假如你想要当总经理，首先要学会打高尔夫

他是另一个传奇。从爱德华王子岛到亚洲，从运动员到康乐总监到总经理，中间的人生转折点都在高尔夫球场上。...



#Afternoontea With#撰文：林小茜  摄影：雷发林

道格拉斯·柏南，三亚御海棠豪华精选度假酒店及三亚海棠湾喜来登度假酒店董事总经理

酒店职业之路Q: 你是怎么进入酒店行业，第一份工作是什么？

柏南

：我来自加拿大的爱德华王子岛，从小我就在旅游相关的行业比如旅行社做一些兼职，算是进入旅游业很早很早了。大学我读的是体育系，冰球专业。

大学毕业后第一份工作是在私人高档健身俱乐部，后来就开始打高尔夫。当时高尔夫是高级商务活动，所以认识的人比较高端和广泛，因为这个契机认识了酒店业的人，这个人给我一个机会来到亚洲这边，开始进入到酒店这个行业工作。

一开始我是到澳门威斯汀酒店担任康乐部经理。我还记得是2000年12月1日，那是我第一次加入喜达屋集团。那时候因为年轻，打算在亚洲呆一年就回加拿大，但是没想到15年过去了，我还在这里。

Q: 你是我们采访过这么多的总经理当中，第一个康乐部出身的总经理，非常特别。

柏南：是的，大多数总经理都是做餐饮或者房务出身，像我这种康乐出身非常的少。我一直在度假酒店工作，康乐部门对于整个酒店的度假来说是非常重要的。因为大家来到度假酒店就想尽情地玩，康乐部正好解决这个需求。

2002年我来到海南工作，海南这个机会也是通过打高尔夫获得的。当时我在澳门的高尔夫球场认识了三亚喜来登酒店开业团队的总经理，他正好要找康乐总监，就问我要不要过来。我想了一下，要不就过来看看吧。这一看就来到亚龙湾喜来登工作了。

Q: 哈哈哈，可不可以这样说，假如你想要当总经理，首先要学会打高尔夫？

柏南：打高尔夫要感谢我的父亲。

16、17岁的时候我很叛逆，父亲让我学高尔夫，我觉得很讨厌。因为那个时候我在打冰球，高尔夫对我来说有点难。当然我心里也很不舒服，冰球那么难我都能好好打，为什么高尔夫我就打不起来。

一直到了我24、25岁，父亲去世之后，我才真正喜欢高尔夫这项运动。这对我来说，其实也有点遗憾。事实上我的家乡爱德华王子岛是一个高尔夫胜地。

Q: 一开始做康乐总监的时候，你有想说我要立下一个目标以后一定要成为总经理吗？

柏南：当时年纪轻，玩心很重，想着我要边玩边工作之类的，但对未来还是有清晰规划的，而且喜达屋给了员工很多机会去发掘自己的潜力。

我做康乐总监的时候，有幸参与了“高潜力人才发展计划”，现在叫做“喜达屋职业关爱计划”。这个计划主要是帮助员工发展、提高我们的能力达到我们被提升的目的。

我很喜欢 “喜达屋职业关爱”这个名字，因为更加体现喜达屋的核心价值，会让人觉得加入喜达屋之后，我可以得到发展的机会。我当时很幸运，有很好的总经理帮助我完成这个项目，我所遇到的人、所遇到的公司都给了我很多机会，让我一步步走到今天总经理这个位置。

Q: 我们在大堂遇到你们的“豪华礼宾官”，他就是戴着这个计划的徽章。

柏南：是的，我们今天会以同样的方式在这个计划里引入我们自己的同事，帮助他们发展。现在我们酒店就有82个同事在这个“喜达屋职业关爱计划”里面。我们会招越来越多同事到这个项目来，帮助他们发展。

Q: 可不可以理解说，你本身有可以成为GM的特质，再加上这个发现你潜质的计划，这两点一起匹配，所以成就了你的现在？

柏南：我从康乐部走到今天，花了15年的时间，在15年里面我学习了所有关于酒店的东西，到现在还是在学习。

我们相信每一个员工都是有潜力的，不是说你没有潜力我们就不发展你，一切只是取决于你学习的态度。因为积极的态度可以帮我们学习很多的东西，这些不是一天就能学完的，要不断挑战自己学新的东西。保持这个态度，保持这个状态去学习是非常重要的特质。



Q: 除了保持积极的态度去学习，你觉得成为总经理还要具备哪些特质？

柏南：第一点是好奇心。因为作为一个总经理来说，好奇心很重要，因为有很多部分你没有做过。我从康乐出身，没有做过工程、公关、销售，我作为总经理必须对这些工作有所了解。比如说公关部，我只能依赖公关部同事，因为她们在这方面是专家。为了支持她们的工作，我还是要了解公关部的内容。所以要保持好奇心不断问问题去了解她们的需求，才能提供我所能提供的这些支持。我也一直鼓励我们的员工要有好奇心，要挑战自己。

