《快乐服务》：第1章 热忱：（passion）你拥有对工作的热忱吗？(1)

------第1章 热忱：（passion）你拥有对工作的热忱吗？(1)------



知道它是工作的动力和快乐之源吗？

“热忱”一词在希腊的原始意思是”乐在其中”。可见热忱必须从自身做起。当你沉浸在热忱当中，那些围绕在你身边的人就会无可避免的反映出同样的热忱来，于是，这种良好的互动一旦建立，工作也可以变成一种享受。

清晨7点，凯瑟琳从甜美的睡梦中醒来，她从来不需要闹钟，因为她相信一个人要是带着愉快的心情期待着新的一天的到来，那么保持一份自然、主动心态才是最重要的，也只有如此地才能带着快乐的心情拥抱新的一天。此刻，她毫不犹豫的钻出被窝，走进洗漱间，动作迅捷，所有的这些一共耗时5分钟，然后简单的化了一下妆；接着推开房门走到户外的花园里呼吸新鲜的空气，20分钟后回到屋内，准备吃早餐。在进早餐前她先喝了一杯清水，这样有助于身体的正常代谢。凯瑟琳的早餐很简单，但是很健康，新鲜的色拉、水果和松软的面包，吃完早餐凯瑟琳换上工作装打算去上班，这时是8点。

8：30凯瑟琳开始了一天的工作。

凯瑟琳现任一家跨国公司的客服经理，她的工作是为所有顾客解决所有的问题。这是件令人头痛的差事，但是凯瑟琳却在这个岗位上一干就是20年，而且乐此不疲。从她那丝毫不见懈怠的眼神和举止中你就能发现她是多么爱她的这份工作，并享受着这份工作给她带来的快乐和满足。

看到今天的凯瑟琳谁也不会把她跟二十年前的凯瑟琳想象成同一个人。

二十年前的凯瑟淋是这家公司一名普通的柜台销售人员。每天重复性的工作内容和琐碎的工作细节，让凯瑟琳觉得工作完全没有意义——只是应付工作，谈不上任何的快乐。直到后来发生了一件对于凯瑟琳来说具有人生转折意义的事件，也改变了她对生活、工作的态度。

在凯瑟琳二十六岁那一年，她与自己的丈夫离婚了。大约一年的时间里，她认为自己是一个失败的女性、失败的妻子和失败的人。由于婚姻的失败，还导致她出现了一些生理症状，身体情况也是每况愈下，不久就住进了医院。这对于一个要带着三个孩子的过日子的离婚女人来说无异于雪上加霜，“如果要活下去就必须忘记个人问题，”凯瑟琳对自己说。于是在以后的工作中，不管心情如何，她都会带着微笑全身心的投入进去。不久之后，就开始淡忘了所有的不快乐，把工作当成生活的一部分去经营。结果工作越来越顺利，心情也自然晴朗了许多，身体也慢慢的好了。一年后她又有了一个爱他的丈夫。

回忆起当初的日子，凯瑟琳说：“如果我们只在我们高兴的时候工作，那我们就根本不必工作。我确信如果大家足够诚实的话，会承认我们有许多的时候需要为自己打气才能工作。所以你也应该这么做。当每件事情都很顺利的时候，要保持热忱当然是很容易的，但是对于一个人士气的考验，是在逆境时是否能保持这种热忱，我常常的告述自己：‘你必须假装到真正拥有这份热忱为止——那就是说，假装有热忱，最后你会真正的拥有热忱。’”

凯瑟琳对工作的积极态度使得她拥有了热忱并把这种热忱传染给了周围的同事和她的顾客。她坚信情绪是具有传染性的，当一个人的情绪低落的时候，周围的人自然会受到影响。试想一下，如果顾客询问某产品的使用方法、或是零件如何替换时，你这样的回答：“我不知道，我想大概会吧！”那么这种缺乏热忱的情绪就很快的传递出去，即使原来很有热忱的顾客也会打退堂鼓的。同样，如果一位员工毫无兴趣的陈述她的新计划，我们甚至可以断定他不能从同事那里获得很大的支持。

