旅讯开放日，我们来聊点什么

51.25%的用户希望享受酒店个性化服务；45%的用户希望餐、车、门票娱乐等目的地代订服务；75%的用户希望能够在线选房，其中.........

2016年4月21日，环球旅讯开放日在西溪花间堂举办，众荟信息高级副总裁宫向农先生应邀出席，与行业大咖畅谈酒店个性化服务，并发表了《智慧服务 智慧营销》的主题演讲。

宫总从近年来用户点评数的飙升切入，根据数据及背后场景的案例归纳总结了四个大数据场景应用落地维度，精彩阐述了众荟通过“大数据+入住通+PMS”的全数据平台能够帮助酒店打造精准的差异化服务，为客人创造极致体验。

以下为宫总的演讲摘录：对于酒店来说，服务即营销，如何挖掘服务背后数据的规律至关重要。酒店智慧变革时代已经到来，智慧其实也即“知道”，就是要了解客人是谁。以前我在酒店工作的时候带客人看场地需要花一个小时，其实看场地可能只需要二十分钟，但剩下的时间实际上我都是在了解他的需求。因为这一个客人可能就会给你带来更多的口碑效应，也就是帮你降低了宣传成本。当你的口碑建立起来以后，成本自然会下降。我们调研了一万家酒店，大家可以看到，高入住率酒店和低入住率酒店的订单之间差了三倍，这背后关系到你是否实时有效的管理你的库存，高入住率的酒店渠道管理能力是很强的。我做酒店时，有两次做到百分之百的出租率，但过程非常困难，花了八小时的时间。之后经验是有了，但太累，没有精力去做。我们看第二个数据，高入住率和低入住率酒店之间个性化需求的备注数有七倍的差距。个性化能帮助你发现差异，从而带来出租率的提升，系统帮助你沟通成本降低后，酒店的溢价能力自然就提升了。

这里有一些个性化数据调研：51.25%的用户希望享受酒店个性化服务；45%的用户希望餐、车、门票娱乐等目的地代订服务；75%的用户希望能够在线选房，其中18%左右的客户愿意为选房额外付费；用户对快速入住快速离店的“闪住”体验，满意度至少提升10%。这些数据背后反映出客人想要的就是方便快捷、安全可靠等一系列需求。

大数据是全方位的监控，我们发现从预定场景到到店场景，用户的决策时间越来越短，并且很多都是临时用手机来决定的。用户的逗留时间基本是1.5天，这个时间也在逐渐变短。这些数据提供了很多可供我们利用的信息和机会。我们现在有600多个维度来挖掘用户的喜好，当你给到个性化的服务时，你需要判断它是否给客人带来了好的体验。

数据实时化

数据实时化是指实时快速的服务，满足客户的个性化需求，并且用在线的方式帮助酒店解决实时库存、实时交易和实时服务方面的问题。





我们来看服务预设，这是一个重要的概念，随着酒店对于营销、服务的需求升级，通过信息云平台打破信息孤岛的制约，提升线上运营能力已成为不可逆转的趋势。如果酒店试图通过自己的系统获取其中的数据来辅助服务，这样的数据是片面的，转化率也就无从谈起。

2011年以后，移动互联网行业发展迅速，用户参与度越来越高，这对酒店本身的运行和影响就越来越强。在众多行业经验里我们能够得知，你的及时回复会影响你的美誉度，点评可以影响三倍的出租率，个性化甚至可以影响七倍。然而，负面点评不可怕，可怕的是没有点评。如何把负面变正面才是重要的。

数据场景化

当我们从数据场景里提供选房、门锁、渠道管理等服务时，我们就获得了客人的数据，从而可以找到客人的需求和痛点，然后有针对性地提供个性化服务。

数据共享化

数据共享是降低成本的一大机会。从上面这张图我们可以看出，选择高端和低端酒店的客人的关注点是不同的。从这里可以得到一些启发：数据是有模型的。我们以大数据模型下的亲子游住宿来举个例子。


既然用户关注这一部分，那么差评一定是最多的，但这恰恰就是酒店的机会。

数据模型化

酒店的基本信息，房型信息，价格信息，会员信息等构成了完整的数据模型。众荟抓取到的全球17个点评源，15年的网络数据，17万家酒店以及44,300,000+条用户观点构成了庞大的数据库。当我们通过入住通把外部数据和内部数据进行整合，并且配合场景落地的辅助，酒店对客人的个性化需求就会一目了然。

众荟作为国内酒店业首个全数据链平台，以“大数据+入住通+PMS”的产品布局帮助酒店提升内部管理能力和外部收益能力。通过智慧决策、智慧服务、智慧营销、智慧终端一系列产品和服务帮您打造智慧酒店，我们期待你的加入，谢谢大家！

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