《了不起的盖茨比》里的广场酒店美则美矣，可惜不够潮！当下最火的酒店都这么做……

千禧一代外出出手阔绰，特讲范儿。为了伺候好他们，各酒店可谓使出了浑身解数，本地体验、智能化、共享空间等等都不在话下。...



编者言

千禧一代外出出手阔绰，特讲范儿。为了伺候好他们，各酒店可谓使出了浑身解数，本地体验、智能化、共享空间等等都不在话下。



采访、撰文 / 车嘉欣

编辑 / 邹健

20 世纪，从 20 年代的《了不起的盖茨比》中的广场酒店，到 40 年代《繁华酒店》中的翡翠鸟酒店，再到 90 年代《闻香识女人》中的华尔道夫酒店，“酒店” 二字似乎从来只与荣华富贵、纸醉金迷这些字眼相关。直到进入 21 世纪的这些年，遇上了颇具个性的千禧一代（1984 年 - 2000 年出生），酒店的内涵变得更多元起来 ……

为了博得这全世界 1/3 人口的欢心，酒店业 “单调” 不再，过去无法想象，甚至无法登堂入室的 “花样” 现在层出不穷，衍生出了一股又一股新趋势。

融入本地  

重视酒店的本地化体验是目前发展得已比较成熟的趋势。在线活动策划服务平台 Eventbrite 的调查显示，千禧一代重视体验，而且乐意为体验掏钱。过去只强调物质体验的酒店显然与他们的理想相去甚远。聪明的做法是，酒店主动成为融入当地社区的一个入口。

“我每去到一个新的地方，看到一些有意思的风土人情都会 ‘记录’ 下来，发给家人们，分享旅途上的趣闻。” 闲聊之际，马克 · 诺加尔 （Mark Nogal） 给远在美国的母亲发了张照片。那是他半小时前，在三亚南山寺给自己拍的 “大头照”，背景是高 108 米的南山海上观音。“我拥有强烈的好奇心，就这点来看我跟格芮 （Curio，意为好奇） 的品牌精神异常契合。我们诚心希望帮助客人更好地探索当地文化，与当地文化互动。” 这位希尔顿格芮精选酒店品牌全球负责人继续说道，地点是三亚崖州湾格芮的顶楼。他就像一个 “捕梦人”，将散落在各处具有代表意义的元素臻选提炼，再琢磨创造出带有品牌烙印的作品。步入崖州湾格芮的大堂，数百只 “海鸟” 率先映入眼帘，不待你反应过来，已被飞鱼、冲浪板、鸡蛋花等装饰重重包围。观赏完毕，不妨回房间读读书，了解了解这里作为近 2000 年来中国最南端通商口岸的故事。要是肚子饿了，当地著名的南山素食和后安粉在酒店餐厅里就能尝到。再若是觉得无聊了，可以参加酒店安排的途经崖州古学府、古塔、渔港码头的古城之旅，也可以乘车前往大小洞天公园、南山寺、天涯海角等景点游玩 ……

据了解，该酒店开业半年，入住人数增长率近 30%，国内第二家格芮也已定址厦门。创立于 2014 年的格芮目前在全球有 40 家，下来还有 50 家筹备开业，扩张之快让人咋舌。

格芮并非孤军独行，洲际酒店集团旗下的英迪格酒店就立志 “成为当地的一份子”，不仅选址景点改造建筑，还举办许多本地化活动，例如大受欢迎的 “狗狗 & 鸡尾酒乐享时光”，活动期间当地居民会获邀携爱犬到酒店共度一晚。红狮酒店集团旗下酒店则推出本地化的微型站点，通过内容营销、本地化菜单、网站活动等来传递本地信息，网站订单因此增长了近一倍 ……花式讨好  

在最新趋势中，势头最猛的是智能酒店。千禧一代是在互联网环境下成长的一代，如果说当地体验是从喜好上迎合千禧一代，那么 “智能” 这招就胜在符合年轻人的使用和消费习惯。