第二点是亲切度，因为总经理的职位对很多人来说比较高的职位，员工比较不敢跟总经理分享自己的想法或者是酒店好还是不好。如果总经理有了亲切度，这样底下的员工和经理有任何问题会找到你，说这个事情我搞不定，会向我求助会找我沟通，就不会变成那种大魔王的总经理。

Q: 从你的专业角度，你觉得哪些康乐设施是度假酒店不可缺少的？

柏南：康乐部不仅仅是我工作的一个经历，康乐部也是我的热情所在。来到度假酒店，没有人会希望呆在房间一周或者晃荡一周，每个人肯定都希望找一些好玩的事情来做，康乐部就可以给人们提供不同的选择，让他们觉得这个假期过的非常丰富。

每个度假酒店的地理位置都不一样，所以每个酒店的康乐设施要求都不一样。比如说在海边的，可以满足玩沙滩排球，玩水上运动的需求。现在我做爸爸了嘛，会更关注儿童俱乐部。儿童俱乐部的设施会不会更加的安全、干净？针对不同年龄层的儿童有不同的设施和活动？这些我会想得更多一些。

Q: 你从2002年到海南，到现在已经13年了，你觉得中国人的度假发生了什么变化？

柏南：其实从现在酒店数量就可以看得出来，经济好了之后，大家都会想说我要出去玩。13年前我来的时候，那时候亚龙湾只有就两家酒店，一家是喜来登，一家是亚龙湾假日，其他都是没有开的，甚至都不存在海棠湾这个湾的。

第一次来的时候，是说开发海棠湾。坐了水上运动的船来看了一眼说这个湾很好，完全没有概念到现在会开这么多酒店。当时三亚这个地方的客源结构，一般多是外国人来中国工作的专家或者是驻华的人员，不会有专门旅游的人，现在有很多很多的外国人过来旅游，会喜欢这个地方。

尤其是现在内地雾霾，很多北方人会喜欢到海南度假，所以冬天会有很多人过来。我们这边空气质量好很多，这种度假的价值在内地是花多少钱都买不到的，所以很多家庭一来这里度假后就愿意在这里长住，住了之后一直再续。



酒店文化之路Q: 讲到三亚的空气和在这里的长住，我们想知道，你现在身为三亚御海棠豪华精选度假酒店及三亚海棠湾喜来登度假酒店的总经理，未来你会注重哪些创新？柏南：我是2015年8月份加入这家酒店的，某种程度上说我还是这个酒店的新人。三亚这个市场会有更多酒店在开，竞争会越来越激烈，我们会慢慢从服务质量、餐饮以及我们服务的连续性做出改善，加强我们的市场竞争力。

我们也会把精力放在家庭亲子出游方面，会有越来越多的儿童活动给到家庭出游的人们多一些的选择。

豪华精选最初设计的是为了夫妻情侣的浪漫度假，比如我们的西班牙风情，你们体验过的海棠湾日出早餐和孔雀亭晚餐等，都很适合情侣的纪念日。海边日出的早餐这个位置是独一无二的，可以看到海棠湾第一缕阳光，这个是绝佳的位置。



但同时，家庭市场也是我们的市场，我们有泳池房，有别墅，某种程度上是可以融合在一起的。虽然我们是两家分开的酒店，但是距离特别近，走路即到，儿童俱乐部和餐饮都是可以自由选择的。

其实有很多家庭出游到一个地方，是很喜欢要体验当地的风情，考虑到这点，我们也在我们的海边餐厅开了一个黎族烧烤。

Q:  黎族烧烤？这在海棠湾是一个很突出的特色美食呢。柏南：就是结合本地美食和黎族文化做的烧烤自助。因为海南是黎苗族的文化故乡，我们把黎族的美食、山兰酒和当地特色的服饰、音乐都放在了海边就餐。我们的主厨也是本地人，希望他能给客人带来不一样的体验。在那里我们还有一个土法岩烧，用石头垒起来的地灶来做黎族特色烤鸡等，比较还原黎族的本色生活。这些独特的体验目前客人都觉得很棒。

Q:  大堂的黎族博物馆也令人印象深刻，这正是豪华精选把酒店和本土文化连接起来了，让人们耳目一新。柏南：豪华精选品牌的定位是“目的地之旅”，需要发现和探索。这就是为什么我们在大堂把黎族文化的特色生活展品和一些人文照片展示给大家。我们希望越来越多家庭过来体验目的地的本土文化，体验目的地的本土美食。不管是情侣还是家庭，这个内容本身都是契合的。

尤其对家庭来说，他们有孩子，对小孩来说，更需要鼓励他去发现和探索的，用这种方式把很多很多不同的文化和内容融合在里面，对孩子成长也是有一定的好处。

Q:  作为第一次抵达的客人，你会推荐他们如何来探索三亚的本土文化？柏南：我们有一个豪华礼宾官的金线礼宾服务，这是豪华精选酒店标志性的服务。当客人来了之后，我们的礼宾员给客人介绍当地风情的特色，根据客人的需要制订计划。

