三只松鼠崛起的武功秘籍：搞定客户就用这12式

三只松鼠是一个互联网食品品牌，它的诞生是基于互联网时代用户体验的一场革命，如何才能让顾客购物的时候更愉快？如...






三只松鼠是一个互联网食品品牌，它的诞生是基于互联网时代用户体验的一场革命，如何才能让顾客购物的时候更愉快？如何才能让顾客更加的满意？如何真正的做到一对一为顾客提供更好的服务？是三只松鼠全体客服工作的使命，也是我们一直思考并不断去改进的方向。

大部分企业会提出“顾客是上帝”“顾客是唯一”“顾客是衣食父母”等等，在三只松鼠看来这些教条式的口号，不是离我们太遥远，就是太空洞、生硬，毫无任何意义。那就让这些服务教条，让那些所谓的“过去式”大企业们继续去玩吧。

在三只松鼠，我们自称“松鼠家”，我们称顾客为“主人”，而我们自己就是要做一只讨主人喜欢的“小松鼠”，小松鼠和主人之间不再是商家与顾客之间的买卖关系，不再那么教条、空洞和生硬，而更多的是相互间友好的互动，带来彼此的愉悦。小松鼠客服12式更能加快你对松鼠客服的文化认知，用心对待每一位主人，用智慧去解决每一个主人遇到的问题。那么你就能成为一个优秀的、快乐的松鼠客服，亦是一个优秀的演员哦。

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你只有变成一只可爱的小松鼠，才会让主人开心

大部分网购一族，他们希望购物是愉快的，更多的人已经把网购当成了一种习惯，一种乐趣。对于松鼠家，我们希望让每位购物者轻松、愉悦。在购物中赋予一种角色是松鼠家小松鼠客服们与众不同的服务。让顾客成为“主人”，让我们成为“小松鼠”。

在对话的过程中，逐步实现场景化的对话，不知不觉中让顾客自己成为“主人”，而我们就是顾客的宠物“小松鼠”。一旦形成这样的场景的结果是，通过卖萌，可爱的有趣对话获得主人的放心，主人将会更加爱护小松鼠，并给主人留下深刻印象，他们会给你介绍更多的主人来找小松鼠哦。

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主人们很多时候并不知道什么样的产品是最好的，而我们就是产品专家

在每个人的一生中要购买成千上万种的产品，他们很难辨别各种产品的优劣，决定了他们对各种产品的选购均存在盲目性。当主人面对商家的时候，他们期待获得的是：第一，了解产品的资讯，第二，获得购买的理由。



从这个角度而言，小松鼠们就是产品的专家，优秀的服务是面对主人们，扮演专家的角色，打消主人们的疑虑，把所了解的知识不厌其烦的告知主人，最重要的一点是一定要自信，自信越坚定的时候，主人们对小松鼠可信度会提高。

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主人们并非想要廉价的产品，品质比廉价更有诱惑力

松鼠们需要记住：找到廉价的商品，并非是主人们最高兴的，人们往往最高兴的是他们将钱用到了值得的地方。因此在推荐产品的时候必须利用一切理由告诉顾客，此时你购买的产品是非常值得的。

当松鼠们越是强调自己的品牌和品质，再加上一定的、合理的促销理由，往往会诱发主人购买的冲动。

某种意义而言，对松鼠家高端品牌的定位，从页面设计、包装等因素，顾客事实上已经感受到了这是一个品牌产品，他们的咨询只是为了得到更多的证实而已。

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对自己产品的自信，才是给主人自信，才能促进销售

松鼠们首先要做到的是对自己产品的自信，才能做到与主人沟通的自信，并将这种自信传递给主人，他们才会感受到这是好的产品。比如，松鼠们应该多说“这是最好的产品”“主人一定会喜欢的”“主人您看我们的好评就知道了”等等，要相信小松鼠的自信，才能够更好的服务主人，增强主人对产品的自信。

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小松鼠与主人在交流中，每句话都尽可能的表达统一的品牌属性，增强主人对松鼠家的认知

1、与主人经常说我们是一个互联网食品品牌。

2、与主人沟通中不断的强化品牌规模。

3、强化大头经典装的认知。

4、人们更加相信一个企业背后的创始人背景，因为他们会觉得更有可信度。

5、在整个服务主人的过程中，松鼠们均需要以松鼠与主人的身份进行对话。

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让主人记住你以及下次找到你，是主人购物最大的安全保障

松鼠们在沟通中，要极力的表达出或者让顾客感受到，主人找到你这只可爱的松鼠，就能够把他（她）所有关于松鼠家购物的任何问题交给你，譬如，多强调“主人，您有任何问题找我鼠**，主人，鼠**给您推荐的产品，您收到货有任何不满意，一定要鼠**给您解决哦”。

