众荟教你在考评中脱颖而出

繁忙的2016年仅剩下10天了，终于可以有时间喝口茶，坐等考评榜发布了。在幽幽茶香熏陶中，悲情的想到又是一轮新考核来临，该怎么去面对呢？...



繁忙的2016年仅剩下10天了，终于有时间喝口茶，坐等于是放下茶盏，坐等考评榜发布了。在幽幽茶香熏陶中，悲情的想到又是一轮新考核来临，该怎么去面对呢？于是陷入“沉思”。知己知彼百战不殆，想要在考评中脱颖而出，就要了解考评维度。无疑，数据是考核的关键，这次我们就来了解众荟慧评的质检管理，从中找出应对考评的方法吧。

说到质检管理，不得不说到管理中一般会经历的三个阶段：

1、准备阶段：对先期发现可能存在的质量问题，事先检查、布置，并及时处理；

2、督导阶段：监督在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质的问题；

3、考核阶段: 主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估；

一个循环就是一个考核周期，在这个循环过程中，质检管理者一般会考虑以下几个问题：

1、宾客意见的数据难以量化：

有多少客人说好？有多少客人不满？各种意见所占的百分比？各部门服务情况的客户反馈比率？这些都是难以去衡量评估的问题。某次恰巧进入老板视线的声音或文字一锤定音的烦恼你一定经历过！

2、如何找到焦点问题：

哪里是客人关注的焦点？哪里是好评最多的？哪里是投诉最多的？哪里和别人比是优势？哪里最重要……空口无凭，那“凭证”在哪里？

3、监察督导的依据：

为什么要调整？找到的改善方法是否有效？是不是又有新的问题冒出？原有的优点是否能够保持？……有个标准，才能明白办法是不是奏效啊！

4、考核的设定：

怎么考？考什么？考核的依据是啥？考核的指标是啥？考核的目标是啥？考核的得分是啥？是啥？是啥？是啥？

面对这些怎么办？且听下回分解吗？

当然不！

“那么问题来了，处理这些问题哪家强？”

哈哈，欢乐一下，说正事。

面对这些问题，众荟慧评通常会这样做！

一、针对宾客意见的数据量化：

1、情感意见量化为数据

有些人、部分客人、大部分住店客人等，这是我们在总结客人意见时会经常用到的词汇。具体不满意客人的数量，满意或不满意的客人占比，往往是领导询问时我们不能提供的“伤痛”点。

众荟慧评系统拥有世界领先的中文语义分析技术，系统可对实时抓取的点评进行智能化语义分析，从顾客体验角度出发，用精确的表扬数及批评数量化酒店各服务维度的顾客满意度、公平公正、有理有据。2、精准的分类&汇总数据

通过语义分析，精准的将各种意见分类汇总，便捷查询、数据一目了然，从而帮助我们发现服务工作中的优势与短板，明确工作规划的方向。数据也可按照实际部门的设置，通过表扬率反馈各部工作落实及改善效果。持续的数据可展现各部工作的趋势情况。二、找到客人焦点问题

1、选择重点考察的时间段

首先，要确认自己想查看什么时间段内的数据。按照自己的工作计划，调整适合的时间段，建议是即将开展工作时，倒推半年或1个季度的时间段来进行查看。因为许多客户反馈意见是有时效性的，比如餐饮类、活动类等，如果已过去太长时间的回馈意见，除非是关于酒店硬件类型问题或长期有效的营销问题，其它基本已不适合当前情况，即使整改也可能达不到预想中的效果，反而有可能让客人再次激起已经淡忘的记忆。在确认时间范围后，我们可以凭借这个时间段内的数据为底线数据，找出这个时间范围内需要重点关注的整改点，初期的计划全部围绕这个整改点开展，同时，监督工作也以这个数据为起点，随时了解最新波动情况，调整后期工作方向及重点整改内容。

2、查看酒店整体情况

在确认好时间范围后，我们先来查看下目前酒店的整体情况及各大服务维度的情况。客人观点中的表扬观点所占的比率（即表扬率），是我们判断各服务维度在整体回馈中情况的最好依据。按照表扬率的高低不同，我们可以确定先来查看那个维度，解决让客人最不满意的维度问题。（此图展现的是“设施”这个维度满意度最低）

3、进一步查看具体维度问题情况

进一步查看“设施”维度中客人的观点分布。下图中我们可以看到，在“设施”这个维度下，“客房”、“网络/信号”，这两个维度的批评观点最多，同时“网络/信号”这个维度的表扬率最低。4、查看客人们是怎么说的

选择“网络/信号”这个维度再来查看细分情况，同时看看客人具体网评的观点是什么，通过阅读点评，客人比较集中的具体观点是对酒店“WIFI”情况不满。

5、汇总焦点问题

经过上述反复查找后，找到客人批评较为集中的几处服务点，同时要排除短期内无法改进的项目。如：周边的环境，房间的大小，酒店位置等待。然后将这些需要改善的地方列出表格并且排出整改时间表。

6、沟通各部门限期整改

找到问题就要改正了，在和各部门沟通并让他们出具整改计划后，按计划的时间督促完成。

三、监察督导的依据

1、为什么要整改

原始点评作为各个维度的满意度依据，虽然只是能够收集到的网络渠道客人反馈的声音，其实也能代表着实际客人的真实意见。那么如果满意度低，说明这个维度的已经影响了整个酒店的品牌形象，需要及时整改或调整。2、找到的改善方法是否有效？

将各个服务点，通过部门设置划归到管辖部门，这样就可以通过选择时间段来查看网络客人的反馈情况，也可以对比看出各部门整改前后的数据变化，来了解酒店制定的改善方法是否有实际效果。同时也可以了解到，是不是又有新的问题冒出。四、质检考核的设定

1、考核的设定

每个酒店都有自己的一套结合实际情况量身订造的管理标准。众荟慧评系统则是通过对客户在网络中描述的真实体验进行语义的分析，客观公正的体现客户对酒店满意度分析，从而帮助酒店量化客户点评，为酒店质检补充强有力的数据依据。

2、设定部门责权

按照酒店实际部门编制及管辖范围，把细分的各服务点归属到各部门。同时排除掉非人力短期能改善的服务点，如：酒店位置，酒店周边环境等。3、设定考核目标

通过得分计算页面，按照酒店对各服务点的期望数值（目标得分）进行应得分的设置。部门的应得分为自动累计计算。

总之，众荟慧评系统为酒店提供专业的运营质量审计服务，为酒店提供最准确的评估标准，从顾客体验角度出发，以顾客评论为质检依据，衡量酒店整体及主要维度的满意度得分，让你付出更少的时间精力，直击靶心，将效益最大化。系统将全网监控的舆评信息按照酒店的运营部门进行分类，以客户体验的分析数据为考核依据，根据部门对考核点的设置，定期考核酒店的内部运营情况及服务质量。协助酒店及时发现运营短板、查找原因、量化考核。

小伙伴们，在了解过众荟慧评质检管理的考评纬度后，是不是已经信心满满，手心也不再出汗了吧，那就赶快行动起来，不要错过任何一个提升自己的机会哦！

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