途牛旅游在线

服务消费时代来临，途牛从底层“苦活”构筑服务护城河

目前途牛已经初步建立在消费者心中的休闲旅游品牌形象，知名度显著提高，这一切都在推动途牛向生活消费服务平台方向前进。...

近日，纳斯达克上市公司、在线旅游网站途牛公布了一季报，数据显示，截至2016年3月31日，途牛当季净收入同比增长62.8%，至20亿元人民币（合3.151亿美元）；跟团游和自助游的交易额（不含门票等单项旅游产品）达31亿元人民币（合4.817亿美元），同比增长62.5%。

值得注意的是来源于保险服务费收入、旅游景点门票收入、金融服务收入、酒店和机票佣金收入及其他旅游相关产品和服务费的营收为6790万元人民币，较2015年同期增长了506.9%。此前，2015年第一季度，其他收入只有1120万元人民币。受此影响，2016年第一季度，途牛网毛利润率为4.3%，2015年第一季度为4.1%，同比增长主要是由于服务类型增加后的其它收入增加。

2016年是途牛战略性投入扩张的第三年，此前，途牛旅游网联合创始人、董事长及首席执行官于敦德先生曾表示：“途牛通过区域扩张、丰富产品选择、品牌推广和优化服务质量，提升了行业准入门槛，加快了市场份额扩张。持续的战略性投入，将巩固途牛的市场地位，把途牛打造成行业领先的一站式休闲旅游公司。”

正是在这种稳扎稳打、积极投入的策略下，途牛在休闲旅游领域持续领先，保持市场第一的地位。根据5月24日Analysys易观智库最新发布的《中国在线度假旅游市场季度监测报告2016年第1季度》研究显示，2016年第一季度，中国在线度假旅游市场交易规模达到166.7亿元人民币，环比增长28.3%，同比增长50.7%。其中，途牛2016年第1季度交易规模为38.7亿元人民币，同比增长80.0%，保持强劲增长，市场份额由2015年第1季度的19.4%增长到
2016年第1季度的23.2%，继续位居行业第一。

在这闪亮的成绩单背后，我们也注意到途牛的利润表还在继续亏损，今年第一季度就亏了5个多亿，看到这种结果有人不以为然，对此冷嘲热讽；有人认为这或许是中国电商发展一个必经途径；也有人认为途牛有钱任性，可以随便花。

但笔者认为，中国在线旅游真正发展时间只有十多年，迎来爆发式发展则是在移动互联网技术普及以及收入增加情况下，目前国内的在线旅游渗透率还只有百分之十几，远低于当前欧洲47%、美国45%、亚太地区31%的在线渗透率，因此国内在线旅游市场上升空间巨大，各家目前才吃到这块大蛋糕的一小块。

面对诱人的市场空间，国内在线旅游市场风云变幻，引来诸多逐鹿者，行业旅游巨头围绕旅行和旅游服务加快了兼并收购步伐。携程联手铂涛、腾讯收购Exipedia所持有的艺龙控股权，引入百度投资、并购去哪儿，万达、腾讯入股同程，海航、京东注资途牛，锦江并购铂涛和维也纳，战略投资驴妈妈，稳坐国内酒店第一；阿里旅行背靠阿里大树异军突起；众信旅游展开产业链纵横整合，依靠线下资源资源优势向线上发起反攻，并购悠哉旅行网，与携程战略合作，向出境游综合服务平台方向发展。

面对动辄上亿、数亿的投资并购，似乎有钱就能做好在线旅游，笔者不禁要问“光有钱能不能做好电子商务？”对此，刘强东表示：“对于电子商务公司来讲，钱非常重要，但是他的重要性连一半都不到。”这是因为，“无论怎么创新，电商企业都绕不开物流，绕不开供货量，绕不
开供货商，绕不开用户体验和售后服务，也绕不开支付，这些都是绕不过去的门槛，每一项都需要花费大量的时间和精力来做。”

这话到底对不对？京东之所以能够叫板天猫、淘宝，正是因为京东从2007年至今，在长达九年的时间里，累计投资上百亿，搭建起来能够支撑国内最大自营B2C电商企业的物流
体系。07年时，京东年营收不足5亿元人民币，却做出自建物流体系的决定，9年间一直处于亏损状态，对这种“疯狂”的策略，有人质疑、有人嘲讽、唱衰不断，但那又怎样？

今天，依靠这套物流体系，京东能够满足98%的自营商品配送。从而保障用户配送体验和扩张，支撑起现在332亿美元的市值（美东时间5月27日收盘时）。天猫、淘宝的物流一直受到诟病，但直到2013年阿里才启动自己的“菜鸟网络”物流体系建设。