工作中的凯瑟琳总是面带微笑、充满热情的与同事谈话，谈工作的心得，谈工作中令自己兴奋的事，她发现在这种谈话中，自己始终保持一种兴奋的状态，还无形中增加了工作的乐趣，工作的能力也因为投入程度的增加而得到了提高。她总是滔滔不绝的向顾客介绍自己的产品，不管对方是否有意购买。她发现的当她与顾客交流越多，顾客就会对自己的产品产生兴趣、越对服务提供的服务充满热忱，这样一来服务就很容易进行，同时也增进了彼此的感情。随着双方热忱的提高，很容易建立起一种客户关系，那么顾客就愿意再次的光临。凯瑟琳在这个公司已经工作了二十几年，而与她一直保持客户关系的一半以上是她的老顾客，有的甚至是十几年以上的老顾客，还有的就是继承上一辈的消费习惯，到这里让凯瑟琳为他们提供服务，顾客不愿把钱花到别的地方，也许是不信任，也许是别的原因，但是他们知道，如果那样做就会感到不安，这样就在顾客中建立起了产品的忠诚度。

大家都喜欢与凯瑟琳一起工作，他们说看着她永远都不能感觉到天是黑的，不跟她一起工作就不会知道工作竟然是这么的有趣。凯瑟琳每年都是公司的优秀员工，而对她的评价永远都是那句话：“你把热忱带进了工作，也带给了每一个人，你让我们知道工作是快乐的，谢谢。”

凯瑟琳的热忱，不仅把自己从失业的边缘拉了回来，而且挽回了那颗曾经丧失生活勇气的心，有了今天的功绩，也获得了幸福。可以说热忱就是一把打开事业之门的钥匙，拥有他才会让你事半功倍。

今天又是一个美好的日子，一大早来到办公室的凯瑟琳就开始规划今天工作的美丽图案，但是无论有多强的预测能力和临场的应对能力，这种工作的突发性，琐碎性都会让人晕头转向的，几乎没半点喘息的时间，跟她一样的同事大部分都是硬着头皮去做，只有她每天都乐此不疲，全身心地投入，问她为什么会如此充满热忱地投入工作，并获得快乐的感受呢？凯瑟琳总会说这样的一句话“期待总是令人产生一种想做点什么的冲动，并对此充满兴趣结果会有意外的收获。”

她给我讲了一个故事，故事的内容是这样的：“一个心理学家来到建筑中的教堂，问他遇到的第一位工人：“请问你在做什么？”工人没好气的回答：“在做什么？你没看到吗？我正在用这个重的要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。

心理学家又找到第二位工人：“请问你在干什么？”第二位工人答到：“为了每天50美元的工资。”

心理学家问第三位工人：“你在做什么。”第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正在参与兴建这座华丽的大教堂。每次想到建成后将有无数的人来到这接受上帝的爱，心中就会激动不已。”

后来第一位工人丢了工作，第二位工人仍然在那搬砖，第三位工人成为了建筑家。”

凯瑟琳说：“当你用期待的心情来看待生活时，生活会变成你所期待的样子。”

在工作之前，我们要有良好的心理准备，这种准备就是让你对工作从内心充满了期待。这种期待是人产生一种快乐的情绪，你会因为为顾客联系而开心，会为于人谈话而开心，也会自己为顾客服务而开心，当你满怀期待的喜悦走向自己的顾客时，就有可能给人留下良好的第一印象。

当顾客注意到，有人正兴致冲冲的来拜访自己；当顾客感受到，有人把快乐的情绪传递给自己；那么期待的快乐便流露于举手投足之间，更有利于营造和谐、轻松的氛围，而期待的快乐使我们更容易发现顾客身上的积极因素，与之产生共鸣，使服务变成一件令人开心的事，最终从这种期待中产生强大的自我力量，这种自我的力量又会使期待变成现实。

