【职场攻略】工作中，每个人都是不可或缺的“螺丝钉”

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机场大厅宽敞透亮，各地的旅客在其中来来往往，一切显得忙碌而有秩序，在这背后凝聚了无数机场工作人员的辛勤付出。如果把机场比作一台机器，那么每一名工作人员都是使这台机器运作不可或缺的螺丝钉。中国南方航空公司上海基地地面保障部浦东服务室不正常航班处理班组长姬英杰就是其中的一个。

面对紧急事件

“我平时的工作就是接送一些无陪儿童、无陪老人、不同程度的伤残旅客等比较特殊的旅客，当然最主要的工作是负责航班延误的善后工作。”姬英杰说。常坐飞机的乘客一定知道，遇到特殊天气，飞机航班延误或者取消是常有的事。这时候，就需要机场的工作人员从中协调，安抚情绪急躁的乘客或者联系机场附近的酒店安置乘客。

有一次，浦东国际机场遭遇了一次持续时间非常长的雷雨天气，直接导致下午5点以后的大部分航班取消，滞留旅客超过1500人。“那天情况特殊，所有的航空公司都有取消的航班，导致机场附近的所有协议酒店都客满。”说到那天的情景，姬英杰仍然记忆犹新，“公司有将近一半的客人无法安排，客人的情绪一个比一个激动。”

根据操作流程和仅有的宾馆数量，姬英杰必须首先考虑安置老人、小孩和一些特殊的人群。他说：“根据规定，剩下来无法安排的旅客，要么自己找地方就寝，要么睡在机场里，但还是有一大部分旅客开始在登机口和南航的贵宾室惹事生非。”贵宾室里的工作人员一般都是女性，在里面休息的旅客也是南航的高端会员以及头等舱、公务舱的旅客。滞留情况最严重的那天，很多经济舱旅客不管规定，霸占了贵宾室，并在贵宾室闹事。

贵宾室的负责人抵挡不住旅客的“攻势”，让姬英杰过去帮忙。他唯一能做的就是解释，但是在这种特殊时刻，一部分乘客的情绪非常激动，懒得听姬英杰解释。满足不了要求，他们就开始动手。姬英杰当时站在贵宾室的服务台里，服务台外面围着里三层外三层的人，一些不满的旅客甚至把瓶装水往他身上扔。

姬英杰说：“当时警察也在场，但是也控制不住这样的情况。我一个20岁出头的年轻小伙子，心里直冒火，但又能怎么办呢？这就是我的工作，只能任砸任骂，不能还口，更不能还手。”所幸的是，最后，旅客慢慢骂累了，吵累了，陆陆续续自己找地方去休息了。到第二天凌晨三四点，机场各处聚集的旅客终于散了。

培养专业素养

当初报考上海市航空服务学校，姬英杰是抱着早点踏上社会、早点工作的想法。进入学校，他才知道专业知识学起来并不像想象的那么简单。

“我们平时工作中都会用到三字代码，比如浦东国际机场，我们一般说‘PVG’；虹桥机场，则被称为‘SHA’。二字代码是所有航空公司的简称，南航是‘CZ’，东航是‘MU’。这两种代码加起来足足有几百个，要全部背熟可真是够人受的。”姬英杰回忆道，“还有航空知识，这门课程介绍了很多航空公司的规定和机场的流程，一一背出来可不是件容易的事情。当然，最后我还是把它们都‘啃’下来了。”

想要成为一名合格的地勤人员，耐心是必不可少的。在实习的时候，姬英杰有过一次角色扮演的经历。那是在浦东国际机场T2航站楼启用之前，所有的实习生演练了一次登机流程。他当时扮演旅客，在体会着旅客心情的同时，得出了“做任何事千万不要急，一急就坏事”的结论。

“很多过失都是太着急才造成的，我个人还保持着没有发生过失的良好记录，但我的同行曾发生过一些工作事故，比如旅客上飞机了，但是因为系统出错或者机场工作人员的疏忽，导致登机牌未能被扫进电脑，从而出现航空公司把已登机的旅客做减客处理，并把旅客的托运行李留在机场，最终引起旅客的不满及投诉。”姬英杰说。

如今，姬英杰领导的班组里有11名员工，他个人获得过南航上海基地“先进个人”、“青年之星”的称号，他所在班组被评为南航“先进班组”。这些荣誉缘于他出色的工作表现，还因为他揽下了很多“闲事”。比如，在航班延误或取消的时候，有的老人没有手机，无法联系子女，他就拿出自己的手机主动帮忙联系；还有一些旅客由于航班延误，到了对方站已是半夜，没有办法回家，或者没有地方去，他还会帮他们联系对方站的交通车辆。“我的性格比较开朗，适合这个工作。”姬英杰最后总结的话还是很简单。

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