对于国内在线旅游企业来说，旅游的核心是服务体验，这一切绕不开对上游资源的把控和OTA的综合服务能力的构建。而且随着中国整体年龄结构演化的推移，我国将衍生出更多面向服务和未来的需求。26-35岁消费人群依旧以物质消费为主，而生活稳定财富状况更好的36-50岁人群更早开始转向服务型消费，这一趋势将在未来向年龄层两端蔓延。在这些趋势下，用户的消费行为由过去传统的价格导向开始逐步向质量导向转移，从实物型导向向服务型导向转移。生活大消费、内容消费等领域成为资源重新梳理赛道后的主要流向。

随着我国进入服务新消费时代，旅游企业需要从底层“苦活、脏活、累活”开始全方位构建用户服务保障体系。2016年是途牛成立的第十个年头，途牛已经初步建立在休闲旅游领域的服务体系。

构建大交通连接起来的从出发地到目的地的服务网络

在出发地端，途牛已在全国拥有170家服务中心，完成国内一、二、三线核心城市布局，并逐步扩大至四、五线城市，能够为出发地用户提供全面的服务。

在境外目的地端，途牛已建立八家海外目的地服务中心。从服务中心数量和覆盖程度来看，途牛已稳居行业第一。

途牛区域服务网络布局不断加深，已成为包含本地服务、本地采购、本地营销等职能的综合性区域本地化机构，不仅使客户体验大幅提升，也促进了出发地业务的增
长。与此同时，途牛还以直采强化对目的地资源的掌控能力。目前，途牛直采比例已经达到交易额的1/3，逐渐扩大的直采比例提高将保障途牛产品获得采购成本优势。

“随着直采的不断深入以及当地采购战略的持续推进，我们进一步推动了对客户产品和服务的标准化进程，从而确保我们对产品质量的管控。”严海锋表示。

除了在出发地和目的地的强有力布局，目前途牛已完成大交通“最后一公里”布局，实现了机票、火车票、汽车票和租车的全覆盖。

打造供应链生态体系

今年1月份，途牛将机票、酒店、主题游三大品类的供应链端能力开放，与合作商共享途牛的流量和产品整合优势，重点打造“+X”旅游生态圈，使消费者能够在途牛平台上一站式选购旅游相关产品，并获得途牛统一的服务保障，将客户体验提升至最优。

在重点打造“+X”旅游生态圈的同时，为了助推产业链共同成长，途牛通过供应链金融助力合作伙伴解决融资难题。截至2016年第一季度末，途牛已累计向合作伙伴提供资金支持超过33亿元；继去年9月成立两家商业保理公司之后，今年途牛获得了融资租赁牌照，将为合作伙伴提供更多的融资服务。

在2016北京国际旅游博览会上，途牛正式推出面向供应商的应收账款保理融资服务“账易兑”，未来还计划推出针对未归来订单融资的“单易兑”、针对未来可能产生订单的“信易兑”等多种保理服务，全面满足不同类型供应商的融资需求。

此外，途牛通过研发N-booking System供应链管理系统等方式，为供应商提供数据、技术和经营分析等供应链服务，助推供应商健康发展。

实现短供应链产品流量变现，向生活旅游大消费服务平台转型

在线休闲旅游是高客单价品类，在这一领域“站稳脚跟”的同时，途牛积累了大量的用户及现金流。在此基础上，途牛开始进入短供应链、低客单价领域，实现用户及现金流的变现。

短供应链领域涵盖机票、租车、火车、汽车及酒店等日常高频服务，这样途牛平台上除了低频的休闲旅游产品，用户平时还可以获得日常高频的交通、住宿服务，从而增加平台粘性，为用户提供多元服务。

同时这些高频刚需品类还会与在线休闲旅游形成良好的促进作用。以机票为例，2016年，预计将有超过10万地接资源与机票完成“机票+地接”的产品组装，将有超过60万个酒店资源与机票完成“机票+酒店”的产品组装，“机票+邮轮”产品将覆盖全国所有邮轮港口。

通过以上三大举措，途牛初步建立了综合性产品服务体系，不断完善的出发地和目的地的服务中心将成为联系当地和客户的根据地，保障未来服务新消费的体验，将促
进途牛从单一旅游平台向旅游大消费服务平台发展。在中国电商发展历史上，各个领域竞争的前期，莫不是以速度和勇敢为先，零售里的京东、团购里的美团、曾经
的去哪儿、交通领域的滴滴出行，互联网领域的竞争也许只有第一，不“傻傻”坚持、缺乏魄力、不跑快点能行吗？

在L型经济环境下，自春节以来，中概股5月6日又经历了第二次闪崩，战略新兴板杳无音信，市场变幻莫测，企业也往往无法左右。在目前中国在线旅游发展前期，快速跑马圈地、构建自己的基础竞争力需要企业持续性的投入与坚持。途牛从运营到研发再到销售、市场推广、品牌营销，费用支出可谓不遗余力，其中研发支出1.22亿元人民币，同比增长180.4%，销售与市场营销开支为3.844亿元人民币，同比增长102.7%，途牛员工队伍也超过7000人，目前途牛已经初步建立在消费者心中的休闲旅游品牌形象，知名度显著提高，这一切都在推动途牛向生活消费服务平台方向前进。