越来越多酒店启用基于位置的服务，包括通过 App 办入住手续、推送优惠券和折扣、跟踪消费者的位置以及移动支付。根据酒店技术供应商 Zebra Technology 早前对超过 1600 名消费者的调查，68% 的消费者希望能通过智能手机办理入住手续，减少等待时间；当酒店服务人员使用新科技时，66% 的消费者会觉得体验更好。它同时调查了 1200 多家酒店，其中有 74% 声称将启用更多基于位置的服务。目前万豪、希尔顿、四季等业内巨头集团已逐步在旗下酒店推广这些技术，这也是门槛最低、最常见的智能化做法。

部分酒店开始给客房配置智能设备。今年年初，万豪集团旗下的雅乐轩酒店宣布完成对位于美国波士顿、圣克拉拉的两家分店进行智能化改造，将恒温器、音响系统和照明系统集成一个系统，称之为 “世界上第一间语音激活的客房”。每间客房里都配有 iPad 来控制各个部分，也可以向 Siri 询问附近景点、餐厅推荐等。而在更早前，雅乐轩已将 Apple TV 加入了客房服务，去年4月开始可借助蓝牙用 Apple Watch 解锁房门，还推出过颜文字 （emoji） 客房服务。美国拉斯维加斯永利酒店也为每间客房配备了亚马逊 Echo 智能扬声器设备，可正确识别用户的语音命令。

服务机器人进入酒店。这方面新加坡表现尤为活跃:  M Social 酒店因推出客房服务机器人 Aura，它可以自己乘坐电梯前往客房，并提供瓶装水、毛巾、洗浴用品等小件送货服务，到达客房后会通过电话通知客人拿取物品。位于日本長崎县佐世保市的怪奇旅馆则几乎全智能化。在前台负责接待的 “恐龙” 和 “人类” 都是机器人，客人自行在机器上办理完入住后，包括客房、行李服务等大部分服务都由机器人提供。把行李丢入通道中，智能机械手臂会识别行李、帮助寄存或直接传送到对应房间。客房内有感应住户体温的温度调节盘，还提供天气预报等服务。扩充共享空间是一股刚崛起不久的趋势。其实质是强调线下社交，针对千禧一代的社交属性，创造出让朋友、甚至是陌生人可以真正地聚集在一起的社区，让他们觉得真的 “生活在那里”。

希尔顿针对这股潮流创立了 Tru by Hilton 品牌，该品牌第一家酒店今年 5 月在俄克拉荷马州开张营业。与以往中档酒店的不同之处在于，它的大堂分为吃喝、玩乐、休闲、工作四个区域，试图让人们增加停留的时间，而不再是匆匆路过的地方。传统的前台也被改造成环形，集登记、买东西、吧台功能于一身。雅高酒店集团则于去年 9 月宣布推出新品牌 Jo＆ Joe，据称是一个开放式创新之家，配备一款地标社交应用 App，让品牌团队、常驻人士（居住在附近的人）和旅行者齐聚一堂。客房格局和装潢设计也在逐步改变。千禧一代一般不会携带过多行李旅行，而且他们在客房内活动的时间有限，因此酒店正尝试让布局变得更为时尚，让空间变得更大。洲际国际酒店最新品牌 IHG America 在客房入口处设计了一个开放式壁橱，上方可挂衣物、中间区域是一个烫衣板、下方是抽屉可放置杂物和小型保险箱。精选国际酒店集团旗下的 Sleep Inn 则增加了行李架的空间，减少了房间内抽屉的数量。

以上做法普遍出现在城市酒店，而远离城市的奢华酒店则主打精益求精的奢华体验，将奢华重新定义为个性化服务、独特氛围及匠人精神。总部位于伦敦的 Belmond 今年开通了南美首列豪华卧铺列车，卧具是秘鲁手工织品，列车上还有钢琴演奏。澳大利亚蓝山沃根谷 One&Only 唯逸度假酒店则因地制宜，充分发挥瓦勒迈国家公园和岩石园林国家公园的地理优势，餐饮大量采用本地食材，并设有寻找稀有野生动物探索之旅、骑马、射箭、环境保护等活动。危机四伏  

