网络零售必看数据：交付体验面临巨大危机
“最后一公里”配送问题或成为压倒零售商转型全渠道零售商的最后一根稻草。...
快递小哥协助查毒 戴面具领奖金
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近日，JDA联合Centiro公司发布了《2016中国消费者调研报告》（以下称《报告》），该调查显示，50%受访消费者在过去一年遭遇了零售商交货问题。近年来，微商发展迅猛，多渠道多维度发展下，集中爆发的商品交付能力成为考验网购的重要指标。
甲骨文2015年消费者调查研究报告《零售无界–洞察现代商业零售业：中国区调研报告》显示，500位中国成年受访者希望得到便利性服务，配送与退货服务很关键。在JDA的这份报告中还提到一个重要的数据，57%的受访者表示如果遇到不满的“送货到家”或“线上购买，线下提货”经历，他们一定会在以后购物时换一家零售商购买,72%受访者愿意额外支付 10元选择即刻交付。不难看出，商品交付的便利性是消费者选择网购的主要原因。
JDA相关负责人表示，中国零售商在交付与退货服务中面临的最大问题是如何解决“最后一公里”的智能管理及解决方案。“最后一公里”曾在一段时间被疯狂涉足，投入成本高却换来管理弱、效率低的效果，导致大量的货物积压在最后的发货。据了解，JAD旨在用技术帮助零售商进行迭代式计划和执行，降低库存和成本，大数据分析是一个方向。
JDA方面认为，全渠道零售业务中,零售商如何做出智能的交货决策,提高盈利性至关重要。试水“最后一公里”漫漫长路，一步一个“坑”
实际上，有很多不断试水“最后一公里”的创业项目或巨牛们，他们的失败或者挣扎为物流解决方案积累了很多经验，大数据时代有望依靠这些“沉淀”将网购完全打入未来消费主要方式里。
低调谨慎的顺丰速运之所以盯上社区便利店市场，是因为“最后一公里”的“门到门”配送服务一直是物流行业难以攻克的问题。顺丰把难题解决寄托于自营便利店--“嘿客”便利店，期盼整合渠道资源，以提供更便捷、灵活的线下社区服务体验。小区由于各个小区的管理条例和配套设施的不统一，导致快递派送的服务业一直得不到标准化规范，物流行业在社区派送快递时面临着几个难题：
1、配送和收货的矛盾。小区住户由于楼层高、忙碌等原因会要求快递员送货上门，但几乎所有的小区物业都没有给快递员提供安全的停车地点，快递物品一旦丢失，对客户和快递员来说都是损失，而损失最终由快递员或快递公司来承担。配送员和收货客户之间难以调和的矛盾使得物流行业攻克“最后一公里”愈发困难。
2、配套设施弱导致快递服务受限。住宅社区在建设的过程中，由于开发商忽视了信报箱、信报亭是小区居民生活中的必要设施，住宅楼层没有设置信报亭。快递员遇上收货客户不在家的情况，往往没法一次性把货品送到用户手上，造成重复运输的问题；而寄存在小区超市、保安亭等地方，则存在货品丢失的风险。
3、小区周边的配送点不足。在物流配送环节中，有一个广为人知的“时间窗”概念，即消费者要求在指定的时间范围取货，快递员就要在指定的时间范围内上门派送，指定的时间范围就是指“时间窗”。目前的小区没有设置大范围的快递配送点，快递物流公司只能通过合作的便利店进行配送。便利店的工作人员没有经过专业的业务培训也缺乏行业积极性，最后一公里的配送服务效果差强人意。
顺丰速运在探索“快递+便利店”模式的过程中，由于选址困难、初期投入资金过高、没有形成规模效应等原因，“开设1000家‘嘿客’便利店”的计划失利，小区“最后一公里”的攻坚也随之告败。
国内高校学生在收取快递时，大都在快递分发点领取，因为学校禁令到校外去收取快递的学生也不在少数。快递鲜有能到达指定收货地点的时候，能否解决校园“最后一站”的快递配送问题，实现“门到门”服务到位，是高校师生群体的共同期盼。