期待的快乐使富有成效的工作一直延续到晚上让人心满意足的享受着这一天天。

凯瑟琳今天第的第一件工作是接到一个投诉电话，对方在电话中大声抱怨产品质量如何的低劣，售后服务如何的差，并把这种不满迁就到听电话人的身上，一个美好的早晨，一份美丽的心情就要在这抱怨声中消失怠尽，但眼前的凯瑟琳始终用一种幽雅的姿态握者听筒，嘴角始终挂着笑容，用平静甜美的声音说着：“是的，是的。”让你烦恼了，很抱歉让您失去了一个美好的早晨，我代表公司向你道歉，对于您的问题我们马上弄清，并及时解决。对方的怒气好象渐渐的减弱了，或者是凯瑟琳的情绪感染了他，慢慢的听筒对方的声音也变的平静了。接下来的对话很平静也很顺利，顾客详细讲述他的问题，提出了合理的建议，凯瑟琳将对方的内容快速的记了下来并打上了一个重点号，最后凯瑟琳说：“谢谢您的来电，谢谢您对我们工作的帮助，祝您拥有快乐的一天。”

接下来凯瑟琳对本子上的内容做出最快的反映，联系有关的部门，找到相关的负责人，将情况及时的反馈，令我惊奇的是她在反映情况的时候，没有责怪任何人，也没有将自己的委屈示意给任何人，始终用一种语气说话：“我是客服部门经理凯瑟琳，麻烦你这个问题解决下好吗？谢谢您的支持再见。”10分钟后这个问题解决了，在这10分钟中凯瑟琳一直很专注，唯恐漏掉一个细节，整个过程有条不紊，没有一丝的不足，做完后，凯瑟琳为自己冲了一杯咖啡，她说：“这是对自己的奖励，因为自己顺利的完成了一项工作，而这份工作最要的是能给别人帮助，带来快乐。”

当我问她，被人骂的滋味好受吗？她的回答很是意外“就象喝杯咖啡一样，第一口是苦的，可是却可以给你带来用之不竭的精力，”挨骂也是一种刺激，在凯瑟琳看来，我们可以抵抗这种刺激也可以由此而产生动力，问题在于你怎么看待这个问题。就象前面的那个故事，你要是认为搬砖是苦的他就永远是苦的而且越来越苦，但是想第三个人那样，你在认为你在干一件有意义的事，你就不会在乎它，而是在乎它的内在含义，所以所有的东西都一样，当你对它有所期待时，你期待的样子，就是生活要给你的恩赐。

工作是上帝安排的任务，工作是上天赋予人们服务社会的机会，没有机会工作或不能从工作享受到乐趣的人就是违背上帝遗愿的人，他们不能完整的享受到生命乐趣。

这时电话的铃声响起，凯瑟琳拿起来电话，还是刚才拿电话抱怨的那个人，我想这下是大祸临头，看凯瑟琳怎么反映，只听对方说：“我是刚才投诉的那个人”。

凯瑟琳说：“您好，我记得您的声音，请问我在那方面还能帮助你？”

“目前还没有，不过我想说声谢谢，也想说声抱歉！”对方说，

“说谢谢的应该是我们，您的意见是我们进步的动力，希望下次有机会一定在给我提意见，再见，祝您快乐！”凯瑟琳平静的说，

接着放下电话。原来是致谢的，虚惊一场，真是个意外，真让人兴奋，但是出于我意外的是凯瑟琳没有任何意外的表情。

“难道你不觉得很让人兴奋吗？你的工作得到了理解和肯定。”

“这没有什么的，其实真实的生活就是这样的，你所理解的生活就是你期待的样子，服务本身除了给别人带来快乐，也为自己带来收获，所以挨骂时的沮丧和收获时的快乐本质上是一样的，就是无论是那一种，我们都有了对生活，对工作的理解和感悟，只有我们认识到了这一点，我们的情绪就不会随着外界情况的改变而随意的改变，我们就有了对工作独立的认识，也就是说我们开始享受工作了，从中获得了快乐。你期待生活是什么样的，它就是什么样的。

期待的感觉让我对工作充满了热忱，让我对工作有了动力，但在实际的工作中保存这份热忱还需对工作的一种责任感，使命感。未完待续......欲知下回，请关注微信公众号： xiaoyida_com ，回复 xse91434 获取完整内容！
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本小说内容节选自：成功励志小说 《快乐服务》

作者：常丹
最后更新于：2016年09月08日
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