想汽车服务店做大做强——着手服务的三级跨越

 

车行天下·爵仕为家

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随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，消费者越来越心甘情愿地为获得优质的服务而多花钱 , 提高服务质量与水平，强化服务意识是企业保持市场竞争优势，壮大企业发展实力的重要手段。

作为汽车后市场领域的一站式终端服务门店来说，服务本身就是应有之义，可是很多门店，竟然大部分连最基本的服务都没有，更不要说优质的服务体验了，反观车主在服务上的要求越来越高，对比其他服务行业，汽车服务水平严重落后，无论是汽修厂的客休环境、卫生，还是服务细节，都很难赢得车主认可。

究其根源主要是门店经营者大多是技术出身，对服务不够重视所致，其实改善服务质量，甚至提供满意的服务，并没有增加多少成本，却能快速赢得车主的信任。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：“公司若能降低5%的客户流失率，就能增加25%以上的利润。” 下面由某笔者根据多年的经验针对汽服门店的服务做一点分享



一

基础服务

关键词：标准、规范、真诚1 态度真诚

● 顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，真笑还是假笑车主是很容易感受出来的

● 真诚的承认错误，比强词多理好得多。工作中难免会出错，一是要设法弥补错误，将错误降低到最低点，二是尽可能取得顾客的谅解

● 要始终如一的对待顾客。不管车主是否有更多的消费，都要为车主提供一以贯之的服务，不能因没有转化成功，就态度发生转变

2 流程管理

麦当劳、肯德基、德克士等西式快餐为何能快速发展，且服务、餐饮质量相同。就在于他们有一套严格的流程和制度，细化了每一个工作过程和环节，甚至是每多长时间扫一次地都有规定。

流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾，从而达到企业运行有序、效率提高的目的。但考虑到终端门店大多数员工的文化素质，需要按照制度中规定的流程用流程图的形式提炼出来，再结合工作实际优化。

3 动作标准规范

门店服务的质量要保持稳定性，就要建立各环节的作业标准（接待的礼仪、话术、检车等等），有了这些规范，既能保证服务质量、降低管理的难度，也提高了效率，消除管理人员是“救火队员”的现象。



二

升级服务

关键词：场景 体验1 场景化服务

场景化服务是一种高水平的劳动，它需要门店人员有更高的素质，更多专业的知识。场景化服务带给消费者的是个性的感受，会让消费者产生一种量身打造的感觉，应注意以下事项

● 车主的需求必须具有某种程度的共性，门店才可能对不同类别的个性需求进行场景化的服务。比如如对于加入会员的车主有上门取送车的福利；即将年检的车辆提供尾气治理的服务，这样才能增加需求的个性化满足

● 对门店而言，采用场景化应当是有利可图的。一方面是服务成本不能太高，依据客群的定位来确定；另一方面是能够产生足够的收益，在经济上才是可行的。

2 体验式服务

由产品消费转向产品体验，无体验、不营销会慢慢成为一种主流的营销方式，服务店通过浏览体验、感官体验、交互体验、信任体验等活动给了消费者充分的想象空间，最大限度地提升了用户参与和分享的兴趣，提高了消费者对品牌的认同。在这里有几个关键点需要注意：

● 关注顾客的体验， 门店应注重与车主之间的沟通，尤其是加强优质车主的互动，发掘他们内心期望得到的服务，站在车主体验的角度，去审视自己的产品和服务，表面上服务的车，实际服务的是车主。

● 体验方法和工具的来源，体验化服务的最终目的在于促进销售和增加品牌忠诚度，通过研究消费者状况，利用传统文化、现代科技、艺术形式和科学实验等手段来增加服务的体验内涵，在给消费者心灵带来强烈震撼的同时产生更高的忠诚度。



三

卓越服务

关键词：超预期1 跨界学习

大家都知道海底捞服务好，有个故事是这样的，几个人餐毕聊天，不曾想服务员却悄然呈上了一小碟（掌心大小）瓜子，一小碟黄豆，很快就吃完了。然后有个人就随口问了服务员一句“能不能再给我们再来一小碟瓜子，吃完就走。”结果，不一会儿服务员给我们用一个比之前的碟子大了三倍的的一个碟子呈上来了我们要的瓜子，还有另外一小盘豌豆，附加一个可以打包的食品袋。

2 同行案例

汽车服务店的经营者由于多方面一直没有意识也没有精力在服务升级下功夫，但正是因为这些才是核心竞争力提升的关键部分。举个例子：在三八的妇女节的时候，有个服务店就提前在花卉市场采购100只鲜花，然后每只单独做了精美的包装，然后给每个当日来点的用户一只，女士2只，并且要给他们写了一张祝福卡，祝福语是门店的最高管理者手写而成。

花费虽然不高，但却给车主带来极大的感动和温暖，并在车主的心智中占有了独有的地位，为忠诚度的提高和转介绍提供了坚实的保障。还可以在平安夜当天送苹果，都承载着满满的心意和感动。



四

前提条件

那么汽服门店的经营者该如何提升服务水平和质量呢，员工的选拔就尤为重要了。最基本的是人品考察，第一，正直、善良，这是做人的基本原则;第二，有感恩的心，对组织忠诚;第三，认真勤奋。不管学历高低，勤能补拙，只要勤奋努力就能进步成长。具体操作如下

1 服务意识

只有打造服务文化，才能让服务意识扎根于每一个员工的脑海里， 创建门店特有的服务文化，是获取竞争优势的最佳途径。创建服务文化，能够促进作风的根本转变，员工队伍综合素养才会有质的提升，客户满意度才能真正提高。

2 标准考核体系

搭建一整套服务质量评估体系不仅可帮助门店管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况，而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。一是要清晰界定服务对象和评估目标，二是要基于服务链特征设计评估指标。

3 创新思维

建设门店的服务文化，需要不断审视和更新我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距。要引导员工真正转变观念,形成共识,创建富有特色的服务文化,不断改变员工的认知，让更多的好的点子、好的服务、好的体验涌现出来。

结语：基于目前整个汽车后市场的现状，要想在激烈的竞争中脱颖而出，杀出重围，就要企业尤其是经营者提高的自己的意识，然后以身作则，建立科学合理的制度和服务文化才能逐步塑造出门店的核心竞争力，也才能做大做强！



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