由菜鸟网络牵头，建立面向社区和校园的物流服务平台---菜鸟驿站，为用户提供快件代收服务，致力于解决校园“最后一公里”问题。菜鸟驿站大批进驻各大高校，目前已建立了1000多家菜鸟驿站，但只提供快件代收服务的驿站，在面对校园“最后一公里”带来的重重困难，仍旧是束手无策。
1、严苛的校园法规成了拦路虎。不少高校出于对学生的安全和管理的考虑，禁止快递车辆进入校门。该项禁令让快递员叫苦不已：客户到校门取件会因为路途遥远、不方便而选择投诉派送员。长此往复，快递员的积极性遭到打击，而学生应该享受到的快递配送服务体验也大打折扣。
2、取件花费时间过长。菜鸟驿站每日承担了学校绝大部分的运货量，运货量达千件。中午是学生取件的高峰期，在驿站取件时，学生需要排队等候凭号领取快件。在取件过程中，学生因为等候队伍的过长、分发效率的低下而花费了过多的时间。而要解决排队领取过长的问题，菜鸟驿站试过提出采用小规模、多设点的方式发放快递，但高昂的车辆和人员成本让他们望而却步。
3、驿站没能解决“门到门”配送问题。解决“最后一公里”的实质就是解决“门到门”配送服务的落实到位。菜鸟驿站的建成智能解决校园快件派送无序、管理混乱的问题，不能解决“门到门”问题。快件送货上门的服务缺口经常是由学生兼职来填补，但由于需要收取服务费，该项功能没有得到学生的广泛使用。
随着菜鸟驿站以及其他驿站功能的逐渐丰富，或许校园“最后一公里”的尴尬最终能得以化解，但目前它仍旧是困扰全渠道零售商处理校区快递的心腹大患。
顺丰速运在2012年底就已经开始实行乡镇线路的网络布点，截止目前，顺丰速运已在全国完成乡镇覆盖近半的、县区近九成的布点计划。尽管服务网点的分布在朝着好的方向走，但在顺丰速运看来，仍然有两座大山屹立在所有试图解决乡镇最后一公里问题的物流快递公司面前---乡镇交通路况以及难以达成的“门到门”服务。
1、乡镇交通的不便利。农村县区常处偏远地区，路况差、路途远、人口密度低，这些因素直接影响到了网点业务量的高低。在业务量低且交通条件差的前提下，物流快递公司要确保乡镇网络线路正常运转，就必须承担高额的配送和运输成本。恶劣的交通状况成了阻碍物流快递公司对服务网点的深入布局的首恶。
2、“门到门”服务无法解决。由于乡镇的业务密度低，单个快递业务员需要负责配送的区域很大，部分客户居住点偏僻，往往在送货上门这一点上无法做到面面俱到。快递公司的服务标准是全网统一的，寄件的客户大都来自城市，熟知并且了解快递公司“门到门”配送服务的标准，当配送服务的达成与配送标准大相径庭时，往往会导致客户的投诉，快递公司的信誉会遭受损害。
京东从顺丰速运通过布置网点以达成覆盖乡镇网络业务点的做法获得了启迪，与当地的电商合作，提出招募乡村代理的方式去发展网点布局。京东集团董事长刘强东在今年提出：“要在一年内实现用无人机解决乡村‘最后一公里’问题”。但“乡镇最后一公里”的问题解决，要处理交通不便以及市场维持的问题，政府的资金和政策的支持来得更为重要，整个“最后一公里”的险恶生态，恐怕不仅仅是单一的某家快递企业能够完善的。
百联集团、王府井等百货公司纷纷向全渠道零售业务转型，全渠道的前景看似风光无限，随着“最后一公里”的疑难问题在服务用户的占比越来越重，各大快递物流公司针对这一问题作出的解决效果不显著、顺丰速运在攻克“社区最后一公里”的落败给各大零售商公司敲响了警钟：“最后一公里”的问题似乎没有想象中容易解决。
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