比如想看黎苗文化，豪华礼宾官去推荐去槟榔谷体验黎苗少数民族的传统生活，学织黎锦，学酿黎家山兰酒等。客人入住的时候，礼宾员会花20-30分钟来给客人做简介，客人可以跟着豪华礼宾官去探索不一样的三亚，不一样的吃喝玩乐。

Q:  你是如何让整个团队一起去融合和合作的？柏南：其实员工对酒店来说是非常重要的组成部分。我们让员工高兴，员工高兴才会让客人高兴，这是一个服务链。所以刚才我说到我们有一些发展计划帮助我们的员工发展，发掘他们的潜力，能力得到提升，这样他也更愿意在这里工作。

一会儿我要去参加“GM Table总经理午餐”。总经理午餐已经在喜来登实行了好几年。我们一个月做一次，会邀请10-12名来自不同部门不同级别的员工，从实习生到经理都有，以家宴的形式，大家可以自由发表自己的意见，比如“我在这里开心不开心”、“我的工作怎么样才会更好”等，大家都会随意讨论这些问题。我会去衡量员工的意见。对于我来说，这也是很好机会来了解我的员工，这是相互了解的过程。



Q:  他们一开始敢说吗？因为毕竟总经理在很多人心中是权威的角色。柏南：一开始确实没有那么容易，还是需要一步一步来。在不同酒店的总经理午餐，刚开始第一次、第二次的时候员工基本上不会说话，因为他们会紧张——总经理为什么要跟我吃饭？他要问我什么？我说了之后我的经理会不会有麻烦？经理有麻烦会不会来找我？……第一次的时候大家都低头，整个人就是特别的忐忑，然后慢慢慢慢就好了。

我会在一开始跟大家简单说一下自己，让大家意识到我就是普通人，我就是员工，我也有过类似的想法，你跟我吃饭就是家宴，所有的内容都是开放的。总之需要时间去让大家感觉到亲切。

Q:  最近的总经理午餐中，会不会遇到最打动你或者说是最尖锐的反馈？柏南：会有一些员工有不同的想法，因为每个员工有不同的角度。我们每次都会记一些笔记。

比如去年我刚来的时候，当时员工问宿舍为什么没有wifi？我刚来不知道这个情况。我也很惊讶，没有wifi吗？如果员工没有办法在宿舍有跟世界连通的话，这对他们来说不公平的，因为他们在自己家就有这样的连接。现在已经装了，只是需要一点时间和反馈。

其实GM Table给我们机会，让我们倾听员工，我们不是所有事情都可以做到，我们要按照实际的操作情况选择去做，至少我们知道从员工的角度知道大家需要什么，也是给了我们相互一个机会。我们有700多个员工，一个月见10个要见很久，让员工慢慢意识到你跟总经理可以表达你真实的想法，其实你不用去害怕。



个人能量管理之路Q: 最后给我们讲讲你的家庭吧。柏南：我和我太太当时是在亚龙湾喜来登一起工作的同事，当时我们没有在一起，是在好几年之后在北京参加同事的婚礼，又遇见才又慢慢开始在一起。我当时还在澳门那边工作，所以有一段时间的异地恋，最终很幸运在一起。

Q: 用中国一句老话来说就是“有缘千里来相会”，那现在你如何平衡你的工作和家庭呢？柏南：去年我才打了两次高尔夫，不是工作太忙，而是因为有一个女儿。她是2015年情人节出生的，正是因为有了小宝贝之后，休假时间陪她们，我觉得这是保持婚姻的一个要素，不然老婆会和我离婚哈哈。

因为我工作的时间已经花了很多，一周5天上班，周末的时候我会多花一点时间陪家人。虽然我太太很支持我，说你想要打球就去打吧，但我觉得还是要陪家人。

我看到孩子一点点成长，每天学会新的东西，这个是很珍贵的时光，这个时光错过了就没有了。虽然你可以看照片、视频，但是跟亲眼看到是不一样的感受。还有一种希望女儿慢慢长大之后喜欢高尔夫，可以一起去打。

Q: 现在怎么进行一天日程安排？柏南：比较幸运我有一只狗，每天我五点半都要出门去遛狗，大概40-60分钟，溜一趟回来已经走了五千米了。遛狗也是思考的时间，我可以一边遛狗一边思考。

8点多开始上班到下午6点左右回去，我女儿差不多7点钟就要睡觉了。有时候太忙了我就6点多偷偷溜回去看一下女儿，要不然女儿会忘记我是谁了。还好现在科技比较发达，我现在可以带工作回家做，这样可以平衡我的家庭生活。然后晚上11点左右休息。

有时候要从工作中解脱出来的话，我喜欢看看书，或者看部电影。但一部电影我通常要看很久，因为有很多事情要找我，要分好几次看。因为之前打冰球嘛，所以到现在仍然很喜欢看冰球赛事，下载了很多存在我的iPad里。

来看看柏南先生工作生活的酒店吧！

今年过年，这家三亚酒店不走寻常路

生活不只有春天的枸杞，还有海边的竖琴和糟粕醋

在check-in和check-out的等待间隙就能完成一次旅行，这家酒店是怎么做到的

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