把五星酒店当家住，这祖孙三代有点壕

酒店业一向以人才队伍不稳定、高离职率著称，龚泽乐却说，他早已把凯悦酒店当成了自己的家，对于凯悦人来说，“守护家园”是一份事业而非工作。...

编者按

酒店业一向以人才队伍不稳定、高离职率著称，龚泽乐却说，他早已把凯悦酒店当成了自己的家，对于凯悦人来说，“守护家园”是一份事业而非工作。

撰文 / 汪睿

“我从小在酒店长大，这个行业对我来说有着特殊的意义。”青岛鲁商凯悦酒店的现任总经理龚泽乐笑着透露道，他的太太也曾是凯悦集团的管理层，儿子出生后就生活在凯悦，“当一份职业成为自己的‘家事’，投入的情感便完全不同了，凯悦人爱把这当成自己的家。”

总部位于芝加哥，遍布世界45个国家，在全球拥有柏悦（Park Hyatt）、安达士（Andaz）、君悦（Grand Hyatt）、凯悦（Hyatt Regency）、凯悦嘉轩（Hyatt Place）等超过400家著名品牌酒店及度假村的凯悦集团，早已成为上乘品质的代名词。

几乎每一天，龚泽乐都亲自巡视鲁商凯悦的各个角落空间，不论是餐饮区域、会议宴会区域还是行政酒廊，或是从酒店内的439间豪华客房及套房再到大堂，似乎随便一指，他都能顺藤摸瓜地凭借记忆，还原出一个与现实分毫不差的场景。

英国伯明翰凯悦、澳大利亚堪培拉柏悦、香港君悦、澳大利亚墨尔本君悦、越南西贡柏悦、泰国曼谷君悦、韩国首尔柏悦、韩国首尔君悦、韩国济州凯悦、青岛鲁商凯悦——这是龚泽乐20年来在凯悦集团的所有任职足迹，如果将他每日的巡视里程连接起来，不知道可以绕地球多少圈？

龚泽乐的办公室内，就悬挂着一张巨幅世界地图。与之形成鲜明对比的，是相邻其旁的鲁商凯悦酒店局部索引：依偎风景如画的浮山湾畔，坐落在著名的石老人海滩……位于青岛崂山区高端金融商务核心地段的鲁商凯悦酒店，成为北方唯一一座建在沙滩上的国际五星级酒店。

但随着市场体量的逐渐饱和，要照料好这个家并不容易。根据迈点旅游研究院（MTA）的不完全统计，截至2016年11月，国内实际酒店数量已超过24 万家。产业调研网发布的《2016-2020年中国酒店业市场现状研究分析与发展前景预测报告》则显示，过去10年间，全球五星级酒店的每间客房平均收入年均增长率不超过2%，新一代的消费人群对个性化产品和服务的需求，催生了传统星级之外的业态，短租公寓和客栈民宿风头正劲，使得原本就激烈的竞争形势更加严峻。

“酒店行业的变化与发展的速度非常快，同时这也带来许多挑战”，龚泽乐表示，他需要持续关注客人的消费行为与态度，不断地适应新的转变，时刻保持警觉以及对市场的变化做出快速地反应。“好比如今宴会市场所呈现出的上升趋势，以及千禧世代逐渐成为酒店主力客户群体的现象，我们都会特别关注。”在龚泽乐的引导下，鲁商凯悦开始主推以海滩为主题的婚宴宴会或商务活动，“无论是室外沙滩婚礼还是室内观海婚礼，或是沙滩团队建设活动，我们都将为客人悉心地策划和完美地执行。”

“生活就像是个网球，你永远不知道它会从哪里打来，你能做的就是选择怎样打回去。” 对于龚泽乐说，中国是一个很有意思的市场，“最让我感兴趣的变化是中产阶级的崛起，消费力增长所带来的需求增长。” 他坚信凯悦能够为这些迅速发展的中产阶级提供他们想要的产品服务，“尤其是独生子女政策带来的影响，对于中国家庭来说，孩子无比重要，一个孩子可能被爸爸妈妈爷爷奶奶外公外婆六个人共同照顾陪伴。因此，创造一个使这种‘6＋1’结构的家庭都能感觉舒适的酒店环境非常重要。” 据龚泽乐透露，鲁商凯悦已专门设置供儿童玩耍的活动和场所，甚至特别培训擅长与孩子沟通玩耍的员工，以此吸引更多的家庭来这里休闲放松。

“我的职责就是不断思考如何为客人创造正宗且独特的体验”，2015年一经上任，龚泽乐便考虑着如何改造这个新家。“作为一个滨海旅游度假胜地，鲁商凯悦的国际化程度显然不够高，国外有很多半餐厅半酒吧形式的餐吧可供消费者同时工作和娱乐，国内却寥寥。”基于这种考虑，他便邀请日本知名设计公司Nao Taniyama& Associates，着手将新建BEBA海滩烧烤餐厅的想法落为现实，“既满足了商务客人结束繁忙工作可以与好友小酌一般的雅兴，夏季开放的户外露台又可以让度假客人休闲地欣赏海景、放松身心。”

对于将服务视为重点的酒店行业来说，员工的素质至关重要。但一直以来，酒店行业都以员工的高离职率著称，如何吸引优秀人才，也成为龚泽乐“守护工作”的一部分。“我们会慎重地挑选合适的应聘者，来确保聘用者的特质适合我们企业的性质、文化等。一旦录用，我们将为他们提供岗位必需的培训和工具。”对于龚泽乐来说，员工就是家人，“老凯悦人都有一句话叫做‘HYATT DNA’——We care for people, so they can be their best.”龚泽乐说，酒店行业非常特别，所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行，“我的管理诀窍就是是‘三个客人’原则：一是我的员工；二是我的付费客人；三是我的业主。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。”

第一位客人即酒店的员工们，龚泽乐表示，他们是最重要的一部分，“我日常工作中50％的精力都耗费在与员工打交道上，只有让员工开心，满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求，他们的积极情绪才会感染第二位和第三位客人。”

“做事情应该去繁就简，做得精致，做得真实。”龚泽乐的这种理念，甚至延伸至鲁商凯悦的烹饪风格，他一直在寻找高品质的农场及渔场来推广本地食材，亲力亲为力推青岛精酿啤酒，促进产品本地化。“有时候你会看到一些酒店有着很长的菜单，每当我看到这种菜单的时候，我心里都会纳闷，他们真的能把如此多的菜色都做得很好吗？凯悦更倾向于一个品种不多，但道道精品的菜单。”

龚泽乐说，青岛的气质与他是相符合的，“我非常喜欢青岛，这里的气候环境、风土人情、孔孟之道以及山东人的脚踏实地，都带给我很多惊喜和不同的生活体验。”谈及旅游业为酒店产业带来的机遇，龚泽乐便耿直豪爽如一个真正的青岛人，“未来几年，竞争必然会加剧，但竞争也促进了优胜劣汰”，他笃信，将鲁商凯悦打造成为青岛最受欢迎的休闲度假以及宴会活动的接待场地，将指日可待。

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