，那应该是双倍的，也是比较难的。对自己而言，能让大家喜欢我又尊敬我，当然是我的荣光。
Q: 老万豪先生有一句名言，只有你先照顾好自己的员工，员工才会照顾好客人。你们是怎么照顾好员工的呢？
谢：万豪给员工有很好的培训机制，我们针对不同职位和不同部门都有一套完善的培训机制和课程，集团会投入很大的资金和很多时间在培训方面，我也是，如果说有培训机会，我是积极支持的，毫不犹豫让他们去参加的，期间的酒店运作让我来就好。
Q: 万豪有许多不同品牌的酒店：万怡、万丽、万豪、JW万豪、宝格丽、丽思卡尔顿等，你也亲身工作过许多家，可以用一句话来说明不同品牌的特色吗?谢：以同事角度来说，我们都是一样的。
对客人来说，不同品牌有不同定位。JW万豪是奢华品牌，万豪是我们的标准品牌，你去每一家万豪，你一定知道设计和服务会是什么样的；但你去万丽，每一家城市的万丽设计都不同，它是生活方式型的；万怡就是经济型的。
对于万豪而言，进行这么多品牌的划分，也是为了满足不同客人的不同需求，希望他们在万豪都能拥有想要的难忘的体验。
☝ 万豪官方主页列出的旗下品牌酒店多达19家。
Q: 那我们回到华侨城JW万豪，这家酒店你做了什么特别的？谢：我想可能没人会想到，第一年我们的总收益就超了计划11%。
Q: 这个好厉害，你是怎么做到的？
谢：这得益于管理方和业主方的默契配合及团队的不懈努力。
我是从销售基层做起的，出去跑客户对我来说不是什么新鲜事，虽然很多人会说，都已经是总经理，没必要亲自去跑客户，但我会觉得，客人如果看到总经理亲自拜访会很清晰，尤其是总经理和业主代表同时出现，客人倍感受重视，很多细节也能马上处理。
我和Doris（业主代表）经常会亲自外出拜访客户，有一次我们俩甚至在近40度的大热天到一个完全无树荫遮挡的工业园区扫楼。
同时，由于Doris之前的工作关系，很多大客户的高层管理人员她都熟识，所以总能帮助我们在洽谈生意的时候能在短时间内找到重要客户的关键决策者，着实节省了不少的时间，也让成交量节节攀升。
☝
作为业主代表的Doris（左）和作为总经理的Nick（右），堪称最佳拍档，
他们一起手拿的奖杯，
是集团刚刚颁给他的一个业主合作大奖。
Q: 那这家酒店还有什么是让你自豪的？谢：业主的全力支持及整个团队的和谐团结。对我来说，每一个新的目的地，每一个新的酒店都需花时间去适应，用心思去了解，华侨城预计在宝安区还有项目，接下来应该还会继续建新的酒店，遇到一个好的拍档是福分，也期待一直默契合作。
Q: 所以到时你要全部一起管理吗？
谢：是的，我的目标是华侨城万豪宝安总裁（笑笑）。
☝ 看书，听音乐，是Nick的两大爱好。
个人能量管理之路好在家人也住酒店里，一起吃饭，陪儿子做功课
做事情是激情动力所在，也是生活方式
他喜欢开高卡
Q: 如何平衡工作和家庭？谢：这个其实好难，庆幸的是大多时候我家里人都和我一起住在酒店里，所以见面多些。有时可以一起吃饭，偶尔还可以辅导儿子做功课。
最幸运的是我老婆很支持我，因为基本上我每两年都要换一家酒店，对于很多人而言，并不是都能忍受这样的生活节奏的。
Q: 你老婆是韩国人，那你是在韩国酒店工作时认识她的吗？
谢：不是，我是当初做粮油食品生意时出差去韩国认识她的。她开咖啡馆，我在咖啡馆里遇见她，一见钟情。
我老婆喜欢我是因为我很绅士，很亲切，这个还得感谢我母亲小时候送我去英国读书，受到那边文化的熏陶（笑笑）。
Q: 你平时工作这么忙，如何保持旺盛的精力？
谢：做事情是我的激情所在，我觉得做事情不只是工作，我喜欢做事，这个是很不同的。
如果在家里，我老婆知道我会很不自在，就会说你还是下去办公室做事吧，一个小时后再回来。我很享受工作，这是我的生活方式。
我喜欢吃东西，还喜欢旅行，喜欢看书。
Q: 你会做一些什么运动吗？
谢：我喜欢开高卡。我开车时是不同的我的，就像一个魔鬼（哈哈哈大笑）。
☝
Nick一家合影，妻美子帅，羡煞众人。
☝ 这是Nick以前的酒店同事
在他结婚和生小孩后为他作的画。
今天的福利。
是带大家参观下Nick的总经理办公室，
就像一座迷你酒店博物馆，
这也是我拜访过的最有故事的GM办公室。
他如何从前台一步步做到GM，
从他的办公室就可见一斑。
☝ 办公室入口右侧，
Nick
将11张名片裱成了一个框。从下到上，
从最初香港JW万豪的前台服务员到市场销售的团队协调员、助理销售、助理经理、销售经理、助理销售总监，
再到越南胡志明万丽的销售总监、新加坡万豪的市场销售总监、韩国首尔万丽的市场销售总监、曼谷JW万豪的驻店经理，
最后到曼谷万怡的总经理。
11张名片，也是他总经理的成长史。
39岁，曼谷万怡，总经理
37岁，曼谷JW万豪，驻店经理
33岁，新加坡万豪，市场销售总监
31岁，越南胡志明万丽，销售总监
22岁，香港万豪，前台服务员
☝ 按住上图
上下拉动
可以看到Nick
从22岁入行酒店前台一直做到39岁成为GM的历程。
☝ 特别让人感动的还有他离开每一家万豪酒店时，
同事们给他的留言和送别礼，
满满都是爱。
他把这些都特别做成了相框，
从入口一直挂满一面办公室的墙。
☝ 靠墙的柜子上满满的奖杯，
是
Nick
的骄傲和奋斗所在。有最佳开业酒店奖，
有最佳销售团队奖，
……
其中，从2009-2012年，
连续四年获得集团的Super Star GM大奖。
☝ 另一面靠近办公桌的墙面，
则是装满书和文件的柜子。
☝ 角落里，
还有两件小宝贝，
一件是香港天际万豪的玩具飞机，
一件是新加坡万豪的大楼模型。
都是
Nick
奋斗过的为之骄傲的酒店。☝ 他办公司好里还有不少旧物，
比如这个萌萌哒的JW万豪吉祥物狮鹫玩偶,
是香港JW万豪10周年的纪念品。
☝ 还有老万豪先生的书，
特别是左边那本，是89年香港万豪的特别珍藏版。
☝ 进门右手边墙上
还挂有一副他自己中文名字的指画。
是他妈妈在他很小的时候特地送给他的，
让他不能忘记中国传统文化的博大精深，
自己的名字也一定要会写。
☝ 最后上一张办公室的全画幅图，
这还只是一半。
另一半，留着你下次有缘去拜会啦。
去的时候，
一定帮我问候
Nick，
酒店同事都叫他大白。
☝ 最近，
深圳前海华侨城JW万豪酒店的员工
又发现了一个爱他们GM的理由，
原来他们的大白GM还喜欢搜集各种限量版的Snoopy,
而且还会画这么帅的Snoopy,
上面的
Snoopy漫画是他1987年时画的。
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