不难发现，酒店的关键词正从舒适、安全、细节、私密性等，逐步向智能化、社交、派对、体验、分享等转变。取悦千禧一代是一大持续性难题，当下的困难无法忽视，入场竞争者越来越多就是其中之一。最强大的竞争对手显然是民宿网站 Airbnb。Airbnb 现在的客人人数达到了 2.5 亿，在世界上 191 个国家的 6.5 万个城市有 400 万间挂牌的住房，所提供的住房数量超过了全球排名前十的酒店集团的总和。去年，全球酒店业的收入约为 4900 亿美元，与 2015 年的成绩接近，也就是说停滞了；与之形成对比的是，Airbnb 的收入增加了约 89%。酒店协会最近发布的一份报告显示，酒店每年因 Airbnb 而蒙受的直接收入损失约为 4.5 亿美元。后者的出现冲击了酒店行业，尤其是在居住体验这一点上，能让消费者入住北京的胡同大院、上海的洋房、塞外的蒙古包或欧洲的古堡，酒店就很难做类似的事情。换言之，借助本地化和社交属性，为外来者构建了一个本地化生活场景，是其最大优势，而这恰恰是千禧一代所向往的。

竞争还来自各领域品牌的跨界行为。除了 Giorgio Armani、Bulgari、Versace 这些自带光环的设计师酒店品牌，从去年起不少生活方式品牌也宣布进军酒店业，包括美国高端健身房 Equinox、家具零售品牌West Elm、还有宜家和无印良品。Moxy 就是宜家和万豪合作的结晶。管理由后者负责，但这项合作也许对前者意义更大，毕竟酒店本身就是一个全息式广告。互联网公司也是潜在的竞争对手。前不久上海出现了一家旅行人格酒店。入住时要先做一个小测试，根据测试出来的不同的旅行人格，决定最后入住的房间。事实上，这是蚂蜂窝与亚朵酒店合作推出的线下活动，将亚朵酒店装修改造，变成个性化房间新面貌，但只保留 3 天，然后恢复原貌。活动一上线，3 分钟内就全部预约完毕了。酒店业在过去很长一段时间里引以为豪的忠诚计划，千禧一代不大在乎，是另一大让酒店头疼的难题。IDeaS Revenue Solutions收益策略专家 Black Madril  曾指出：“大多数酒店经营者们已经对此做出了快速反应，升级了客户忠诚度计划。从酒店收益管理的角度来说，升级了的客户忠诚度计划结合了市场营销和收益管理，确实有效推动了酒店各部门的内部协作。然而新的忠诚度计划和其他营销策略并无二致，归根结底还是为了增加收益进而提高利润，同时改善入住体验。” 确实，传统的客户忠诚度计划通常是积分制，并给出一定的免费住宿奖励，有些酒店采取的方式是在客户预定时直接提供房费折扣。这一方式或许会提升预定率，却并不见得是提升客户忠诚度的最佳可持续方案。对千禧一代来说，此次入住有折扣，不见得会阻止他们在未来预定时不与其他酒店比价，也不见得他们会因此转化为一生的忠诚客户。

再如数字化改良方面，许多大型酒店为了拉进与消费者间的距离、控制体验和维护品牌忠诚度，正和各类第三方预定平台（如携程、Bookings 等）抢夺入口。然而目前不论是在汉化体验还是价格上，第三方平台仍然更占优势。

千禧一代已成为旅行的主要群体，他们的一言一行、一举一动无时无刻都在重塑行业。就其终身价值而言，旅行时间可能达到 50 年。可以预见，为了博得他们的青睐，酒店得花上更多的时间和精力。接下来，会出现哪些惊喜呢？

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