浅谈“微笑服务”背后的辛酸

作为收费一线职工， 在步入收费岗位后，服务形形色色的司机过程中，遇到司机朋...






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作为收费一线职工， 在步入收费岗位后，服务形形色色的司机过程中，遇到司机朋友的无理谩骂时，我们必须要笑容面对，耐心解释相关政策，期望得到司机朋友的理解和正常缴费。在此过程中，有些对我们岗位存在偏见的司乘人员会无理谩骂，甚至会动手伤人，“强盗、拦路虎”是我工作中听到最多的形容词，这样的形容词传入耳朵后相当刺耳，就像刀片一点一点将我们的自尊骄傲撕扯的血肉模糊，而我那真诚的微笑也就僵在空中，不知如何收回 。此时此刻我心里是极度委屈而又压抑的，我拼命在内心告诉自己，我的宽容与忍让会得到司机朋友的理解的，我前提是要做好本职工作，相信大多一线收费职工都遇到过这种情况，也会与我一般应对。



收费站自微笑服务工作开展以来，取得了良好的社会反响和赞誉，作为一名普通一线的收费职工来说，我内心是自豪而又骄傲的，在工作中获得肯定是莫大的鼓励。甜美热忱的微笑，亲切真挚的问候，标准快速的操作，是每一名收费员最基本的工作要求，每日重复的问候，迎来往送四方的司乘朋友，我们坚持恪守收费工作职责，努力做好工作要求，因为工作承载着我们对生活的梦想和期待。但是，在这些荣誉的背后满满都是我们努力的辛酸汗水。



在前期文明服务培训工作中，要多次重复练习文明用语，以及标准的站姿，蹲姿，坐姿，以及如何微笑，在这个过程中我们咬着筷子，对着镜子，面对面互相练习，彼此鼓励加油，只是想得到一声肯定。当培训工作完成后，我嗓子嘶哑，胳膊大腿阵阵酸痛，以及面部肌肉的僵硬，但是当考核成绩是优异时，我是雀跃的，刹那忘记当时练习的痛苦。



在步入收费岗位后，服务形形色色的司机过程中，遇到司机朋友的无理谩骂时，我们必须要笑容面对，耐心解释相关政策，期望得到司机朋友的理解和正常缴费。在此过程中，有些对我们岗位存在偏见的司乘人员会无理谩骂，甚至会动手伤人，“强盗、拦路虎”是我工作中听到最多的形容词，这样的形容词传入耳朵后相当刺耳，就像刀片一点一点将我们的自尊骄傲撕扯的血肉模糊，而我那真诚的微笑也就僵在空中，不知如何收回 。此时此刻我心里是极度委屈而又压抑的，我拼命在内心告诉自己，我的宽容与忍让会得到司机朋友的理解的，我前提是要做好本职工作，相信大多一线收费职工都遇到过这种情况，也会与我一般应对。



在夜深人静的时候，我也会无声的流下委屈的泪水，我每天八小时的工作，一千多次的你好问候，一千多次的再见送别，两千多次的点头，四百八十分钟的微笑，我是用心在工作，真诚服务司乘朋友，为什么还会遭到无理的谩骂？我满腹辛酸不能理解，次日的工作依旧，当有位司机夸赞我说：“小姑娘，你们甘肃天水的收费娃娃都好漂亮，你笑的好甜，因为听到甜甜的问候我更喜欢天水啦！”当时，我瞬间信心爆棚，真挚的道谢！正是因为这位司机在我最初工作时对我的鼓励和肯定后，我才明白工作中有雾霾也会有阳光，我的行业价值观就是得到大家的肯定，对于不愉快的事，只要我足够宽容和理解，终会得到肯定和回报！



微笑服务工作就像酒，时间越久越发浓厚，沉淀积累的是丰富的工作经验与阅历。收费职工与司乘朋友就像千里马与伯乐一般，终有一日，你会遇到赞赏你的伯乐，给你加油鼓劲肯定你！只要我们持之以恒的去坚持，默默的奉献，让我们的辛酸委屈化作工作动力，磨砺我们的心胸，相信在微笑服务工作中，会收获到莫大的惊喜！

图文：甘肃宝天收费管理所天水东收费站 王玉蕾

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