在这种真诚的沟通中，会增进主人对产品的可信度，网购人们最大的问题，就是购买的产品是一种未知，他们无法辨别实物，但他们愿意相信旺旺那头松鼠作出的承诺。



在沟通进入较好的时候，可以以可爱的方式，请求主人加为好友，如“主人，鼠**要加你为好友哦，这样方便主人找到我哦”一方面松鼠家的小松鼠需要建立忠诚顾客的需要，另一方面，也是暗示你对主人的真诚，而不是一锤子买卖。解决主人安全保障最好的方式，就是不断的向主人做出承诺，让主人觉得你的存在，下次一定可以找到到你。

当然，最后你还需要请求主人收藏我们松鼠家，这是每个松鼠必须要做到。

7
让主人购买更多的产品不是你的极力推销，而是频繁的沟通中引导需求

松鼠家并不希望小松鼠每天接待更多的顾客，而是希望松鼠与主人能够有更有效的、频繁的沟通行为，我们相信人与人之间，时间会拉进这种距离感，松鼠与主人频繁的沟通中，在无形的建立某种纽带，譬如旺旺在线时询问一些对松鼠家产品和服务的建议，一些嘘寒问暖的言辞，甚至是帮主人打发一些无聊的时间，这些行为积累到一定程度的时候，会发现有更多的主人成为你的忠实主人。

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坦率的面对主人，说出产品的某些缺陷，是体现真诚和促进销售最好的办法

不要试图掩盖一些缺陷，一些善意的提醒和真诚的说出一些产品本身存在的缺陷，这种行为能够更好的拉进与主人的距离，迅速建立起主人对你的信任。



世界上并没有绝对完美的产品，只有相对的完美，松鼠家的产品一定是相对的完美，这是松鼠们需要具备的信心。

譬如主动告诉主人“松鼠家的巴西松子坏子率是最低的，因为我们优选产地获得的保证，巴西松子之所以有坏子，是因为目前还没有办法从外观辨别其果仁的优劣等等”这种方式的采取，还有一个好处是提前解决了售后引起的一些不必要的可能问题。

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越是变成一只可爱的松鼠，即使产生主人不满意的时候，可爱可以获得主人的谅解

从接待主人的第一句话开始，越是扮演的“萌”，主人就会越有感觉，当然会加快促进成交的同时，通过这种场景也拉进了与主人的距离，他们会因此对小松鼠的可爱而产生好感，你甚至可以说出常规客服所不能说出的语言，譬如“鼠**，求求主人啦”“鼠**，向主人道歉”等等。

达到这样一种情景后，顾客的满意度会被情感取代，顾客的不满意度会大大降低，同时，即使顾客对某些口味不满意的时候，小松鼠也可以轻松的处理类似这样的售后问题。

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让主人给你推荐更多的主人，最好的办法是做一只让他忘不掉的松鼠

首先是让主人记住，其次是忘不掉，再者是对你的服务改变为一种感恩，而不由自主的帮你介绍主人。全网所有店家的客服都是人，而我们是“小松鼠”，这点已经注定了松鼠家比其他店铺更有记忆性，也是其他商家无法做到或模仿的，这就是松鼠客服文化的精髓和根本。

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帮助主人解决问题的过程，比结果更能打动主人

在与主人沟通的过程中，主人会提出很多疑问，很多要求小松鼠提供的服务，甚至是质疑、还有一些并不正常的建议，松鼠们应该抱着解决主人问题的态度去解决问题，尽一切的努力去帮助顾客解决，并让顾客知晓你在努力的解决，大部分时候，在整个过程中主人会被感动，从而降低他们请求的标准，获得更好的协调结果。

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要放弃每一笔生意，做一只执着聪颖的松鼠客服

我们发现有相当一部分主人咨询或下单后并未产生购买的原因，是松鼠们放弃的结果，松鼠们会误认为主人已经放弃了购买的意图，而结束沟通，很多时候这是误导。每一位主人出现在松鼠客服的面前都是来之不易的，争取每位主人购买松鼠家的产品，哪怕只是一袋货物，也是松鼠客服必须要做到的。

来源：三只松鼠

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