业主维权太专业？所以万科龙湖在交付前做了这7件事_【微文阅读推荐】

让业主开心收楼，风险前置工作很重要！...

一近年底，要交房的项目越来越多。但有多少项目是从前端就把交付风险管控好了？

前几天，在网上看到一起业主群诉事件。翻看业主们的诉求时，忍不住感叹：现在的业主维权真是越来越专业！看看下面这些诉求点，从小区出入口的设置、公共区域的装修标准到外墙涂料选择、单元大门的台阶的颜色和材质等，都进行了严格的要求，简直令人叹为观止！

虽然，大多数房企今年已提前完成年度业绩目标，但只要房子没交出去就不算完，如何踢好这临门一脚？从万科、龙湖等标杆们的经验来看，客户关系管理部门提前介入，从前端把控好风险是避免客户投诉的非常有效的做法！

从房地产运营开发全流程来看，客服部门主要从以下几个阶段来把控交付风险（如下图）：

上图可以清晰地看到，根据房地产开发节点，客户关系管理工作自项目立项启动会开始介入，直至后续交付后的几个月内均有内容，且各个阶段的侧重点及工作重心各不相同。

动作1

项目启动会上了解红线内外有利及不利因素

客户部门应该从项目启动会就开始介入，了解红线内外有利及不利因素情况，为后期销售案场的公示做好准备。

根据以往楼盘的判断，红线内不利因素包括但不限于地库出入口、箱变、变电站、高压线、地库通风井、管道烟井通风口、老人儿童休闲运动设施、消防扑救面、地面机动和非机动停车位、垃圾房、公厕、化粪池、物业用房、会所、水泵房、煤气开关站等。

红线内不利因素清单

红线外不利因素包括但不限于高速公路、高铁线路、公交枢纽中心、垃圾房、变电站、加油（气）站、高压线、大型公共活动场所、化工厂、造纸厂、其他工业施工企业、公厕、基站发射塔、墓地、火葬场等。

红线外不利因素清单

概括来说，就是存在诸如：噪音/地基影响、污染/辐射源、安全/秩序影响因素、风俗影响因素等各种因素信息的收集，便于今后公示公告工作的开展。

动作2

联合审图，反馈以往设计缺陷和业主投诉问题汇总动作2. 联合审图阶段，根据以往设计缺陷和业主投诉问题汇总，对图纸进行标准化修改：

厨房面积是否满足国家、地方规范；
是否考虑洗衣机预留位置；
精装项目是否考虑厨房间的洗、切、炒流水线的人性化；
考虑卫生间的马桶坑距预留位与门之间距离能否满足正常开启；
考虑外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等。

动作3

开盘前销售资料的会签审核

这一节点主要包含三个方面的工作：

一是销售说辞（有的公司称之为销讲资料、销售讲义）的会签审核。

二是部品部件的展示公告审核；

三是样板间的施工工艺和交付标准的温馨提示的排查审核。

动作4

核查施工现场与合同附图、施工图纸是否一致

二次结构完成之后有一次扫楼排雷行动，主要是核查施工现场与合同附图、施工图纸是否一致。当然还包含要排查施工现场是否有不符合人性化的设计及多余墙体墙角、立柱、外立面线条挡光等。

动作5

组织工地开放和交付前风险排查

组织工地开放，主要是为了增进合同签订之后到交付之间的真空期与业主的感情维护，也是通过这一触点，了解业主对房屋质量及小区规划、周边配套的期待。

项目交付前的风险排查则是进一步检查交付房屋实体与样板间是否有出入？交付标准是否均按照合同约定去做？是否存在设计规划变更之类的环节？是否存在严重的质量瑕疵等情况。

动作6

预交房活动

组织准业主进行预验收（预交房）活动，同样也是为了增加与业主沟通的互信，也是给业主提供一次提前验收所购房屋的时机，有问题可以提前提出，在交付前的这一时间将会集中维修业主提出问题。

这样做也是为了减少今后交付现场维保压力和缓解业主的情绪化导致交付工作的秩序混乱。此时也是交付环节，交付案场的布置，氛围营造的时间；根据预验收的效果及现场把控的情况，最终确定交付案场的位置，布置，人力，物力的准备和交付人员的培训事宜。

动作7

正式交付+交付后客户关系维护

最后就是正式交付，交付后短期内维保整改以及客户关系维护活动的开展。

从目前频频发生的群诉事件来看，正呈现出“有组织、有目的、高专业度、发酵时间越来越短”等特点，因此，客服部门一定要做好事前工作：宣传资料的审核会签不可流于形式，样板间非交付标准的告知提醒不可少，销售案场的神秘客户暗访需加强，成本优化工作不可逾越合同交付标准的约定，设计图纸充分交底，等等。

总之，风险预控体系是整个客服工作的重中之重，需要客服工作者带着风险意识和服务意识去执行、落实这个最核心的心脏部分。

来源：明源云服务，作者：李祥，某50强房企客服总，与作者交流可添加其微信号lix530616090