在瑞士学习卓越服务 EMBA欧洲选修课

提及瑞士你想到的是军刀、奶酪和巧克力？▼还是雀巢、ABB或瑞士银行？▼瑞士只有800万人口国土面积仅4万多平...

在瑞士，我们未必能看到硅谷式的颠覆式创新，或者中国式的日新月异。但它以湖光山色、便捷交通、完善精良的配套设施以及周到服务，每年吸引来自世界各地的大量游客。

旅游休闲产业是瑞士的支柱产业，以「洛桑模式」为代表的瑞士酒店管理业亦是全球标杆。

11月22日至25日，中欧EMBA欧洲选修课程「解码瑞士休闲度假产业」由中欧副教务长、管理学教授忻榕带队，在中欧欧洲基地——洛朗商学院开课。这是2016年，中欧EMBA全新开设的欧洲选修课之一。整个欧洲模块还包括「欧洲创新启示录」、「高端品牌成长之道」、「工业4.0探索之旅」，以及2017年即将开课的「卓越服务」。EMBA学员面朝苏黎世湖，在课堂上汲取知识的场景，画面太美，很难用文字再现。而选修课采用的实境学习法（real situation learning），我们留个悬念，待下期介绍。

本期推送的内容是Alexia Muteke-Ceppi在中欧欧洲课堂上所诠释的「卓越服务」。她是洛桑酒店咨询公司的高级顾问，设计了多项领导力课程且在全球范围内授课。卓越服务贯穿客户与企业间所有互动构成的价值链，包括制定采购决策前，实际服务交付过程中和服务交付后。整个价值链上的互动都是关键，不只是取决于一个节点或者一个人。

员工有没有接受到良好的培训去提供优质的服务？有没有意识到自己在整个价值链上都要提供优质的服务，即和客户的感知联系在一起？我们来看数据：

• 德勤公司认为，62%的公司视客户体验为竞争差异化要素。

• 高德纳公司预计，到2018年，将有超过50%的组织将投资方向重新转向客户体验。

改善客户体验，的确会提振我们的销售，增进客户的忠诚度。可能我们都觉得自己在提供非常优质的服务，也相信员工是在全心全意为客户服务。但贝恩公司做了一项400家企业的调查，结果只有8%的客户是这么认同的。为什么会有那么大的落差？因为体验的传递并非易事，需要你持续地和客户去对话，去沟通。Genesys也做过一项研究，发现了企业主动管理并投资客户体验的三大主因：

而客户服务是构成整体客户体验的一个接触点。你怎么说怎么做，要确保客户也是那样得到的，中间不能有落差，如果落差太大，客户就会在外面评论你，用他们自己的感受去谈论你。

但是，你了解你的客户吗？我们尽量去贴近客户真实的需求，有一个区别就是要求和需求，这两个词是不一样的概念。

客户要求什么，你就给他什么，这未必是可持续的。所以你要去真正了解他的需求，为什么他要这个？背后的原因是什么？他想要满足什么样的需求？只有满足需求才是可持续的。举些例子。文华东方酒店的使命是让客户获得百分百愉悦和满意的体验。愉悦这个词，不仅仅是满意，还要超过这一点。文华东方的员工受到了授权，愿意为顾客提供最基本要求之外更多的东西。如果我在前台工作，我叫得出你的名字，满带微笑同你握手，你很忙的话，请你直接去房间，一会儿我把行李带到你的房间，这就是超越基本要求了。

第二个例子是丽思卡尔顿酒店，丽思卡尔顿有一个特别明确的口号：我们本身就是淑女和绅士，所以才能为淑女和绅士服务。如果自己不是那样的人的话，就没法用那种方式为别人提供服务，所以你的员工自己有没有表现出卓越服务的一些标准？丽思卡尔顿还有它的服务三步骤：首先要有一声温暖而真诚的招呼；其次预测并且满足每一位客人的需求；最后你去道别的时候，要亲切真心地道别。从头到尾都是一个要细心规划的过程。卓越是一种艺术，是靠训练与习惯习得的艺术。卓越也应该是你永远要具备的一种普遍的态度。

在洛桑酒店管理学院，我们是按态度来招学生的。你是成绩最好的学生，但如果你没有服务的态度，我们就不会录取你。因为你要跟我们一起待四年，学习如何提供良好的服务，因此你必须要具备这样一种愿意服务别人的激情。同样的道理，当我们选择员工的时候，也是按态度来选人。我们说一个人只要有了正确的态度，你就可以培训他，让他学习任何事情，如果这个人态度不对，你不管教他什么，他都不会改变。

最后有位布克•华盛顿先生，他说所谓卓越是指用一种不同寻常的方式把一件普普通通的事情做好。再看殷勤待客的定义，我特别喜欢美国运通的解释，他们说殷勤待客是客人在交易过程中的感受。

要想让客人为他们的体验所倾倒，成为回头客，就必须在「服务」与「殷勤待客」两方面都做到位。但是，真正能给客人带来惊喜，让他们有宾至如归感受的，还是殷勤待客之道。中欧EMBA欧洲选修课程

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